酒店投訴管理探討

謝吉紅

（廈門海洋職業技術學院，福建 廈門 361012）

[摘 要]酒店運營管理是一個極其復雜的整體運作管理體系，不管某一家酒店在運營管理上多么重視，在服務的過程中不可避免地會出現客人投訴。客人在入住酒店時，因為其需求沒有得到滿足，就會對酒店提出批評和抱怨。本文以廈門京閩中心酒店為例，意在通過酒店投訴管理的探討，提出客人投訴處理的科學原則和技巧，盡可能減少因客人投訴產生的損失，并使客人對投訴處理的結果感到滿意。

[關鍵詞]投訴管理；原則和技巧；廈門京閩中心酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069

[中圖分類號]F274；F719.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）10-0-02

酒店管理是一個程序繁瑣的管理機制，同時客人對服務的需要存在多元化特性。同一位客人，由于心情不同，對同一家酒店在不同時間的同樣標準的服務感受和評價是不一樣的；客人入住酒店的星級、位置不同，或兩次入住同一家酒店所享受的房價不同，對同一項服務的要求也不相同。因此，這就要求酒店要不斷注意客人的反饋，適時觀察對客戶服務的行為。一般情況下，對酒店來說，投訴主要來自于店內意見箱和酒店大堂副理留言本、電子郵件或是直接找服務員等進行投訴。酒店投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，妥善處理投訴，盡可能減少因客人投訴而產生的損失，并使客人對投訴的結果感到滿意。

1 投訴的概念及客人投訴的原因

1.1 投訴的概念

投訴，源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨。酒店投訴是客人進入酒店消費時，因為自身的各方面需求沒有及時得到滿足，表示不滿而向有關人員訴說及抱怨，同時需要酒店予以相應賠償的一種自發性行為。進行投訴的客人稱為投訴者，酒店往往由大堂副理處理客人的投訴，幾乎每個酒店每天都可能會收到客人的投訴。因此，非常有必要對酒店的投訴管理進行科學分析。

1.2 客人投訴的原因

投訴的方式包括書面投訴、電話投訴以及當面投訴。導致投訴的因素較為繁雜，基本以主客觀因素為主。

1.2.1 客觀因素導致的投訴

酒店服務質量存在弊病，服務質量從根本影響著客人的消費感受，服務質量的好壞主要體現于以下幾點：①服務態度；②房間的分配情況；③入住登記慢；④結賬出現紕漏等。這類投訴即服務工作者在整體服務上無法匹配于酒店的服務標準，或客人對服務的要求過高，進而造成客人投訴。舉例說明，顧客已經叫餐，但沒有第一時間將餐點送至客房，食品的衛生存在問題而導致顧客健康受到影響。設備設施存在問題，酒店的物品無法達到顧客的需要而造成顧客投訴。舉例說明：空調無法有效工作；床上用品不整潔等。這類投訴通常在所有投訴中所占的比例最大。在設備設施上，因為酒店平時沒有側重于保養，因此給客人造成了不便，比如，空調溫度無法得到有效控制、洗澡水溫度異常、無網絡等。酒店入住的客人來自五湖四海，因文化背景以及生活習慣的不同，對同一事物及語言等理解上存在差異，這在很大程度上可能出現誤解，進而導致投訴。若飯店缺乏秩序性的管理，相關體系缺乏完善性，會導致客人投訴，舉例說明：重復排房，客人的行李不知所蹤，客人財物被盜，相關系統之間缺乏協調性導致服務效率偏低。

此外，酒店提供的食品和飲料、酒店安全狀況以及酒店相應的規定和制度等，都有可能導致客人不滿而引發投訴。舉例說明，顧客在酒店的消費，與其自身的期望有所不同，顧客對酒店的產品及服務的實際使用價值進行對比，覺得不是很劃算，進而顧客會對價格的不合理予以投訴；酒店的宣傳彩頁對酒店相關產品與服務的闡釋與實際有差別，承諾無法兌現等都可能導致顧客投訴。

客人由于對酒店的有關政策規定及制度產生不滿而引起的投訴。服務員應努力為客人做好解釋工作，在規定范圍內，多方面、多角度幫助客人，消除客人疑慮，且酒店要持續完善相關制度。

