唯有真誠(chéng) 才能共享

張檬

在今天的市場(chǎng)常態(tài)下，不共享很難去完成一件事情。過(guò)去同行是冤家，大家相互競(jìng)爭(zhēng)，你追我趕的比銷(xiāo)量。在賣(mài)場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)員相互之間，也很少會(huì)交流產(chǎn)品的功能賣(mài)點(diǎn)，在促成顧客成交方面就更缺少互動(dòng)。而如今，市場(chǎng)環(huán)境改變，在進(jìn)店顧客有限的情況下，對(duì)一線導(dǎo)購(gòu)提出了更高的要求。

導(dǎo)購(gòu)員要有主動(dòng)助人的意識(shí)

這是筆者碰到的一個(gè)真實(shí)案例，有位客戶(hù)在某品牌看熱水器，和導(dǎo)購(gòu)員聊了很長(zhǎng)時(shí)間，看似很有希望成交，結(jié)果最終顧客并沒(méi)有答應(yīng)下單購(gòu)買(mǎi)。但這位導(dǎo)購(gòu)還是一如既往地對(duì)待這位客戶(hù)，在客戶(hù)即將離開(kāi)他的專(zhuān)柜，說(shuō)是去看某品牌的產(chǎn)品時(shí)，這位導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，“我也下樓，順便把您送樓下產(chǎn)品的展區(qū)吧”。

這是一個(gè)非常聰明的導(dǎo)購(gòu)員，而她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也確實(shí)是此賣(mài)場(chǎng)中的佼佼者。先有共享精神才能資源共享。現(xiàn)在，由于賣(mài)場(chǎng)中人流減少，有些品牌的導(dǎo)購(gòu)員并不是全天都上班，經(jīng)常會(huì)有品牌專(zhuān)柜無(wú)人的情況。而顧客到賣(mài)場(chǎng)，看到專(zhuān)柜沒(méi)有人，隨便看看可能就走了。藝多不壓身，有的導(dǎo)購(gòu)員就能夠做到不僅對(duì)自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品很熟悉，也了解賣(mài)場(chǎng)中其他的產(chǎn)品，能夠做到幫助其他產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員帶客流，甚至幫助賣(mài)貨。只有幫助別人，別人才會(huì)幫助你，在賣(mài)場(chǎng)中的人脈越廣，也會(huì)有更多的成交機(jī)會(huì)。

研究產(chǎn)品讓自己更加的專(zhuān)業(yè)

客觀來(lái)講，現(xiàn)在，終端賣(mài)場(chǎng)的人流量越來(lái)越少，但也意味著進(jìn)店的每一位客戶(hù)都是潛在的目標(biāo)客戶(hù)。往往銷(xiāo)售不好的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給自己找借口，產(chǎn)品價(jià)格太高，沒(méi)有活動(dòng)、沒(méi)有贈(zèng)品，怎么賣(mài)給客戶(hù)？而且是帶著有色眼鏡來(lái)看顧客，從顧客穿著打扮，或是顧客開(kāi)的什么車(chē)等來(lái)判斷是否具備消費(fèi)能力。

但其實(shí)，開(kāi)好車(chē)的可能大多是司機(jī)而不是老板，導(dǎo)購(gòu)員如果把自己封閉在自己潛在的判斷意識(shí)當(dāng)中，如何達(dá)成交易？這也就不奇怪為什么在同一個(gè)區(qū)域，同一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)，同樣的產(chǎn)品價(jià)格，有的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)量很好，有的就不理想。

其實(shí)，產(chǎn)品不在于價(jià)格高低，而在于消費(fèi)者是否喜歡。導(dǎo)購(gòu)員要站在客戶(hù)的角度研究產(chǎn)品，去給客戶(hù)解釋你的產(chǎn)品價(jià)格為什么高？例如，產(chǎn)品的用材是什么，生產(chǎn)工藝是怎么樣的，產(chǎn)品是怎么研發(fā)的，綜合這些因素之后，客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)什么樣的價(jià)值，能夠解決他什么樣的問(wèn)題等等。多站在顧客的角度來(lái)講產(chǎn)品，將企業(yè)的文化傳遞至終端賣(mài)場(chǎng)，去讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

