PDCA護理管理模式在急診科護理管理中的應用效果

周桂芝

[摘要]目的 探討PDCA護理管理模式在急診科護理管理中的應用效果，以提高急診科醫生與患者的滿意度。方法 抽取2011年1月～2012年12月急診科接診的6000例患者，另抽取實施PDCA護理管理模式后，2013年1月～2014年12月急診科接診的8000例患者，比較兩組糾紛發生率；選取PDCA實施前后各100例患者，比較兩組滿意度；選取2011年1月1日～31日及2014年12月1日～31日同批30名護理人員，比較兩組的護理質量。結果 PDCA護理管理模式實施前，糾紛發生率為2.38%，實施后為0.69%，糾紛發生率顯著下降，差異有統計學意義（P<0.05）；PDCA護理管理模式實施前患者的滿意度為63.00%，低于實施后的89.00%，差異有統計學意義（χ2=14.871，P<0.05）。PDCA護理管理模式實施前急診科醫療人員的滿意度為63.33%，低于實施后的滿意度為90.00%，差異有統計學意義（χ2=16.756，P<0.05）。結論 PDCA護理管理模式能夠循環、持續地提高急診科護理與醫療水平，從而使得急診科就診的流程更加系統化、規范化，在實際工作中具有推廣意義。

[關鍵詞]PDCA；急診科；糾紛；護理質量；護理管理

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）04（b）-0162-03

Application effect of PDCA nursing management mode in nursing management of emergency department

ZHOU Gui-zhi

Department of Emergency Medicine，the Second People′s Hospital of Chiping in Shandong Province，Chiping 252111，China

[Abstract]Objective To explore the application of PDCA nursing management mode in the emergency department nursing management，in order to improve the emergency department doctors and patients satisfaction.Methods A total of 6000 patients were enrolled in the emergency department from January 2011 to December 2012，respectively.After taking the PDCA nursing management model，the patients were enrolled in the emergency department from January 2013 to December 2014，and the incidence of medical disputes between two groups was compared.100 patients before PDCA implemented and 100 patients after PDCA implemented were selected and the degree of satisfaction between two groups was compared.The same 30 nurses in Jaunary 1-31 2011 and December 1-31 2014 were selected，and the quality of nuring between two groups was compared.Results Beforeimplementation of the PDCA nursing management pattern，the incidence of disputes is 2.38%，comparing to 0.69% after the implementation of PDCA，the incidence of disputes declined significantly，and the differences were statistically significant （P<0.05）；before carrying out PDCA nursing management mode，the patients′ satisfaction was 63%，lower than 89% after the implementation of the PDCA，and the differences were statistically significant （χ2=14.871，P<0.05）.Before carrying out emergency medical staff degree of satisfaction was 63.33%，lower than 90.00% after implementation of PDCA，the differences were statistically significant （χ2=16.756，P<0.05）.Conclusion The PDCA nursing management model can circulate and continuously improve the nursing and medical level of emergency department，so that the process of emergency department is more systematic and standardized，and it is of practical significance in practical work.

[Key words]PDCA；Emergency department；Dispute；Quality of nursing；Nursing management

急診科是醫院的窗口科室，急診科的形象往往代表了整個醫院的形象，故急診科護理工作尤為重要。PDCA護理管理模式即循環管理模式，是由美國著名的質量管理學家戴明博士在20世紀50年代首先提出的一種比較系統、科學、全面的管理方法，主要是通過制訂計劃、實施方案、檢查計劃結果和有效處理存在的問題等不斷循環的工作過程，從而保證工作質量的持續改進[1]。PDCA護理管理模式主要分為計劃階段P（Plan）、實施階段D（Do）、檢查階段C（Check）、處理階段A（Action）四部分組成[2]。PDCA護理管理模式最早運用于企業管理，為企業的管理取得了良好的效果，在管理界被公認為高效的管理模式之一[3]。將PDCA應用于急診科的日常護理管理工作中，對提高整個科室的護理工作質量和患者對護理服務的滿意度具有重要的意義，并促使整個科室工作能夠標準化和制度化。護理質量關系到整個醫院整體的醫療服務質量，是衡量醫院服務質量的重要指標[4]。隨著急診科醫療工作的推進，對急診科護理工作要求規范化、科學化、有效化的不斷提高，我院從2013年開始將PDCA護理管理模式運用到急診科護理管理中，在日常的工作之中不斷總結經驗，發現PDCA護理管理模式在急診科護理管理應用中可行、方便、有效，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選取2011年1月～2012年12月急診科實施PDCA護理管理模式前接診的6000例患者，2013年1月后實施PDCA護理管理模式，選取2013年1月～2014年12月急診科接診的8000例患者。隨機抽取PDCA實施前的100例患者作為干預前觀察對象，其中男性57例，女性43例；平均年齡（48±2.33）歲。另隨機抽取PDCA實施后的100例患者作為干預后觀察對象，其中男性52例，女性48例，平均年齡（44±1.81）歲，兩組觀察對象的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。抽取2011年1月本科室30例醫務人員作為干預前觀察對象，另在2014年12月選取同一批醫務人員作為干預后觀察對象，30例醫務人員均為護士，其中女性28例，男性2例；平均年齡（28.00±1.02）歲；大專18例，本科12例。

1.2 PDCA護理管理模式實施方法

1.2.1計劃階段P（Plan） ①制定質量標準：根據急診實際情況制定一系列安全標準，如基礎護理標準、急救設備管理標準、搶救藥品及搶危重患者的管理標準等。②制訂崗位職責：由科室醫務人員參加討論，結合急診特點，明確各班的崗位職責，要求明確分工，具體工作具體到個人，新老搭配排班。③明確工作流程：結合急診科的工作特點，制訂出各班工作流程、輸液流程、搶救流程以及急診四步驟等。④建立建全并不斷完善工作制度：包括交接班制度，查對制度以及對患者進行墜床、跌倒、壓瘡評估制度等。

