網購消費者的維權困境與對策

鄭方圓

（650221 云南財經大學法學院 云南 昆明）

摘 要：隨著互聯網的加速普及和人民生活水平的不斷提升，網購以其便捷、實惠等優勢正逐漸贏得廣大消費者的青睞。但消費者在網購中維權難的現象也日益普遍，加大對網購消費者合法權益的保護力度、促進電子商務的可持續發展成為目前亟待解決的問題。本文對網絡購物中消費者在維權過程中普遍遭遇的問題進行分析，并提出為其更好維權的相關建議。

關鍵詞：網購；維權；對策

近年來，網絡購物消費異軍突起，風靡時下，成為購物的主流方式之一，甚至成為很多人生活中不可或缺的組成部分。但網絡消費過程中消費者權益受到損害的情況也越發嚴重，出現了維權難的尷尬局面。

一、網購消費者的維權困境

1.相關法律法規的部分規定仍需進一步明確

我國《消費者權益保護法》規定除商品鮮活易腐、定做等幾種情況外，網購商品可七日內無理由退換貨。但實際運行中卻出現了一些問題。比如，所謂七日起始終止日該如何計算？商品是否完好如何界定？由誰來界定？無理由退貨是否等同于無條件退貨？以及，消費者是否能因此受益？這些規定的不夠明確，將導致商家與消費者的爭議加劇，各執一詞。因此，新消法仍需在實踐中進一步細化和完善。

2.舉證難

《民事訴訟法》第64條規定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。”“誰主張，誰舉證”，是我國民事訴訟法規定的一般證據規則。但在網絡購物中，證據多以電子數據的形式存在，易修改，常更新，保存難。并且，網絡電子數據及數據的變動情況通常由電商平臺所掌握，消費者無證可舉，維權自然艱難。

3.成本高

網購多為小額交易，消費者如選擇訴訟，隨之而來的取證難、查處難、賠償難等問題，將耗費其大量的時間和精力，導致“為了追回一只雞，需要殺掉一頭牛”的結局，訴訟失去其本身的意義。同時，此類訴訟如果大量出現，司法資源將被嚴重擠占，造成司法資源的巨大浪費，降低正常的審判、執行效率。

4.消費者者知情權保護不充分

由于網絡的開放性和監管難度較大，虛假廣告得以盛行，即使是專業人員，鑒定這些廣告的真實性也需要耗費大量的精力和時間，更不要說普通消費者了。同時，由于網絡具有虛擬性，消費者無法即時對商品實物進行親身體驗和感知，所以即使《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利”，網購消費者的知情權也在實際上無法得到充分的保護。

二、關于網購消費者維權的建議

1.建立健全相關法律法規體系。

目前我國還沒有出臺專門的電子商務法，調整我國網絡購物方面的法律主要有《合同法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等，由于網絡購物具有很強的開放性和虛擬性，且這些法律法規制定于電子商務出現之前，導致具體運行時存在諸多空白點、針對性較差，不能很好地適應發展迅猛的電子商務的需求。例如我國現行支付法律體系中關于現金和票據清算的規定并不能完全適用于電子支付，雖然合同法承認電子數據交換的法律效力，但合同法分則并沒有規定電子支付的基本權利義務。法律是調節與規范經濟活動的必要手段，對調整網購活動的現行法律法規增加網購專章規定，或在合適的時機出臺電子商務專門法，從而對網購活動予以全面、詳細的規范，具有十分重要的意義。

2.實行舉證責任倒置

目前我國消費者權益保護法僅就裝飾裝修經營者及耐用商品的舉證責任倒置作出了規定，由經營者來證明自己的商品沒有瑕疵，若不能證明商品沒有瑕疵即擔責。應在立法中進一步加重舉證者的責任，以增強企業的產品責任意識，降低消費者維權成本，促進消費市場健康、有序發展。不過，該舉證責任倒置責任擴大范圍也應該控制，還應該部分考慮經營者的利益，若經營者能自證商品有正常合法來源，舉證責任則轉移至消費者。

3.建立健全多元化爭議解決機制

目前網購中發生的糾紛的解決多依賴于當事人和解或訴訟的方式，解決方式相對單一，耗費時間較長，不利于最大程度地保護當事人的合法權益。建議引入消費者協會調解、行業組織調解、工商管理部門調解等多種方式，并將仲裁延伸至網絡，綜合并舉，促進訴訟爭議解決機制與非訟爭議解決機制的有效銜接和良性互動。例如ODR（在線糾紛解決機制），它是ADR隨著互聯網的發展而擴大到網絡空間的運用。在此機制中，當事人通過電腦在互聯網上將爭議提交網上調解、仲裁，從網上獲得裁決。ODR對于避免訴訟中存在的管轄問題、適用的實體規范問題、裁決的承認和執行問題，以及昂貴的訴訟費用等等，起到一定的作用。如此，爭議的解決成本將得到有效的降低。

4.消費者者應強化自我保護意識

消費者在購物過程中，應對自身的利益給予足夠關注，防患于未然。應盡量選擇正規、大型、專業的購物網站；選擇商品時，應對商品的類別、性能、規格、材質、生產日期、使用期限、售后服務等細節做到充分的知悉；選擇賣家時，應充分了解賣家信息并在正式交易之前與賣家就產品本身、糾紛解決等事宜進行溝通；同時選擇安全的支付方式，避免直接銀行轉賬等風險高的支付方式，支付完成要保留相關證據，以最大限度確保交易安全。

只有網購消費者的合法權益得到充分、有效的保護，電子商務才能持續地發展與繁榮。我們應當采取綜合性的手段，有效預防和及時解決網絡消費中出現的糾紛，進一步促進我國電子商務的發展。

參考文獻：

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