重新塑造服務(wù)價(jià)值

在家電業(yè)“產(chǎn)品趨同化，服務(wù)差異化”的市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是不得不拼的“雞肋”。

雖然家電售后服務(wù)業(yè)，市場(chǎng)化已經(jīng)幾十年了。但在傳統(tǒng)家電服務(wù)時(shí)代，服務(wù)僅集中在售后上，是以安裝、維修為主。在行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，行業(yè)都在轉(zhuǎn)型升級(jí)，家電服務(wù)同樣也要轉(zhuǎn)型升級(jí)。家電企業(yè)面臨由先前單純提供功能性產(chǎn)品，向全方位為消費(fèi)者提供服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

然而，縱觀近年來(lái)家電行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，能夠真正地將服務(wù)做到產(chǎn)品化，品牌化，進(jìn)而盈利化的企業(yè)并不多。

售后服務(wù)之所以是一塊“難啃的骨頭”，其癥結(jié)的關(guān)鍵就在于對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)虧本，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不滿意，“費(fèi)力不討好”的現(xiàn)狀讓很多企業(yè)失去了做好售后服務(wù)的動(dòng)力。于是，將售后服務(wù)推給代理商、推給服務(wù)商，或者外包給第三方，自己從這個(gè)泥潭中跳出來(lái)，以為這樣就能擺脫售后服務(wù)的藩籬。其實(shí)不然，對(duì)于品牌商來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)是兩個(gè)支撐品牌發(fā)展的要素，哪個(gè)出現(xiàn)短板，都會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展。

那么究竟售后服務(wù)應(yīng)該怎樣做，今后的發(fā)展道路將會(huì)去向何方？

《現(xiàn)代家電》認(rèn)為，將服務(wù)產(chǎn)品化，進(jìn)而品牌化，最終達(dá)到盈利化的可持續(xù)發(fā)展是家電服務(wù)的必由之路。在這個(gè)過(guò)程中，要把服務(wù)業(yè)務(wù)管好、做好，需要具備幾個(gè)先決條件。

首先，服務(wù)需要非常大的市場(chǎng)容量，目前家電服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)具備這個(gè)條件。

其次，要有足以支撐服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間。

第三，要在服務(wù)體系建設(shè)中，通過(guò)管理的提升和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)，控制好成本，做到服務(wù)的精細(xì)化管理。

因此，傳統(tǒng)家電廠商，也必須要考慮服務(wù)與銷售相互獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，讓服務(wù)本身的價(jià)值和服務(wù)在市場(chǎng)上得到充分的尊重。服務(wù)作為一項(xiàng)產(chǎn)品，既有共性，也有差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，而針對(duì)用戶的差異化需求和個(gè)性化要求設(shè)計(jì)并進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，一定是目前主要的盈利點(diǎn)。而通過(guò)一系列多元化、差異化的服務(wù)管理體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力、服務(wù)產(chǎn)品提升企業(yè)的盈利能力，在這個(gè)過(guò)程中逐漸形成鮮明特性的服務(wù)特點(diǎn)，最終才能開(kāi)拓出更為廣闊的家電服務(wù)市場(chǎng)。