服務渠道 精準定位 售后為王

姜玲華

常州市國煌商貿有限公司成立于2009年，代理區域為無錫和常州，于2016年4月份代理愛仕達，目前是愛仕達和艾美特這兩個品牌的重點客戶。公司經銷批發生活電器、廚房鍋具、家居用品等，主要以渠道分銷為主，通過服務渠道，售后為王的發展策略，與幾百家零售商建立了長期穩定的合作關系。此外，為了提升所代理品牌在當地的品牌形象，也廣泛與零售終端合作，如國美、蘇寧、五星以及大統華等商超；同時公司在2013年開拓了電商渠道，以多品類經營特色對市場精準定位，對營銷管理精細化，使國煌贏得了合作分銷客戶的信任。

控制毛利，提升中高端產品銷售。

消費者普遍認為線上的東西便宜，這時如果線下還一味的認為有銷量就有利潤，是非常錯誤和危險的想法，如果也真的這么做，那么做法也很危險。因為對目前的經銷商來講，社會的各種形勢逼迫銷量在慢慢的萎縮，作為經銷商需要做到的就是調整產品結構，提升客單價，而不是一味的低價甩貨，以量來賺取利潤。如一個代理商一年的銷售額是5000萬元，正常的利潤空間是三個點的話，一年可以賺150萬元。但現在的市場想做到5000萬元的銷售額，銷售數量肯定比原來會下降，且賺取不了那么高的利潤，這時就要預留出毛利空間。

像我們這樣的代理商在渠道操作過程中有幾百個網點，一個業務人員手上有幾十家客戶，如果定的毛利較低，那么勢必業務人員收入要比同行少，這樣，想要實現長久穩定的服務是不現實的，這種情況對下邊的經銷商也是一種傷害。尤為重要的是，當把毛利下降到很低時，當經銷商銷售出去的產品在包修期之外，拿什么成本去做服務呢？因此我認為做家電業的渠道分銷，不可以再以低價跑量來賺取公司的合理利潤，最重要的是要控制好毛利，通過增值服務提升中高端產品銷售，以賺取合理的利潤空間。

而且，不管是任何品牌進入渠道，代理商公司及老板個人給到分銷商的安全感很重要。這也要求代理商必須對自身公司的經營利潤進行合理定位。我公司的定位是長期做家電經營，在這樣的戰略下，就必須要給到分銷客戶最高的毛利，只有這樣，才能提升分銷商的安全感。而只有讓分銷商有一定的毛利空間，代理商才能通過渠道的會議提前做到資金的回籠，讓分銷商跟著代理商走。因為代理商不能盲目囤貨壓庫存，需要想辦法降低庫存，并保留充分的流動資金。

而最重要的就是在最終的零售端口，引導渠道的營業員銷售高毛利的產品，如通過提成的方式激勵營業員，讓門店里的營業員，盡量將買299元特價機的客戶轉換為買399元的高端機，且立即兌現。因此，這也要求代理商必須要預留出一定的利潤空間去刺激分銷，如提升贈品的力度等引導中高端產品的銷售。也就是說要想辦法動銷，讓渠道里流動的水是活水，而不是一次性生意。

策略得當，保持渠道流通順暢。

做小家電產品代理，代理商的營銷推廣很重要；做渠道與終端完全不同，對代理商而言，做渠道第一步要想的不是銷售給消費者，當貨由工廠到代理商倉庫后，代理商必須想辦法讓貨到分銷商那里；尤其是對縣鄉的經銷商而言，如果沒有囤你的貨，就沒有銷售壓力，當銷售旺季或者是銷售機會來臨時，也就沒有任何機會。因此對縣鄉分銷商的壓貨仍然很重要。

對分銷商而言，如果遇到今天電飯煲沒貨了，要求代理商送兩三臺，代理商一聽，兩三臺也不值得送呀，物流成本太高。第二次再打電話來說電風扇沒貨了，要求送兩臺，代理商自然還是因為量太小所以不送。有了這兩次電話，一是這兩類產品可能因此停銷，二是以后這個分銷商也不會再打電話過來了，那么這個分銷商網點就此成為無效網點。因此，從這個角度來講，也要將貨成批量的壓下去，因為是集中批量送貨，也就降低了物流成本。

做家電，營銷策略很重要，通過二八定律，每年把握好兩次重要的營銷關口，通過會議營銷和政策下放把貨大批量的壓到分銷商處，把貨款收上來。如何做政策呢？那就是通過每年的兩次縣鄉分銷商訂貨會議，將提貨量、打款額度與政策制定合理，并在會上一次性的將政策給到位，最大限度的吸引代理商打款。只有將分銷商的資金鎖定，分銷商才不會把更多的錢投到競爭品牌那里。當貨在分銷商的倉庫里呆著，分銷商每天就會想辦法去銷售。

當然，對代理商而言，貨到分銷商倉庫，如果不動，第二次定貨會分銷商也跟不上節奏，從而不定貨。因此，貨壓下去是第一步，第二步就是實現零售動銷，如參與分銷商店慶，以及周年慶等活動；與此同時，代理商自己也要幫助分銷商做活動，一場活動下來有了銷量，分銷商的信心就會大大增加。

