減少鐵路部門和乘客之間糾紛的策略探討

摘 要 在我國鐵路運(yùn)輸以其安全、價(jià)廉而為人們所廣泛選擇。但鐵路部門和乘客之間一直糾紛不斷且糾紛數(shù)量呈上升趨勢(shì)。其中，尤其是乘客被強(qiáng)制補(bǔ)票、退票難、退票費(fèi)高昂等問題格外的引人注目。本文通過對(duì)三個(gè)典型的鐵路部門和乘客之間的糾紛案例和鐵路部門正在實(shí)施的梯次退票方案的深度剖析，得出鐵路部門的壟斷經(jīng)營必須要打破，乘客自身的權(quán)利意識(shí)必須要提升，修改完善鐵路法律法規(guī)已迫在眉睫的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞 鐵路經(jīng)營權(quán) 壟斷 格式合同 權(quán)利意識(shí)

作者簡介：劉振東，曲阜師范大學(xué)法學(xué)院，研究方向：法學(xué)。

中圖分類號(hào)：D920.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.381

自改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，地域之間的區(qū)域性越來越模糊，人們之間的流動(dòng)越來越頻繁，隨著我國人口流動(dòng)的快速增長，其他的交通運(yùn)輸方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段的人口流動(dòng)運(yùn)輸需求，所以鐵路運(yùn)輸在我國人口基數(shù)大，地域廣闊，地形復(fù)雜這一現(xiàn)狀下，鐵路運(yùn)輸?shù)玫搅税l(fā)展的良好環(huán)境和土壤。鐵路運(yùn)輸以其安全、價(jià)廉而為人們所青睞，越來越多的人們?cè)诔鲂械臅r(shí)候選擇乘坐火車。但是，在鐵路出行成為人們的首位選擇的同時(shí)，鐵路部門和乘客之間的矛盾日益激化，鐵路部門和乘客之間所產(chǎn)生的糾紛的數(shù)量也在不斷上升。尤其是乘客被強(qiáng)制補(bǔ)票、退票難、退票費(fèi)高昂等問題更是格外引人注目，廣受爭議。

一、三個(gè)案例糾紛凸顯鐵路部門壟斷現(xiàn)狀

浙江大學(xué)的女大學(xué)生陳繪衣訴昆明鐵路局“實(shí)名購買的火車票丟失被要求全價(jià)補(bǔ)票案” 于2015年11月27日開庭，在杭州鐵路運(yùn)輸法院主持下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并且由杭州鐵路運(yùn)輸法院對(duì)本次陳繪衣訴昆明鐵路局“實(shí)名購買的火車票丟失被要求全價(jià)補(bǔ)票案”調(diào)解協(xié)議進(jìn)行了確認(rèn)：昆明鐵路局承認(rèn)錯(cuò)誤，依照此次的調(diào)解協(xié)議向陳繪衣退還全價(jià)補(bǔ)票款。而且鐵路部門還表示，會(huì)以此為契機(jī)，致力于火車票實(shí)名制的優(yōu)化，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極解決有關(guān)問題，加強(qiáng)調(diào)研并推動(dòng)相關(guān)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，避免此類乘客和鐵路部門因補(bǔ)票出現(xiàn)矛盾的情況再次發(fā)生。這無疑是人民的勝利，是我國鐵路相關(guān)服務(wù)、鐵路售票實(shí)名制、鐵路部門后續(xù)矛盾調(diào)解法制化的重要里程碑。

就在人們?yōu)殍F路部門的進(jìn)步歡喜雀躍的時(shí)候，意想不到的事情來了。2015年12月3日中國經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目播出了這樣一個(gè)糾紛：黃先生從12306鐵路客運(yùn)官方購票網(wǎng)站上購買了一張火車票，臨近等車日期時(shí)卻被告知該車次取消了。黃先生無奈只能于事情發(fā)生之后的第7天去車站退票，車站工作人員卻說網(wǎng)絡(luò)購票依照相關(guān)的程序他們不能退予以服務(wù)，黃先生無奈只能去網(wǎng)站退票，這時(shí)又顯示依據(jù)鐵路部門相關(guān)規(guī)定乘客要自取消車次5日內(nèi)退票，黃先生已超期2日，不能辦理退票。根據(jù)中國經(jīng)濟(jì)之聲記者的后續(xù)調(diào)查，不同的鐵路局對(duì)取消車次后何時(shí)何地退票說法不一。那么，問題來了，到底黃先生的票能不能退呢？應(yīng)不應(yīng)該退？讓我們來做一下探討。

