優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

張雪梅

甘肅省武威市婦幼保健計劃生育服務中心 甘肅省武威市 733000

優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

張雪梅

甘肅省武威市婦幼保健計劃生育服務中心 甘肅省武威市 733000

目的:對門診護理工作中應用優質護理服務的臨床效果展開觀察與分析。方法:選取我院門診部2015年2月至2016年3月收治的122例患者為研究對象，根據入院的先后順序將其分為對照組（61例）與觀察組（61例）。給予對照組臨床常規護理干預，觀察組患者則接受優質護理服務，對兩組患者的護理效果進行統計與評價。結果:觀察組患者的護理滿意度為96.7%，顯著高于對照組的82.0%（P＜0.05）。觀察組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數分別為56例（占91.8%）與58例（占95.1%），明顯高于對照組的48例（占78.7%）與46例（占75.4%），數據差異具有統計學意義（P＜0.05）。此外，在SAS評分方面，兩組患者護理前差異不明顯（P＞0.05）；護理后，兩組患者SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組（P＜0.05）。結論:通過將優質護理服務應用在門診護理中，可充分促進患者滿意度的提高，大大縮短其掛號及檢查的等候時間，在緩解患者焦慮心理的基礎上，全面提高門診護理水平。

優質護理服務；門診護理；應用效果

作為醫院的第一個窗口，門診部門具有病種復雜、患者流動性大、患者與護理人員的接觸時間短等特點。經分析得知，門診護理質量對醫院的聲譽及形象有著直接影響[1]。優質護理作為一項現代化的護理服務理念，其主要目的便是在鞏固基礎護理的基礎上，為患者提供更為滿意的服務[2]。在此種形勢下，我院為促進護理服務水平的提高，構建良好的護患關系，在門診護理工作中大力推行了優質護理服務，并獲得了較為理想的效果[3]。基于此，本文以我院收治的122例門診患者為例，就門診優質護理服務的應用方法及效果展開探討。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診部2015年2月至2016年3月收治的122例患者為研究對象，根據入院的先后順序將其分為對照組（61例）與觀察組（61例）。在對照組中，男38例，女23例；年齡段為18-74歲，平均（45.8±4.6）歲；病程為3個月至9年，平均（5.5±0.4）年；科室分類：內科26例，外科19例，婦科產16例。觀察組中，男39例，女22例；年齡段為20-76歲，平均（46.7±4.9）歲；病程為3個月至10年，平均（5.8±0.3）年；科室分類：內科24例，外科20例，婦科產17例。兩組患者均簽署知情同意書，且一般資料差異不明顯，具有可比性。

1.2 護理方法

給予對照組臨床常規護理干預，觀察組患者則接受優質護理服務，具體操作如下所示。

（1）轉變以往的護理服務理念：加大門診護理人員的培訓力度，轉變其以往被動的護理服務理念，主動為患者提供及時、細致的護理服務。

（2）應用APN排班模式：加強APN排班模式的應用，適當減少護理人員的交接班次數，確保包干到組，并將責任落到實處，將層層質控的理念充分體現出來。此外，還應對護理人員的工作任務進行合理分配，例如，對于低年資的護士，可讓其為病情比較輕的患者提供服務，而高年資護士則負責病情比較嚴重的患者。

（3）改善患者就診及護理的環境：門診部門應適當改建就診室與候診室，并依照各科室來對分診臺進行合理設置。醫院診區通常包括內科、外科、婦科及產科，并智能呼叫及自動排號系統分別安裝在這四個診區。同時，還應將?？漆t生介紹、就診須知指引以及就診服務流程圖等貼在候診室的墻壁上，并放置電視機、飲水機與紙杯等日常用品。此外，還應在導診臺放置各種解救藥品以及雨傘、老花鏡等，從而為患者營造出一個舒適且溫馨的就診氛圍。

（4）擴展預約掛號服務：醫院門診以往主要采取電話的單一預約掛號方式，為縮短患者的掛號等候時間，我們可擴展預約掛號服務，加大現場預約及網上預約的力度。同時還可利用滾動屏幕的宣傳方式，向患者提供更多的優惠服務，從而進一步促進門診預約掛號質量及數量的提高。

（5）將分診護士的工作職責落實到位：以不同科室的不同情況為依據，為患者展開針對性的護理操作，例如，對于心內科患者而言，護理人員首先應指導其接受心電圖檢查，然后再就診，結束輔助檢查后，便不需要再次排序。還需親自將其送到急診科，并與該科室的護士做好交接工作。

1.3 觀察指標

對兩組患者的護理滿意度、掛號及輔助檢查的等候時間、護理前后焦慮心理評分進行觀察與記錄。其中，（1）患者滿意度：采取本科室自制的問卷表對患者展開調查，調查問卷的內容包括護理人員的態度、護理工作是否及時、護理人員的技術水平、就診環境以及接診流程等十個項目，每個項目共有好、一般、差三個標準，分別對應5分、3分、2分，讓患者自主進行評分?？偡衷?0至100分之間為滿意，總分在60至79分之間為比較滿意，總分低于60即為不滿意。（2）焦慮心理評價：應用Zung氏焦慮自評量表（SAS）對患者的心理情況展開評價，評分超過50分即為焦慮，且分數越高，表明患者的焦慮程度越重。

表1：兩組患者護理滿意度比較[n/(%)]

表2：兩組患者掛號及輔助檢查的等候時間比較[n/(%)]

表3：兩組患者護理前后SAS評分比較（分）

1.4 統計學處理

應用SPSS13.0軟件分析包來統計并分析文中涉及到的所有數據，采用X2來檢驗組間的構成比，當組間存在的明顯的差異，也即P<0.05時，則研究具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度情況

