品管圈提高門診藥房盤點賬物相符率實踐與體會

吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏

（揚州大學附屬醫院，江蘇 揚州 225009）

·藥房管理·

品管圈提高門診藥房盤點賬物相符率實踐與體會

吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏△

（揚州大學附屬醫院，江蘇 揚州 225009）

目的 探討品管圈提高門診藥房盤點賬物相符率的效果。方法 運用品管圈方法，進行現狀調查、原因分析、目標設定、解析、對策制訂并組織實施，最后確認效果。結果 開展品管圈活動后，門診藥房盤點賬物相符率由改善前的47.37%升至75.57%，表明取得了實質性成效。同時，參與的藥師們對品管手法的認識、解決問題能力、溝通協調能力等均有了很大提高。結論 品管圈活動提高了門診藥房盤點賬物相符率，提升了門診藥房藥學服務水平，保障了患者的用藥供應與用藥安全。

品管圈；門診藥房盤點；賬物相符率；藥房管理

品質管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，指的是由同一部門的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發、相互啟發的原則下，應用品管各種統計手法作工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質量管理品項進行分析，解決存在的問題，以不斷對自己的工作現場進行維持與改善的活動[1]。我院門診藥房將科學、規范的品管圈手法用于實踐，圈員們積極響應，集思廣益，分工明確，嚴格實施，并虛心總結。明顯提高了我院門診藥房盤點賬物相符率，進一步改善了藥事服務質量和患者滿意度。同時，品管圈活動的開展，從多方面鍛煉了圈員，對提高每位圈員藥師的自身綜合素質起到了很大幫助。現將本期品管圈活動實踐情況總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集活動前及活動期間門診藥房盤點數據，并計算相應的賬物相符率。

藥品賬物相符率＝賬物相符藥品品種數量／盤點藥品品種總數 ×100%[2]。

1.2 方法

1.2.1 主題選定

采用評價法，圈員們通過頭腦風暴法[3]列出工作中迫切需要解決的問題，再從上級政策、迫切性、可行性和圈能力四方面打分，最終確立“提高門診藥房盤點賬物相符率”為本期活動主題。

1.2.2 活動計劃擬訂

小組討論擬訂活動計劃書，按照主題選定、活動計劃擬訂、現狀把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進十大品管步驟[4]（即PDCA循環：計劃－執行－檢查－處理[5]）的時間順序，決定活動計劃書相應的活動內容，設計每個步驟的時限，另外，圈員們根據各自特長和興趣，明確分工，確定各階段的負責人。制作成甘特圖。

1.2.3 現況把握及目標設定

首先，圈員們研究了藥品在藥房的流通過程，并繪制了流程圖，將藥品流通過程總結為藥品申領、藥品維護、日常發藥和藥品盤點4個主要流程。針對藥品流通步驟制作查檢表（表1），并統計了1個盤點周期內，每個步驟中出現的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數，計算累積百分數后繪制柏拉圖（圖1）。參考80／20原則（即柏拉圖定律），分析出改善重點為“日常發藥過程”和“藥品盤點過程”兩大方面。根據公式“目標值＝現況值＋改善值＝現況值＋（現況值×改善重點×圈能力）”計算出目標值。