1.2.2 主觀方面的因素

由于顧客的誤解也會導致投訴。一些顧客對酒店的服務層序、指標以及價格等存在誤解也是導致投訴的主要因素。舉例說明，對酒店收費指標存在概念上的偏差，依附慣例，高星級酒店在為顧客服務過程中要收取一定比例的服務費，其包括客房及餐飲服務。因此，一些顧客對此慣例并不了解，酒店服務人員沒有第一時間告知顧客，造成在結賬過程中對房費及餐費產生理解偏差，因此發生投訴問題。

2 酒店投訴的作用

管理機制健全，具有良好信譽的酒店投訴率非常低，但酒店被顧客投訴也并非有百害而無一利。顧客投訴會在一定程度上影響酒店的收益，但如果予以合理處理，也會對酒店有促進作用。

因長時間處于同一環境下工作，對酒店客觀存在的問題可能會被相關管理人人員所忽略。原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。但客人則不同，客人在酒店消費，希望獲得與價值相符合的服務。還有一個主要因素，即一線服務工作者無法做到“上級在與不在一個樣”，管理人員無法發現問題的存在，而客人作為消費者對酒店服務中存在的問題會有切身體會。所以，酒店管理人員經客人投訴可找到管理上的紕漏，借此積累經驗，深化服務管理。

若將投訴處理好，對酒店樹立形象有很大的促進作用。若顧客沒有對酒店予以投訴，那么這些顧客未來有可能不再會光顧這個酒店，酒店管理人員也就失去了與顧客溝通以及改正錯誤的機會，導致酒店的聲譽受到影響。若顧客進行投訴，從側面反映出這些顧客對酒店有信心，而酒店處理顧客投訴，不但可以避免顧客對酒店的不良印象、規避對酒店的負面宣傳、深化酒店的信譽度，還可以發現問題，改善服務及管理。因此，處理好顧客投訴，有可能將投訴的顧客變為酒店的長期顧客，所以會深化酒店的經營及管理，有利于酒店重新構建形象。

研究發現，客人的投訴，大多集中于服務不合理以及服務態度差等問題，這些問題占總投訴的50%。酒店管理松懈、相關體系不完善，是遭到客人投訴的主要因素。另一類投訴，即針對酒店落后的管理理念，陳舊的規章沒有在新形勢下得以轉變，陳舊的規章失去作用。最后一類投訴，即雖然酒店相關體系完善，但沒有監督機制，造成相關制度無法被全面落實。

但如果投訴問題得不到理想的處理，就會嚴重影響酒店的聲譽及形象。酒店每天接待的顧客來自五湖四海，即使這些顧客都享受相同的服務，但在個體化、差異化的顧客身上也會有不一樣的反應，無論顧客投訴的因素是酒店方的責任亦或是顧客自身的原因，這都從側面印證了酒店在某些地方還有欠缺，進而無法讓顧客達到滿意。而投訴的發生，在很大程度上會影響酒店在顧客心目中的形象，雖然經有效的溝通處理會讓一些顧客接受，但在顧客的心里會留下痕跡，因此不再光臨酒店，這在很大程度上也影響了酒店的經濟收益。

總而言之，若有投訴的出現就說明顧客對酒店服務存在不滿。若顧客沒有投訴或投訴后相關問題仍有遺留，那么客人將不再入住酒店，且還會由于客人的負面宣傳，在很大程度上影響酒店的聲譽。所以，酒店要讓每一位投訴者都得到滿意的答復，進而消除客人的負面宣傳造成的影響，深化客人與酒店之間的關系。現階段，國內很多酒店已經意識到客人投訴的意義。因此，酒店管理人員要深化投訴管理，最大限度避免投訴的發生。

3 投訴管理的技巧和原則

廈門京閩中心酒店作為福建省首家榮獲具有服務業“奧斯卡”美譽的“國際五星鉆石獎”豪華五星級酒店，在酒店客人服務方面有一定的經驗可以借鑒。從酒店運營以來，不斷探索如何在軟服務上占據優勢。在處理客人投訴問題上，全酒店更是本著“真誠利他，創造感動”的理念，真誠替客人解決問題。