經過一段時間的護理干預，觀察組與對照組患者的護理滿意度分別為96.7%與82.0%，兩組數據對比差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。具體情況如表1所示。

2.2 兩組患者掛號及輔助檢查的等候時間情況

觀察組中，56例（占91.8%）患者掛號等候時間不足15分鐘，58例（占95.1%）輔助檢查的等候時間不足15分鐘；對照組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數分別為48例與46例，兩組數據差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組患者護理前后SAS評分比較

兩組患者護理前的SAS評分差異不明顯，不具備統計學意義（P>0.05）。護理后，兩組患者SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組，數據差異具有統計學意義（P<0.05）。詳見表3。

3 結論

作為患者與臨床醫護人員接觸的第一個窗口，門診部門同時也是患者接受診治的第一線，其護理質量反映了醫院整體的護理水平。而為有效鞏固患者的治療效果，促進其滿意度的提高，采取科學有效的護理方法就具有非常重要的意義[4]。經研究得知，通過在門診護理工作中實施優質護理服務，可有效增強護理人員的責任感，使其主動為患者提供優質的護理服務，在取得患者信任的基礎上，實現和諧護患關系的構建[5]。我院門診部門通過從細節、流程以及患者心理健康等方面施行優質護理，取得了較為顯著的效果。以下就開展優質護理服務的意義展開探究：

（1）促進患者對護理工作滿意度的提高：通過在門診護理工作中應用優質護理服務，可將護理人員的工作熱情及主觀能動性充分調動起來，積極開展導診、講解疾病知識以及健康宣教等工作，從而使患者對疾病有一個更深刻的認識。其中，優質護理堅持人本理念，確保給予門診患者更為周到、便捷的人性化護理服務，因此，更加符合給患者對護理的需求。具體來說，當患者來院接受診治時，門診部的護理人員應當以熱情、和藹的態度迎接患者，并主動詢問患者的一般資料及病情，并將疾病相關知識及醫護人員的情況詳細告知患者。此外，對于行動不便的患者，還應主動攙扶，并借助輪椅將其送入到相應的科室，通過給予患者細致、全面的照顧，從而使其感受到安全感及家的溫暖。在本研究中，接受優質護理服務的觀察組患者，其護理滿意度為96.7%，顯著高于僅接受常規護理服務的對照組（82.0%），數據差異具有統計學意義（P<0.05）。這一結果與劉世群[6]的研究報告相吻合，表明通過開展優質門診護理服務，可充分提高患者的滿意度，有效減少護患糾紛的發生。

（2）優化了門診的服務流程：醫院的門診部門具有藥品繁多、患者流動性大等特點，因而加大了護理人員的工作壓力，容易導致糾紛。此外，患者不是非常了解門診處的就診程序，希望得到及時的診治。因此，醫院可在門診的大廳處設置電子屏幕，滾動播放科室介紹。就診的具體流程以及專家的特長等信息，從而為患者的就診提供便利。為縮短患者等候的時間，導診護士還應對仔細檢查患者的病情，并做出正確的分診，及時預約掛號。同時，對患者各項檢查的順序進行合理安排，并將檢查的具體步驟及注意事項詳細告知患者，給予其足夠的安慰。在測量患者體溫、血壓的間隙，可告知其就診的具體程序，并給予患者足夠的關心與尊重，充分消除其緊張感，進而獲得其信任。本實驗中，觀察組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數明顯高于對照組的48例，數據差異具有統計學意義（P<0.05）。這一結果與黎瑞儀[7]等人的研究報告相吻合。

（3）有效改善患者的負面情緒：門診患者來自各個階層，再加上其病情程度各不相同，因而存在不同的心理狀況?；诖耍o理人員應從患者實際情況出發，給予針對性的心理護理干預，并與其展開良好的溝通與交流，鼓勵其積極對抗疾病，并樹立其戰勝疾病的信息。需要注意的是，護理人員在與患者交流過程中，應使用保護性的語言，且表達準確、清晰，讓患者感受到被關心。同時，護理人員還應對患者的心理狀況進行深入了解，將疾病的相關知識、醫院在診治方面的優勢詳細告知他們，從而使其以積極的心態接受診治與護理。本實驗結果顯示兩組患者護理后的SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組（P<0.05）。這一結果與韓瑤芳[8]等人的研究報告相吻合，表明優質門診護理服務的開展可有效改善患者的負面情緒，使其積極配合臨床診治工作的開展。

綜上所述，通過將優質護理服務應用在門診護理中，可充分促進患者滿意度的提高，極大程度縮短臨床檢查時間，有效緩解患者的焦慮情緒，在提高門診護理水平方面發揮出了重要作用。

[1]郭書慧,張樂.優質護理服務示范工程在門診護理工作中的應用[J].吉林醫學,2011,32(29)：6245-6246.

[2]步紅兵,嚴翎,儲建耘.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理,2012,10(02)：160-161.

[3]陳新年.門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果分析[J].中外醫學研究,2014,12(16)：103-104.

[4]盧磊妍.優質護理服務在門診護理工作中的應用體會[J].現代診斷與治療,2014,25(09)：2137-2138.

[5]蔣莉嫻.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果探討[J].大家健康,2016,10(12)：224.

[6]劉世群.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘,2016,16(26)：239-240.

[7]黎瑞儀,馮美娟,羅麗麗.優質護理服務在外科門診護理工作中的應用效果[J].中國當代醫藥,2016,23(03)：151-154.

[8]韓瑤芳,周國莉.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生,2015,53(12)：140-143.