CEO，請聰明應(yīng)對消極情緒

Christine+M.+Pearson

“公司被收購后裁員70%，資源匱乏的情況下勞動強度卻提高了兩倍。員工對企業(yè)前景表示憂慮，每天只是機械地埋頭工作，斗志全無，工作場所氛圍低迷。但是新上任的企業(yè)高管對此漠不關(guān)心，曾經(jīng)的企業(yè)榮譽感消耗殆盡。”一家國際公司的高管如此表達內(nèi)心的苦悶。

工作場所的消極情緒是不可能消除的，公司決策錯誤也好、員工私人問題也罷，都會引致一些不良情緒。很多企業(yè)對此采取漠視或禁止的態(tài)度，但這些策略并不能奏效。消極情緒出現(xiàn)后，準備就緒并且直面它們才是最有效的方式。因此，了解這一點的高管會在工作中主動引入積極情緒，營造良好的工作氛圍，促進企業(yè)更好發(fā)展。

亞利桑那州立大學(xué)開展了一系列研究，內(nèi)容涵蓋辦公環(huán)境對員工情緒的影響，到員工日常“不合作”互動背后的陰暗面——組織危機（包括工作場所過失殺人和賄賂等）等；數(shù)千名受訪者談及消極情緒產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的結(jié)果。一個關(guān)鍵且嚴肅的發(fā)現(xiàn)貫穿了這些研究：很少有高層管理者能妥善處理工作場合的消極情緒。

追求積極情緒是人之常情，但工作場所卻一直是消極情緒的集中爆發(fā)地，老板與員工之間的矛盾，工作量與報酬之間的不平衡等都是不良反應(yīng)的原因。

維持良好的企業(yè)氛圍與個人情緒是一個機構(gòu)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的必要條件。不過，消極情緒不僅代表著工作阻力，有時候也意味著反思的機會：讓人看清楚事物的本質(zhì)，提高管理層管理能力以及終結(jié)企業(yè)流言等。

提及消極情緒管理，多數(shù)高管會直接要求員工消除這種情緒，或是將他們轉(zhuǎn)交人力資源部處理。不少人埋怨老板強制他們消除自身和下屬的負面情緒，譬如“我們的CEO不想聽到任何消極的東西”。然而，要實際地解決員工的情緒問題需要消耗大量人力物力，而且一些不恰當?shù)母缮婵赡芗觿∠麡O情緒，或是引發(fā)更強烈的反彈。

上述研究顯示，多數(shù)高管沒有進行過情緒管理的相關(guān)訓(xùn)練，124名受訪高管中，20%表示在職業(yè)生涯中不曾遇到過能夠有效管理工作場所情緒的上司；所有受訪人都能給出至少一位采取了錯誤措施的上司；許多受訪人承認自己也不知道如何處理消極情緒。

那么，應(yīng)當如何管理個人工作中的情緒與企業(yè)情緒呢？接下來給出的建議都建立在學(xué)術(shù)研究之上，包括了高管在管理實踐中的經(jīng)驗教訓(xùn)與臨床心理學(xué)家的建議。

從個人角度，要學(xué)會直面消極情緒

從短期來看，忽視消極情緒無疑比解決它們要容易，但這樣處理，可能給自己和公司造成巨大損失。消極情緒會降低個人工作時間與工作質(zhì)量，與同事、下屬、上司以及他人的交往中也會出現(xiàn)很強的情緒化行為。面對并妥善處理消極情緒更加必要和合理，具體可以進行如下操作：

自我反思。擔憂，會加深消極情緒。辨別并控制自己的情緒閘門，明確觸發(fā)消極情緒的條件和自己的典型反應(yīng)，詢求可信任的同事、朋友的建議，這些是面對消極情緒的第一步。

保持冷靜、深呼吸。早期有研究發(fā)現(xiàn)，一個人的情緒過激時，很容易向更激烈發(fā)展。當感覺自己的情緒出問題時，請集中注意力并深呼吸，這個短暫的停頓有助于釋放情緒。

調(diào)整你對環(huán)境的影響。關(guān)注自己和他人的面部表情與肢體語言，仔細觀察和解讀情緒行為，積極做出回應(yīng)：“告訴”自己或別人他們的情緒出問題了。

從管理層角度，要及時阻止消極情緒蔓延

管理層未能察覺并處理員工情緒的話，不滿與憤恨就會隨之產(chǎn)生。根據(jù)心理學(xué)研究，這些情緒會進一步滋生員工間的不和諧，彼此之間不自知的消極態(tài)度，最終對工作效率造成損害。最差的情況就是消極情緒蔓延，員工紛紛離職。不能察覺、故意無視或者武斷禁止消極情緒的管理層都很“短視”，隨著時間推移，消極情緒會越來越難處理。因此，及時跟進和阻止，是避免負面情緒蔓延的最好方式。

關(guān)注負面情緒苗頭。留心一些警示信號，如員工的工作時間變短，工作強度變?nèi)酰t到早退等，都是潛在的消極情緒信號。尤其在公司的困難時期，是消極情緒的加速滋長期，管理層應(yīng)當與員工積極溝通并提供協(xié)助。

發(fā)現(xiàn)問題員工。當員工行為出現(xiàn)異常時，找出源頭是最重要的任務(wù)。可以從開展簡單對話開始，管理處可以從日常問候突然轉(zhuǎn)折到尖銳的問題，觀察員工的行為和反應(yīng)是否正常。