表1 改善前后查檢表

圖1 賬物不相符柏拉圖（改善前）

圖2 藥品盤點誤差原因魚骨圖

圖3 日常發藥誤差原因魚骨圖

1.2.4 解析

針對兩大改善重點，召集圈員開展“頭腦風暴”，集思廣益，找到可能引發問題的各種原因，通過分析與歸納，對選出的原因進行真因驗證，得出魚骨圖，見圖2和圖3。

1.2.5 對策擬訂

針對每個真因，圈員們通過討論得出相應對策，并通過評價法，針對可行性、經濟性、效益性三方面進行評分[6]，歸納總結出5點對策方案。

1.2.6 對策實施

1）完善報損藥品登記制度

改善前：出現報損未立刻登記；報損藥品未統一管理收集，盤點時無法統計。

對策：藥品維護分貨位號責任到人，出現報損及時登記；專人負責報損藥品的收集、管理、統計工作，完善藥品報損登記賬冊。

2）規范藥品借條管理

改善前：借條紙張、書寫不統一；字跡模糊、無聯系人和聯系方式；借條未及時收集管理，易遺失。

圖4 賬物不相符柏拉圖（改善后）

對策：統一設計借條式樣，統一填寫項目；明確不允許以個人名義向藥房借藥，臨床及職能科室借領藥品需要加蓋科室、病區章，如未及時歸還，藥房將通知分管護士及治療組負責人進行相應處罰；專人負責借條收集、整理、催清工作。

3）建立加藥維護制度

改善前：加藥時反復出現復位；庫存不準導致機器夾壞藥品，增加藥品報損；由于機器存放藥品軌道衛生問題，導致庫存不準。

對策：加藥人員每天認真記錄下問題軌道；機器維護人員定期做維護培訓；每月增加機器盤點次數，提高庫存準確率。

4)建立相似藥品登記制度

改善前：由于相似包裝、名稱、規格等藥品易混淆，導致加藥、調配、發藥過程中出錯，最終導致藥品庫存賬物不符。

對策：制作相似藥品警示標簽；完善相似藥品目錄，藥師認真學習并確認簽字；加藥時增加系統提示[7]。

5）建立藥品拆零制度

改善前：日常發藥時，拆零藥品易數錯、掉落；拆零藥品盤點時清點繁瑣。

對策：科室領導和使用拆零藥品較多科室醫生溝通，確定拆零藥品品種；通過醫務處公告，統一拆零藥品規格；借用住院藥房擺藥室自動包藥機分包藥品[8]。

2 結果

2.1 效果確認

有形成果：賬物相符率由改善前的47.37%上升為改善后的75.57%（目標值為68.84%）。

目標達成率＝[（改善后數據－改善前數據）÷（目標設定值 －改善前數據）]×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷（68.84% －47.37%）]×100% ＝131.35%；進步率＝[（改善后數據－改善前數據）÷改善前數據] ×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷47.37%]×100% ＝59.53%。針對流通過程制作查檢表（表1），并統計了1個盤點周期內，每個步驟中出現的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數，計算累積百分率后繪制柏拉圖。由賬物相符改善前（圖1）和改善后（圖4）的柏拉圖可見，1個盤點周期中每個流程涉及的賬物不相符的藥品品種數明顯下降。

無形成果：通過評價表進行評分，評分項目由小組討論產生，包括解決問題能力、責任心、溝通協調能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8項，每項滿分為5分，圈員分別打分后取平均值。并繪制雷達圖，結果見表2和圖5。可見，圈員們各方面能力均不同程度提高。

表2 無形成果評價表

2.2 標準化作業書

建立藥品拆零制度：藥劑科收集拆零藥品品種數；與使用拆零藥品較集中的科室醫生商討拆零品種、規格；同時由醫務處在自動化辦工系統進行公示；手住院藥房擺藥室進行藥品統一分包。

圖5 無形成果雷達圖

建立藥品維護責任制：按藥品貨柜號分組，責任到人；每一位藥師負責自己范圍內藥品養護、效期登記、報損登記等維護工作。注意事項，除了對毒、精、麻、貴重藥品專人負責每日核對外，加強對含偽麻黃堿的復方制劑、部分高危藥品的管理，確保上述藥品賬物相符率達到100.00%。

規范藥房盤點流程：盤點時將外流藥品回歸藥房、整理好擺放回貨架；在藥品清點和藥品清單錄入時，確保雙人核對[9]。注意事項，盤點前藥房封賬時和收費處時間銜接。

3 討論

3.1 效果

此次活動主題為提高門診藥房盤點賬物相符率，圈員們嚴格按照品管圈品管手法及基本步驟，并結合醫院門診藥房實際運行情況，合理總結流程，仔細分析總結各個流程的現況，找出存在問題，并進行實際驗證。針對每個發現的問題，圈員們進行了詳細解析，大家集思廣益，并合理歸納解決對策，同時認真高效實施，最終取得了滿意的結果。