服務渠道，給經銷商以足夠的安全感。

現在，代理商的核心競爭力越來越體現于企業自身的服務能力上。大家都說渠道很難生存，我做渠道這么多年，越來越感覺到服務是公司長期發展的戰略，只要能將服務做到極致，就可以很好的生存。

我認為服務要分為兩方面，一方面是利益上的分享式服務，為公司的長遠發展打基礎，正如前文所講的將產品利潤和營銷推廣最大化的分享給分銷商。另一方面就是公司提供的售后服務，讓分銷商在銷售時有安全感，這才是一個代理商在渠道中生存的優勢所在。

常州與其它城市不同，分銷主要是指在代理區域向鄉鎮分銷，基本上都是夫妻老婆店，不設二級分銷商，對分銷客戶直營，所以分銷客戶直接就是零售型客戶。如果對經銷商的售后服務能夠做到在任何階段都不拿國家一年免費保修的標準來衡量，而是一直都能為分銷商提供售后的保障，那么這些分銷商的安全感就會很強。我們公司對經銷商的承諾是只要我們國煌存在，就會為代理的所有品牌提供服務，不讓客戶一年之后的售后問題發愁。讓分銷商感受到與我們合作，認的就是國煌這個品牌。

要將服務做到極致，首先要做到的就是人員的穩定。售后人員不能是空降兵，因為人員的穩定性對成本有著至關重要的作用。我們的售后人員都是跟著我們的多年的合作伙伴，這是公司多年來的沉淀。公司的很多業務人員都是自公司成立之日加入公司，與公司一起成長起來的，對市場售后問題的成本控制意識較強。通常，業務人員會將市場分為東、南、西、北四條線路，且做到一周拜訪一次。

目前，很多家電的維修標準是一年之內免費維修，一年之內，我公司的業務人員走到哪里都會將需要維修的機器帶回公司免費維修。其次就是一年之后過了保修期的產品，對于這種產品，公司所提供的服務幾乎是免費的，但配件以成本價收費。產品回來之后，超過一年的產品，所有的配件都是按照工廠的標準，手工服務費收取得很少，正常在別的地方修需要50元，在我們公司修可能只需要20元。對于公司來講，就是車輛和運輸成本，由于人員出發時就不是空車，回來時把產品帶回來。保修期外的收費雖然低，但基本上保住了成本。

想要做好一件事情，不管是站在代理商的角度，還是工廠的角度，只要是做家電行業，都要將售后放在第一位。其中代理商的服務，就是以分銷客戶為第一，那么一定離不開售后部門的配合，否則，所講的服務都是零。愛仕達工廠也很重視售后，在配件管理、售后系統的管理上，一直在代理商群體中征尋其它品牌做得優秀的地方來加以完善和提高。家電行業競爭很激烈，對企業來講，合理的定位很重要，任何一家企業都想將產品做精致，銷售到一個較好的價格，但是實現的過程較為艱難，但只要將產品、渠道和服務做到極致，就一定可以很好的取得銷售業績。

精準定位，以長期發展的眼光做市場。

有很多廠家、代理商在做渠道時，是今天想到什么，今天就干什么，其實無論做渠道還是做市場，必須以長期的、長久的規劃去做。不能今天銷售壓力大，就把價格降下來，明天一個同行不做了，因為少了一個競爭對手，就把價格提上去，這種今天想要利潤，明天想要銷量的做法是行不通的。渠道的經營不像終端，終端因為是導購員在銷售，而渠道所面對的幾百家都是老板，老板和我們一樣是平等的角色，在這樣的情況下去做管理，一定要讓他們從心里佩服你，折服于你，因為你的思想決定了未來的出路。

我操作家電十多年，似乎在每個發展階段都有一種某個模式會一統江山的說法，最初是全國性家電連鎖國美、蘇寧，現在是電商。國煌商貿于2013年開始做電商，在京東和天貓各開了一家愛仕達專賣店，在天貓和蘇寧易也分別有艾美特的專賣店或專營店。

從實際操作來看，電商有電商自身的優勢，如節省用戶的時間和交通成本，現在的菜鳥物流在江浙滬地區已經能夠做到當天下單第二天送到的及時服務。但不一定就能取代線下，取代其它所有的網絡渠道，因為仍然有很多東西是網絡平臺做不到的，如實體店的服務體驗，因為電器類產品與服務關聯，存在很多后期的保養和服務。此外，當消費者購買一個高端的產品，如果沒有親眼看到、手去觸摸到這個產品，不去體驗一下產品，心里總是感覺不太踏實。

所以，對于代理商來講，無論市場大環境如何變化，只要我們能夠跟緊市場趨勢，不斷強化自身優勢，就不會被淘汰。特別是做渠道，至少需要有3～4年的沉淀，你所提供的服務讓分銷商跟著你一定能賺到錢，他還有必要放棄你去選擇別人嗎？