一份耕耘一份收獲，你能夠認(rèn)真研究產(chǎn)品，同樣的產(chǎn)品，溝通方式不同，所產(chǎn)生的效果也會(huì)不同。例如客戶(hù)咨詢(xún)熱水器的尺寸是多大？需要用多少平方的電源線？插座要用多少毫安的？產(chǎn)品安裝方式有哪些？

有的導(dǎo)購(gòu)就能夠很專(zhuān)業(yè)說(shuō)出產(chǎn)品的尺寸是多大，要用幾平方的電源線，插座是十六毫安的，如果產(chǎn)品功率增加還需要調(diào)整等。并且能夠?qū)a(chǎn)品單頁(yè)很快拿到客戶(hù)手里，并根據(jù)顧客家庭安裝條件及詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)型，提供出不同安裝方式的介紹，可能適合他的半隱藏安裝是哪些機(jī)型？全隱藏安裝是哪些機(jī)型？

甚至還會(huì)說(shuō)，產(chǎn)品安裝空間的注意事項(xiàng)，衛(wèi)生間瓷磚是否全貼好了，如果沒(méi)有貼全，還需要把沒(méi)貼瓷磚的部分用水泥與貼瓷磚的高度取平，以方便機(jī)器掛板水平等。但有的導(dǎo)購(gòu)員在顧客問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，還需要拿尺子去測(cè)量尺寸，產(chǎn)品單頁(yè)也還要去翻找等，這樣的導(dǎo)購(gòu)員，如何與產(chǎn)品的專(zhuān)家定位相匹配，又如何打動(dòng)消費(fèi)者。

保持真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)

現(xiàn)在，品牌商越來(lái)越重視賣(mài)場(chǎng)的硬環(huán)境建設(shè)，也極舍得投入，但與硬環(huán)境相比，筆者認(rèn)為，對(duì)軟環(huán)境的投入更為重要，即要重視終端的臨門(mén)一腳。特別是與線上銷(xiāo)售相比，實(shí)體店最大的優(yōu)勢(shì)就是有人面對(duì)面地為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)，給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹，專(zhuān)業(yè)的安裝建議等。

當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品安裝方式有質(zhì)疑時(shí)，馬上就提出可以免費(fèi)上門(mén)去測(cè)量勘查現(xiàn)場(chǎng)，以免購(gòu)買(mǎi)的熱水器安裝不了，還需要花費(fèi)時(shí)間調(diào)換機(jī)型或重新選購(gòu)。對(duì)于安裝類(lèi)產(chǎn)品，在售前一定要和客戶(hù)講清楚購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品所需要的輔材有哪些，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自己家中是否已經(jīng)配好，如果有就不需要了，如果沒(méi)有，就給顧客提供輔材價(jià)格收費(fèi)明細(xì)表，讓客戶(hù)買(mǎi)得放心。即便是客戶(hù)只是到賣(mài)場(chǎng)看看，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，你真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，客戶(hù)也會(huì)記在心里，對(duì)品牌的好感度也會(huì)增加。所以，任何時(shí)代，在與顧客打交道中，永恒不變就是真誠(chéng)。用心去做事，真誠(chéng)對(duì)待顧客，終將會(huì)有收獲。

而一些小細(xì)節(jié)體現(xiàn)著品牌商終端軟實(shí)力的水平，例如，當(dāng)有客戶(hù)進(jìn)入A.O.史密斯的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)先給客戶(hù)倒一杯水，請(qǐng)顧客坐下來(lái)，從聊家常，談房子裝修情況開(kāi)始，很真誠(chéng)地與顧客溝通，拉近距離，慢慢再切入至產(chǎn)品介紹，這樣的方式顧客就感覺(jué)很舒服。而不是顧客進(jìn)終端，還沒(méi)有了解客戶(hù)家里對(duì)熱水器的需求，就盲目地告訴客戶(hù)什么時(shí)間有活動(dòng)，有什么贈(zèng)品等，就想著要加客戶(hù)微信，或留電話號(hào)碼等。

所以，實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)員，一定不能為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，產(chǎn)品有價(jià)，真誠(chéng)服務(wù)無(wú)價(jià)，當(dāng)你的真誠(chéng)服務(wù)得到客戶(hù)認(rèn)同時(shí)，你的核心競(jìng)爭(zhēng)能力就出來(lái)了，客戶(hù)也愿意向親朋好友推薦你，這就是口碑傳播。