新媒體環境下企業輿情的應對探究

姜超

【摘 要】在一些敏感問題、熱點問題和突發事件中，有時候某位員工的不恰當言論，甚至會成為事件的直接導火索。因此，我們要教育引導員工，在媒體面前謹言慎行，“法無授權不可為”，在輿情事件中不信謠、不傳謠，并自覺抵制謠言，維護企業形象。企業輿情應對，必須要建立機制，形成輿情應對合力。輿情應對是一項復雜的系統工程，必須各方聯動，相互配合，形成合力。在企業成立由黨委書記負責、相關部門參與的輿情應對工作領導小組，全面負責協調管理企業輿情應對工作。

【關鍵詞】企業輿情；新媒體

隨著移動互聯網的迅猛發展和廣泛應用，論壇、博客、微博、微信等新媒體為大眾提供了自由發表見解的載體，搭建了“人人皆有麥克風”的平臺。隨著新媒體時代的到來，企業的輿情應對工作也發生了諸多變化。結合從事宣傳報道工作經歷，筆者對新媒體時代的企業輿情應對工作進行了一些思考。

一、新媒體時代的輿情應對現狀

一是思想認識落后。當前的輿情傳播態勢表明，傳統媒體空間被網絡新媒體嚴重擠壓，在某些領域甚至不能引起年輕人的關注了。但我們的輿情應對工作仍難以跳出傳統媒體時代形成的陳舊思維模式，文件式、報告式、通稿式的信息發布屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動，及時有效、與時俱進的應對手段也鮮見。這也反映出我們對“人人皆媒體”傳播環境認識仍然不足，對新媒體時代輿情由“星星之火”到“燎原之勢”的變化研究還不夠，沒有充分意識到或許某個“司空見慣”的“尋常小事”，就有可能瞬間引爆網絡，并由此造成難以挽回的負面影響。

二是輿情管理簡單。現階段，大部分企業輿情管理的一般做法，就是通過互聯網檢索等簡單手段來檢測評估自身輿情環境，即相關人員僅憑著感覺、經驗來判斷輿情走向，缺乏先進的輿情監控工具和在此基礎上的科學分析研判機制，從而依此制定出切實可行有效的輿情應對策略。

三是應對方法陳舊。對于可能或已經發生的負面輿情，出于害怕出錯、不想承擔責任，或者“家丑不可外揚”的心態，一些民用機場還是固守著傳統的“鴕鳥”模式，希望可以關起門來解決問題，甚至還停留在認為只要“搞定”了媒體就萬事大吉的心態上。殊不知，在新媒體環境下的“大眾麥克風”時代，媒介主體多樣化，人人皆為媒體，這就使得“媒體”開始不容易被“搞定”，輿情很難被批量清除、有效控制或直接干預了。現實往往是，涉事主體在耗費了巨大成本之后，仍舊無法收到預期效果，甚至會引起公眾反感，進而加速輿情惡化。

二、健全管理機制應對輿情

基于以上分析和認識，在新媒體環境下從事宣傳報道工作，我們更應該進一步提高對新媒體的充分認識，采取適當的應對策略與措施，不斷提高輿情監測、分析、研判、疏引和應對能力，牢牢掌握主動權，減少負面影響。

建立健全新聞發布工作機制。建立健全新聞發布制度，設立新聞發言人以及相應的新聞發布工作機構。面對突發輿情，新聞發言人要在企業授權范圍內，敢于及時發聲，解疑釋惑，澄清事實，提出整改方案，大力傳播正面聲音，迅速掌握話語權，積極影響和引導輿論走向。

建立輿情監控工作機制。在主要時間段對重要媒體進行實時監控，掌握輿情動態，追蹤輿情發展。堅持輿情即時匯報反饋制度，詳細、準確記錄輿情產生時間、主要內容、受眾反應等各項內容。每天定時進行網絡輿情搜索，查閱當天所有媒體信息，對輿情動態進行全面監控。在發生重大輿情時，進行不間斷實時監控。

三、新聞將速度占據制高點

在新媒體造就的信息“快速”“爭先”局面下，主動就意味著“搶先”，意味著對輿論話語權的搶占，意味著對輿論引導制高點的占領。主動公開信息、保障信息透明不僅是滿足公眾知情權的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應”，使得公眾在一開始接觸到的就是真實的信息，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

據統計，一般突發事件發生后，2小時之內網上就會出現文字或視頻，約6小時就可能被多家網站轉載，約24小時網上跟帖就會達到高潮，形成熱點。加上目前微博和微信等手機移動網絡終端的廣泛深入應用，當事人或目擊者甚至可以對突發事件進行現場直播，形成輿論熱點的時間更是大幅縮短。

發生輿情事件后，在可能引發公眾關注、輿論反響的情況下，要把握好“黃金4小時”應對時機，盡可能迅速反應、主動出擊，及時安排官方渠道進行準確、全面的信息發布，清晰闡述事件詳情、動態發展、官方態度、處理措施等，并從理性的視角發表評論，做到主動引領，有的放矢，順勢而為。

值得注意的是，在信息發布時，要把握發布信息的語言措辭、立場態度，融入到新媒體的語境中，掌握新媒體的互動模式，既不能失禮失節有損尊嚴，又要很“接地氣”、平易近人。要把握好與媒體溝通的尺度和距離，從容而得體，大方而謹慎，快報事實，慎報原因，以免陷入新一輪的輿情危機。

目前，新媒體已成為企業輿情的重要曝光渠道，其中微信、微博成為企業輿情信息的集散地和放大器，成為企業輿情的主戰場。因此，要加大企業微信、微博等平臺建設管理力度，針對負面消息，要善用微博、微信等新媒體，主動與事件當事人進行溝通，化解、轉移與企業有關的熱點敏感問題，有效稀釋、中和、平衡負面輿論，干擾、阻止和反制網上出現的惡意炒作，必要時引導他們主動刪帖。

此外，要主動做好企業品牌宣傳，多邀請媒體進行專題策劃宣傳引導，讓專家學者和媒體記者走進一線采訪，感知企業發展歷程，領略員工精神風貌，通過他們的報道消除誤解、引導輿論，讓媒體與社會公眾了解企業運行模式，支持企業服務工作，用“好聲音”傳播企業正能量。

同時，通過對社會上一些重要輿情發展規律的分析，我們不難發現，它們往往有一定的征兆，是有規律的，也是能夠預測和把握的。這就提醒我們，輿情管控工作要由原來的被動應付轉為主動出擊，在小熱點演變成大熱點之前、新熱點拖成老熱點之前、簡單熱點衍化成復雜熱點之前，要及時發現苗頭和傾向，提前捕捉社會及行業輿情熱點，善于將小事件放到大背景下觀察，提前預測，防止類似問題一再發生。

參考文獻：

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