“互聯網+”大潮下供暖企業的變與不變

[摘 要]互聯網的飛速發展正在改變著供暖行業，既對供暖行業帶來巨大的沖擊，又為供暖行業帶來巨大的轉型契機。在洶涌的浪潮下，供暖企業需要具有足夠的定力穩固根基，又要緊跟時代發展尋找新的突破點。華通熱力作為北京具有綜合影響力的民營供暖企業，正在以實際行動踐行著“以不變應萬變、以轉變應不變”的“互聯網+供暖”的新思維。

[關鍵詞]互聯網；供暖；業主

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）16-0309-01

1 華通熱力的“以不變應萬變”

無論互聯網對供暖行業的沖擊力有多么巨大，華通熱力將始終保持“兩顆心”不變：業務的核心不變，為業主提供優質服務的初心不變。

1.1 繼續夯實供暖基礎，核心業務不變

華通熱力從2002年建立之初就確定以供暖為主要核心業務的方針，經過十余年的風雨歷程，目前在管項目200余個、合同面積5000萬平方米、服務客戶20余萬家，成為供暖行業的領軍企業。但是，這并沒有使華通熱力停止前進的腳步；相反，華通熱力正在昂首闊步的擴大現有供暖面積，以多條路徑并舉繼續夯實供暖基礎。以供暖為核心，是華通熱力未來業務發展的基石，只有夯實這個核心基礎，才能在未來涌現更多的商業契機。

1.2 以客戶為中心，為業主提供優質服務的初心不變

華通熱力能否取得長足的發展，關鍵在于能否為業主提供持續的優質服務。華通熱力所有業務的出發點和落腳點都是圍繞著業主展開，以客戶為中心，為業主提供優質服務是華通熱力不變的初心。近些年來，華通熱力通過加大對基層員工的技能培訓、實施項目經理負責制、建立規范的服務準則等措施較大程度上提升了員工的服務技能和服務意識。同時，建立呼叫中心系統，實現對業主報修、投訴、咨詢的及時高效處理，使業主的滿意度不斷提高。

核心業務不斷夯實，業主滿意度不斷提高，這將為華通熱力借助“互聯網+”發力提供更加有力的條件。

2 華通熱力的“以轉變應不變”

互聯網具有瞬息萬變的特點，在保持業務的核心不變、為業主提供優質服務的初心不變的同時，華通熱力積極探索新的著力點，圍繞著不變實施轉變。

2.1 由供暖思維到服務思維的轉變

擁抱互聯網就要有互聯網思維，華通熱力在運用“互聯網+”時首先是將供暖企業的思維轉變為服務型企業的思維，只有將服務的理念融入到思想中才能有更大程度上的服務行為。華通熱力不是在鍋爐房里燒鍋爐的“黑領階層”，也不是只會簡簡單單修補的“藍領階層”而是能夠為業主提供優質供暖服務的“白領階層”。華通熱力的每位員工不只擁有供暖的標簽，更應該擁有能夠為業主提供優質服務的金字標牌。服務的思維也體現在主動性上，華通熱力并不是業主“找上門”才提供服務，我們的主動性體現在夏季維保、體現在上門檢修、更體現在全年7*24小時的應答、應急機制。

2.2 為顧客提供服務的方式轉變

互聯網具有簡潔、多元的特點，華通熱力在為顧客提供服務的方式上也在努力實現簡潔化、多元化。繳費方面：從現金繳費到微信繳費再到即將推出的APP繳費，從服務網點繳費到免費上門繳費；報修方面：從人對人的報修機制到人對機器的一鍵式報修機制，從電話催促式報修到派單式一站報修，從多次報修未果到一次報修即可解決。華通熱力正在用簡潔、多元的服務方式，為顧客提供極致的專業服務。

2.3 從對物管理到對人管理的轉變

互聯網思維為華通熱力帶來了管理理念上的轉變。目前，華通熱力基本實現對所有項目的5S管理，通過標準化的5S管理達到供暖的安全、平穩。以此為起點，華通熱力正在實現從對物品、設備的管理轉變成對員工的管理，通過規范流程、掌控過程、提升細節的新管理思維，不僅能夠實現供暖的安全、平穩、高效，更能夠提升員工的服務質量。從對物的硬性管理到對人的科學管理，外在表現是管理對象的轉變，內在實質是服務品質的提升。

在“互聯網+”的大潮下，華通熱力正在結合自身優勢，探索新的業務模式和新的服務途徑，努力夯實供暖基礎，為顧客提供更加貼心暖心的優質服務，提升用戶的服務愉悅體驗感；在“互聯網+”的大潮下，華通熱力也在努力思考供暖行業新的前進動力和新的發展方向，華通熱力也將以開放、平等、協作、分享的互聯網思維與業內外企業共商供暖行業發展大計。

作者簡介：陳龍，男，1988年7月生，碩士研究生，北京華遠意通熱力科技股份有限公司戰略研究經理。

本文為作者原創，無參考文獻