客人投訴，意味著存在著服務問題，而這些問題影響到了客人。若顧客沒有投訴，那么未來客人可能不會來消費。由于投訴可以起到一定的作用，顧客經此途徑宣泄自己的不滿，酒店掌握客人不滿的因素后，對自己的問題予以整改，進而贏得市場。因此，員工要以平和的心態面對投訴。

怎樣有效處理顧客的投訴是酒店始終探究的一個問題。顧客的投訴類型多種多樣，酒店沒有為投訴特定一個處理方式，只能在受理投訴過程中，因人因事依附于經驗去處理。

相關人員要以真誠的態度去受理投訴。在受理投訴過程中，相關人員要放低自己的姿態，真誠的向客人表示歉意。客人既然進行了投訴，通常是因不公正的待遇，其內心存在一定的抱怨情緒，若感覺受理投訴人員在敷衍自己，問題勢必會升級，也會激化矛盾。同時酒店人員在受理投訴時不要打斷客人的訴說，不要理解成對個人的指責，而要第一時間去反駁顧客。要讓客人闡釋完事情的始末，不要隨便打斷客人的訴說，在對話過程中確保自己的情緒平穩，表現出對對方投訴高度的重視，用真誠友好、謙和認真的態度，全神貫注、虛心接受。在適當的時機對投訴者表示同情和理解。一杯熱茶，一盤水果，對平息客人心中的怒火有著很大的幫助。另外，酒店人員應認真傾聽做好記錄。做好投訴記錄，表示對投訴內容的重視，也是處理投訴的原始記錄。投訴記錄要包括投訴者的姓名、投訴事由、事情發生的時間、地點等內容，對客人投訴的要點和細節記錄清楚，并復述以緩和投訴者的情緒。客人來投訴時，對受理的人員通常抱有戒備心理，他們認為酒店的人肯定會袒護酒店的利益，因此，酒店人員要站在顧客的立場上，將投訴者看成是一個需要幫助的人，從客人的角度去分析整個事情，以實際行動、真誠的態度讓客人感受到尊重、同情及誠意，真心實意的解決問題。

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，本文將投訴處理的技巧概括如下。

（1）適時更新檢測酒店設施設備，從酒店硬件方面入手減少投訴。京閩中心酒店同比廈門酒店業，可以算是老牌酒店，從運營至今已有十幾年的歷史，不可避免的導致設施設備老化。主要的迎賓樓道和會議廳先后進行拆除重建，新建樓道裝修導致的環境污染，使客人生理和心理上產生了不安全的感受。酒店應在客人入住之前開窗通風，做好防護措施，盡最大努力減少空氣污染造成的不適。

（2）加強酒店“親情服務”體系構建，從酒店文化氛圍入手。京閩中心酒店一直以來都非常注意酒店文化的建設。近兩年，隨著廈門旅游業的突飛猛進，大量酒店出現，這意味著酒店的競爭更為激烈。如何在同級別行業競爭中取勝，是酒店管理層必須面對的重大問題。在服務上，京閩中心酒店強調構建“親情服務”體系，全酒店上上下下都把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。“親情服務”體系更多地給客人帶來滿意和驚喜，回頭客人不斷增多，樹立了酒店的口碑，酒店的營業額也不斷增加。

（3）充分利用天然的便利交通條件。京閩中心酒店地理位置非常優越，毗鄰文化藝術中心、體育中心、市政府及SM商業中心，距離廈門高崎國際機場僅15分鐘車程，可為客人出行提供非常便利的交通。比如，服務員在得知客人需要出行打車時，主動為客人叫車，以緩解客人焦急的心理，想客人之所想，急客人之所急。

（4）協調淡旺季管理模式。廈門雖然是福建省最著名的風景名勝旅游城市，一年四季都是旅游的好季節，但還是不可避免的有淡旺季之分，酒店管理層非常合理巧妙的利用了這樣的特點進行酒店管理。比如，淡季時，加強員工的服務理念培訓；旺季時，充分利用合作院校資源，校企同時灌輸“親情服務”體系，把服務做到位，從最大程度降低和避免客人投訴。

主要參考文獻

[1]周雪，馬柯.飯店前廳客房服務與管理[M].第3版.大連：大連理工大學出版社，2014.

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[3]徐燕.酒店投訴處理原則淺析[J].飯店世界，2008（4）.