不要為別人解決問題。管理層主要的工作是傾聽和支持，但不要給出建議或是幫員工解決問題。某資深產(chǎn)品經(jīng)理表示，“我們只需要表現(xiàn)出擔心，然后等待回應(yīng)；注意不要代入到他們父母的角色。”管理層可以通過與員工的溝通找出解決方案，并和員工一起尋找能幫助到他的人。當負面情緒導(dǎo)致員工沖突時，就需要管理層調(diào)集所有人一起解決問題。

謹記，第一，不要以為消極情緒會隨著時間流逝而過去；第二，消極情緒對人的影響可能需要一定時間才能表現(xiàn)出來，不能在一開始沒有不良反應(yīng)時忽視。

解決負面情緒中的憤怒、畏懼與悲觀

憤怒、畏懼與悲觀是消極情緒中在工作場所最主要的表現(xiàn)形式，解決消極情緒首先要學(xué)會處理這三種負面情緒。

憤怒。

憤怒可能是消極情緒中最普遍的一個。實地調(diào)查中，憤怒很常見，而且往往是員工解決問題的主要方法。陷入憤怒的人在交流、思考上已經(jīng)異于常人，與憤怒的人共事容易導(dǎo)致進取心不足、認知力下降。面對憤怒情緒，管理層如果不能正確回應(yīng)，很容易導(dǎo)致員工進入自利偏差狀態(tài)：他們會堅持自己是對的，并更傾向于繼續(xù)用憤怒解決問題。

憤怒有可能發(fā)展為長期的怨恨和沮喪。研究發(fā)現(xiàn)，人們習(xí)慣以憤怒回應(yīng)憤怒，僅僅是聽見或者看見憤怒的行為就能引發(fā)報復(fù)行為。

管理層調(diào)節(jié)工作場所出現(xiàn)的憤怒情緒時，首先不要為這種情緒所影響，不能陷入憤怒當中，應(yīng)該先讓局勢緩和下來；再與每個人一對一交流，與憤怒的人一起尋找合理宣泄的途徑。其次，不要附和，尤其不要附和錯誤的一方，否則會出現(xiàn)更加不穩(wěn)定的局面。要從中立的角度闡述問題，抵制對個人的負面評論。管理層的作用是創(chuàng)建一個員工不合作就要付出代價的工作環(huán)境，以及能夠幫助憤怒的員工思考并解決問題的環(huán)境。

畏懼。

畏懼很容易掌控員工，侵蝕員工的能力和自信，導(dǎo)致悲觀態(tài)度，如不愿展望未來，降低對不確定性的抵抗力，或是對尚且不存在的危險感到擔憂等。企業(yè)陷入危機、經(jīng)營季節(jié)性表現(xiàn)慘淡以及負責人的負面評價都會引發(fā)工作場所的畏懼情緒。

陷入畏懼的員工可能抗爭也可能逃避，很多人都不愿意表現(xiàn)出自己的畏懼，在管理層的工作中，幫助他們承認這一點極其重要。而如果這種畏懼被忽視且一直存在于工作場所，跳槽等現(xiàn)象就會層出不窮。管理層需要積極解決這一問題。

首先，行動是消除畏懼的最優(yōu)方案。一部分高管這樣解決畏懼情緒問題：“我堅持讓有畏懼感的人去釋放這種情緒，杜絕累積與失控。我會盡可能地做出保證，認真傾聽他們的擔憂，并提供幫助。”

其次，在工作場合，管理層要避免夸大危險。當公司面臨挑戰(zhàn)時，管理層不僅要陳述挑戰(zhàn)，也要給出問題解決后的美好前景；與員工一起討論他們的擔心和畏懼，收集各方面信息予以紓解。

悲觀。

悲觀是工作中最不受待見的情緒，與有這種情緒的人一起工作將降低工作熱情和工作效率。悲觀的員工對什么都沒有興趣，渾身散發(fā)負能量。他們經(jīng)常遲到或早退，故意逃避讓人不舒服的會議，而且常常顯得孤僻。針對這種情緒，提出幾點建議：

第一，表現(xiàn)出“我與你同在”。被孤立是悲觀的原因之一。能傳遞信心的管理層往往能有效應(yīng)對這一問題。不過，應(yīng)注意不要傳達過分高漲的情緒或是直接給出應(yīng)對悲觀的建議，也不要表現(xiàn)出感同身受，因為悲觀其實很難感同身受。無論員工表現(xiàn)得多不愿意讓人靠近，管理層的幫助對他們而言都是減輕負擔的方式，臨時降低工作負擔也能提高員工處理悲觀情緒的能力。

第二，展示人文關(guān)懷與素養(yǎng)。許多管理人員表示一旦員工開始哭泣，他們就會手足無措。顯然這個反應(yīng)不太合適。管理層要學(xué)會接受員工的這種宣泄方式，并適時表達類似“揮別過去，展望未來”的態(tài)度。能妥善解決這一問題的管理層將對員工產(chǎn)生極大的影響，激勵他們更好地工作與發(fā)展。

公開承認消極情緒后，員工往往能更好地回應(yīng)同事，也能更好地理解自己。工作場所中，人與人的彼此溝通就能更加和諧、有效。

無論在工作還是生活中，我們都應(yīng)該主觀、有意識地保持心情愉悅，不讓郁悶的心情引發(fā)消極情緒，進而積累、發(fā)酵導(dǎo)致一些難以收拾的殘局。職場人士必須學(xué)會以直面事物本真的姿態(tài)，理解自己和他人，妥善處理消極情緒。管理層想要公司運作穩(wěn)妥、團隊和諧，更應(yīng)該主動學(xué)習(xí)情緒管理，優(yōu)化工作場所的情緒氛圍。