首先黃先生購買了火車票在法律性質(zhì)上是一個(gè)承諾，因?yàn)殍F路部門的所有售票服務(wù)在法律上都是要約，黃先生付款買了票，即黃先生就鐵路部門的要約做出了承諾，這種承諾在黃先生付款之時(shí)起，承諾即時(shí)生效，承諾生效之時(shí)該合同成立。即黃先生通過本次購票和鐵路部門成立了合法有效的運(yùn)輸合同。鐵路部門依照默認(rèn)的合同規(guī)定理應(yīng)履行合同，讓黃先生搭乘火車至黃先生購票的目的地。而鐵路部門臨時(shí)將車次取消，視為因合同一方有履行合同的困難，不能履行合同，從而導(dǎo)致本次購票合同單方解除，屬于《合同法》所規(guī)定的違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約后果，對(duì)乘客黃先生的損失進(jìn)行相應(yīng)的賠償。如今，鐵路部門將自身不能履行合同的過錯(cuò)導(dǎo)致合同解除所帶來的不利后果強(qiáng)加到乘客身上，不僅有違法理，更不符合公序良俗，難以讓民眾信服，是對(duì)于《合同法》權(quán)威的挑戰(zhàn)，更是給鐵路局這一服務(wù)部門的形象帶來難以彌補(bǔ)的損傷，從而使人民懷疑國家公信力，對(duì)我國的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及法律完備程度失去信心。其次，鐵路部門關(guān)于“自列車取消之日起超過5日不予退票”的規(guī)定是鐵路部門單方制訂的、未與乘客協(xié)商的格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。很明顯鐵道部“自列車取消之日起超過5日不予退款”的規(guī)定就屬《合同法》第四十條規(guī)定的此種情形，其實(shí)就是霸王條款，理應(yīng)無效。再說黃先生退票過程曲折，他先去了火車站進(jìn)行退票，耽誤了很多時(shí)間，雖然是第7天退票，應(yīng)算在合理時(shí)間內(nèi)退票，而且并沒有給鐵路部門造成損失， 故鐵路部門應(yīng)當(dāng)給黃先生退票款。

在我國，春節(jié)是最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，所有在異鄉(xiāng)的國民都有回家鄉(xiāng)過春節(jié)和家人團(tuán)聚的這一訴求，所以，在我國有“春運(yùn)”這一特殊的社會(huì)現(xiàn)象，每到“春運(yùn)”時(shí)節(jié)，交通擁堵不堪，公務(wù)交通工具人滿為患，尤其以火車更甚，2014年春節(jié)時(shí)，因?yàn)橘I到的火車票站票與坐票是同樣價(jià)格，卻沒有獲得應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù)，雷闖將廣深鐵路有限公司告至廣州鐵路運(yùn)輸法院，請(qǐng)求將他們買到的站票打5折，并返還多收的票款。2014年2月18日，雷闖訴火車站票坐票同價(jià)案于廣州開庭。廣州鐵路運(yùn)輸法院對(duì)此作出判決，認(rèn)定原告的訴訟請(qǐng)求沒有法律和事實(shí)依據(jù)，并依法駁回，雷闖及朋友敗訴。雖然雷闖及其朋友敗訴，但雷闖和他的朋友們依然被認(rèn)為是公益人士，以為他們表達(dá)了廣大民眾的新生，憑什么我們花一樣的錢卻沒有同樣的服務(wù)？然而，卻有很多的人沒有認(rèn)識(shí)到這一問題，認(rèn)為買站票的理應(yīng)如此待遇，根本上沒有意識(shí)到自己所購買車票的和硬座乘客所的車票是一樣的錢。正像雷闖自己所說：“勝訴與否，并不重要，更多是這個(gè)訴訟過程可以提升老百姓的權(quán)利意識(shí)。”其實(shí)其代理律師和法學(xué)界的大多數(shù)學(xué)者教授都認(rèn)為：第一，既然《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》沒有規(guī)定無座火車票價(jià)，鐵路公司以有座車票價(jià)格出售無座車票，則無相關(guān)的法律依據(jù)；第二，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行若干問題的意見》第72條規(guī)定可以得出鐵路部門利用壟斷優(yōu)勢(shì)地位，致使和乘客之間的購票合同顯失公平。因此，鐵路部門應(yīng)取消站票與坐票同價(jià)的原則，并根據(jù)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則，雷闖和他的朋友門訴求變更旅客運(yùn)輸合同中的車票價(jià)格條款，要求鐵路部門退還多收票款是合理合法的。