3.2 應用價值

實行人性化管理，營造了良好的工作氛圍：品管圈的管理方法，先將工作中需要解決的困難明確化，解析解決步驟，合理分配給每位圈員，將壓力分攤，以集體的力量解決問題。這樣可以調動員工工作積極性，在工作中找到自信[10]。

提高了圈員的綜合素質：在門診藥房推行品管圈活動，培養了藥師自發的精神，激發了成員參與管理的主動性，充分發揮大家的智慧，提高了藥師解決問題的能力，滿足了大家自我成長的需求[11]。同時，品管圈活動的維持及改善必須活用質量控制手法，“工欲善其事，必先利其器”，圈員們需不斷學習，研討相關書籍、期刊或參加學習培訓，相互幫助、鼓勵互相、啟發互相，只有每個人不斷進步，提升自己，才能為團體最大限度地發光發熱，幫助團體取得榮譽[12]。品管圈活動不僅增強了大家解決問題的能力，使其進一步熟悉了科學的品管手法，同時也增強了科室凝聚力，以及大家的團結協作能力。在活動開展期間，圈員們在參加繼續教育學習、論文撰寫[13－14]、青年文明號等科室建設方面也取得不錯的成績。

3.3 對科室、醫院、患者的意義

本次活動的開展對科室、醫院和患者均有重大意義。科室提高了藥房賬物相符率，為臨床提供了準確的用藥信息[15]，切實為患者服務，得到了患者的好評，大大提高了患者滿意度，從而減少了醫患矛盾，對提升醫院服務質量和形象有很大的促進作用。同時，圈員們通過參加品管圈活動，各方面能力得到了鍛煉與提高，對自身及科室發展有很大積極作用。品管圈活動的開展，實現了醫院、員工和患者的三贏[16]。

3.4 遺留問題

藥品自然耗損目前只能靠藥師經驗性的評估，缺少明確的合理范圍和統計方法；盤點數據結算分為機內和機外兩部分，且需要人工將數據匯總統計，過程復雜，易產生誤差；一些因硬件設備本身原因導致藥品損耗的問題無法解決，如自動發藥機夾壞藥品包裝，住院自動包藥機產生裂片、包衣剝落等現象，需全體圈員們繼續利用品管圈工具，進一步深入探討解決。

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App lication of Quality Control Circle in Im proving Account Coincidence Rate of Drug Stock taking in Outpatient Pharm acy

Wu Jiawei，Li Lei，Dai Yanming，Huang Fuhong
（Affiliated Hospital of Yangzhou University，Yangzhou，Jiangsu，China 225009）

Objective To investigate the effect of Quality Control Circle（QCC）in improving account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy.M ethods Through using the technique of QCC，the steps of present situation investigation，cause analysis，target setting，analysis，constitute and implement countermeasure were carried out，and the effect was confirmed finally.Results After the implementation of QCC，the account coincidence rate in the outpatient pharmacy had improved from 47.37% to 75.57%，which made substantial achievements.At the same time，the pharmacists in the activity had got a lot of harvest in various aspects like the understanding of QCC，problem－solving ability and communication and coordination ability.Conclusion The activities of QCC can effectively improve account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy，improve the service level of outpatient pharmacy，and ensure the patients′medication supply and medication safety.

quality control circle；drug stocktaking in outpatient pharmacy；account coincidence rate of drug stocktaking；pharmacy management

R952

A

1006－4931(2017)08－0087－06

2016－10－18；

2017－01－09)

10.3969／j.issn.1006－4931.2017.08.025

吳佳維，男，大學本科，藥師，研究方向為醫院藥學，（電子信箱）549972165＠qq.com。

黃富宏，男，主任藥師，研究方向為醫院藥學，（電子信箱）y z h f h 5 8 5 8＠1 6 3.c o m。