二、鐵路部門實(shí)施的梯次退票方案的違法性

2013年8月26日，鐵總于官方網(wǎng)站公布消息稱：自13年9月1日起，實(shí)行新的退票和改簽辦法，并將實(shí)施梯次退票方案。而根據(jù)法律的規(guī)定，如果要修改火車票退票費(fèi)應(yīng)按《價(jià)格法》的規(guī)定進(jìn)行聽證，否則就是剝奪消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的違法行為，在這里，鐵路總公司在修改退票費(fèi)用是并沒有召開相關(guān)的聽證會(huì)，屬于侵犯火車乘客對(duì)票價(jià)監(jiān)督權(quán)的行為。而且收取退票費(fèi)的規(guī)定在火車票的正反兩面均未作出明確的說明，所以實(shí)際上侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和平等協(xié)商權(quán)。而鐵路總公司擅自單方面調(diào)高退票費(fèi)，更是違反《鐵路法》、《價(jià)格法》和《反壟斷法》等法律的有關(guān)規(guī)定，是處在壟斷地位濫用市場(chǎng)支配權(quán)的行為，嚴(yán)重影響了鐵路部門在民眾心中的形象，給普通民眾的出行以及相關(guān)購票退票行為造成了一定困難。

三、簡述解決乘客與鐵路部門糾紛不斷怪圈的策略

我們可以看出，其實(shí)在上述三個(gè)鐵路部門與乘客之間糾紛的案例中都不同程度的存在著鐵路部門工作人員或服務(wù)人員態(tài)度比較不好，進(jìn)行服務(wù)工作的方式比較單一和刻板，欠缺對(duì)應(yīng)的服務(wù)技巧，對(duì)其乘客的服務(wù)態(tài)度存在著“生、冷、硬、頂”的情況。并且同時(shí)存在著對(duì)法律和法規(guī)等明文規(guī)定不清楚不了解不明確，以及法律意識(shí)淡薄、法律知識(shí)欠缺、法律素質(zhì)較低等現(xiàn)象。也許，我們似乎無法完全的去一一列舉鐵路部門與乘客之間存在的種種糾紛和矛盾，而且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，以及我國的法制教育和法律宣傳的進(jìn)一步完善，當(dāng)代老百姓的法治觀念、權(quán)利意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，法律知識(shí)不斷擴(kuò)充，鐵路部門與乘客之間所發(fā)生的矛盾、沖突和糾紛也越來越多，廣大乘客對(duì)于鐵路服務(wù)部門所存在問題和缺點(diǎn)的指責(zé)和批評(píng)也一直在不斷的增多。而究其原因，我們認(rèn)為應(yīng)該主要是由于鐵路服務(wù)部門所占據(jù)的壟斷的市場(chǎng)地位讓鐵路部門變得自高自大、唯我獨(dú)尊、封閉落后、保守而不思進(jìn)取，以“鐵老大”的地位自居，缺乏為乘客和為人民服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，常常不考慮社會(huì)整體情況而隨心所欲、為所欲為地制定和確立更為符合自己利益的一些鐵路服務(wù)方面的規(guī)章制度。當(dāng)然，由于鐵路部門和乘客之間的利益對(duì)立，乘客的利益和鐵路部門的利益不可能被同時(shí)的滿足，在這種情況下，根據(jù)人類趨利避害的本性，鐵路部門必然首先考慮自身利益，所以乘客的利益并不是他們所優(yōu)先考慮的。或者由于鐵路部門的壟斷地位比較穩(wěn)固，沒有市場(chǎng)競(jìng)爭的壓力，部門內(nèi)部活力較差，不注重規(guī)章制度的完善和機(jī)構(gòu)的管理，所以導(dǎo)致規(guī)章制度的內(nèi)容太過于落后，已跟不上信息化社會(huì)的發(fā)展。鐵路部門或許會(huì)用很多的理由和借口搪塞大眾所提出的一切指責(zé)并漠視一切發(fā)生的糾紛，但是殊不知正是這些在鐵路部門管理體制上所存在的弊病和問題、長期過度壟斷所造成的惡習(xí)和弊病已經(jīng)成為了阻礙我國鐵路服務(wù)前進(jìn)和快速發(fā)展的絆腳石。鐵路部門的運(yùn)營權(quán)遲早會(huì)向民營資本開放，被置于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之內(nèi)，在市場(chǎng)競(jìng)爭中發(fā)展，等到那時(shí)才去改變已經(jīng)悔之晚矣。

總之，想要解決好乘客與鐵路部門糾紛不斷的怪圈，協(xié)調(diào)好乘客和鐵路部門的復(fù)雜關(guān)系，不僅僅需要我們乘客自身的權(quán)利意識(shí)和法律意識(shí)的提升，也需要鐵路部門不斷反思自身，對(duì)自身所存在的問題進(jìn)行檢視與改進(jìn)，提高對(duì)于自我的要求。但是，更為徹底的解決方法是，相關(guān)的立法部門盡快修改和完善鐵路方面法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，使得鐵路問題立法能夠與我國社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、鐵路部門發(fā)展水平以及人們的思想意識(shí)水平相適應(yīng)，司法部門在完善的法律的基礎(chǔ)上真正去落實(shí)鐵路法的立法宗旨，通過司法途徑積極保障乘客的利益，而執(zhí)法部門嚴(yán)格且公正執(zhí)法，督促鐵路部門提高服務(wù)質(zhì)量。

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