1.2.2實施階段D（Do） 根據質量標準進行工作培訓，開展日常工作以及建立健全管理制度。①培訓。一方面加強業務學習，每天組織1次小講課，每周1次業務學習，其內容包括：各項工作標準，護患溝通技巧，各種流程、搶救藥品的作用和副作用，各種應急預案，基本技能的培訓以及搶救設備的使用。另一方面鼓勵護士參加各種形式再教育。②日常工作。護理人員合理搭配，老帶新，強弱搭配，有備班準備，彈性排班。搶救藥品及設備固定人員管理，定期補充維修，每天檢查，班班交接。確保設備時時處于完好備用狀態，人人熟知搶救車內每種藥品的準確位置。確保用藥安全，對于高濃度電解質貼上明確的警示標識，對包裝類似、易混淆的藥品分開擺放。預防跌倒、壓瘡、墜床的發生。加強與患者、家屬的溝通，告知注意事項，班班在床頭對患者全身皮膚護理情況進行認真交接并記錄。③健全管理體制。建立護理安全質控小組，組長由護士長擔任，其他質控成員分工明確。

1.2.3檢查階段C（Check） 積極號召人人參加護理安全質控，護士長每周質控1次，檢查方式采用集中質控和時時質控相結合，定期考核和隨時抽查相結合。每月進行質控分析1次，查找問題原因，提出整改措施。每月對護士依從性進行調查，同時調查患者滿意度。

1.2.4處理階段A（Action） 每月考核科室護士業務水平，工作表現，主要根據質控結果和患者滿意度以及護士的依從性結果進行評比，根據結果進行獎懲，工作優秀的給予表揚和獎勵，屢出差錯的給與批評教育，并扣質控分，獎金與此掛鉤。每月召開質控分析會，全員參與護理安全問題的原因分析，找出護理安全問題的根本原因和隱患，采取措施制訂出計劃進入下一個PDCA循環。

1.3評估標準

分別統計PDCA實施前后糾紛發生率，以及患者和急診科醫療人員對急診科使用的滿意度評價[5]。

1.4統計學方法

采用SPSS 18.0統計學軟件進行數據分析，計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1 PDCA護理管理模式實施前后急診科糾紛發生率的比較

PDCA護理管理模式實施前，急診科接診6000例患者，糾紛發生率2.38%（143/6000）；2013年1月～2014年12月，急診科接診8000例患者，糾紛發生率為0.69%（55/8000），糾紛發生率顯著下降，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 PDCA護理管理模式實施前后患者滿意度的比較

PDCA護理管理模式實施前患者的滿意度為63%，PDCA護理管理模式實施后患者的滿意度為89%，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.3 PDCA護理管理模式實施前后急診科醫療人員滿意度的比較

PDCA護理管理模式實施前急診科醫療人員的滿意度為63.33%，實施后的滿意度為90.00%，實施后醫療人員的滿意度高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

3討論

醫院急診科室是醫院糾紛發生率較高的科室，由于急診科每天接觸的患者流動性較大，人員素質參差不齊，臨床護理質量的好壞和患者在住院接受治療期間康復程度密切相關，而且也對醫患關系和矛盾起到一定的緩沖作用[6-7]。隨著我國的醫療體系結構日臻完善，先進的急診科已成為大中型醫院的一個重要領域，并在臨床工作中發揮著舉足輕重的作用。如何更好地服務于臨床工作，提供急診科診療與護理水平，降低糾紛發生率，提高患者滿意度，從而提高醫院的整體效益，是急診科護理管理應當思考的問題[8]。國內外學者在醫療質量管理研究中，運用PDCA循環模式取得了比較顯著的成績[9]，因此我院將PDCA護理管理模式運用于急診科的護理之中。

通過采用PDCA護理管理模式使得急診科的護理工作更加規范化、合理化、系統化。在本研究顯示實施PDCA護理管理模式后護理質量較實施前顯著提高，說明PDCA護理管理模式有其自身的優勢[10]，有助于提高護理質量與效率，在進行質控過程中不僅可以加深對護理標準和檢查方法的了解，同時也增強了護士自我管理意識，讓護理質量得到穩步提升，增強了護理人員在工作中的責任心，有效地彌補了護理漏洞，減少醫患糾紛的發生[11]，提高了護理人員的自身素質。通過培訓各種臨床技能，提高了急診科護理人員的護理水平，也保證了護理質量的穩步提高[12]，增強了護理人員的法律意識。通過對護理人員的文書書寫的培訓，提高了文書書寫的質量，有助于護理人員對風險的評估，能夠及時準確地反映患者病情變化，有效降低各種醫患矛盾發生的概率，保證護理的安全[13]。

唐永仙等[14]探討了在急診護理質量管理中實施PDCA循環的價值，結果發現實施PDCA護理管理模式后，患者對護理滿意度有顯著提高，研究結果顯示將PDCA護理管理模式引入急診科護理管理中，通過上述4個階段進行不斷地循環，及時發現護理管理中存在的各種問題，并不斷地提出針對性的解決措施進行改進，可逐步提高護理質量，進一步促進護患關系的良好發展。這與本研究的滿意度調查結果相一致。趙樹娟等[15]做了一項臨床研究，構建急診護理安全管理屏障，減少護理風險，提高急診護理質量，應用PDCA循環法，全面排查急診科護理安全隱患，并制訂改進措施，研究發現，PDCA循環工作方法對構建急診科護理安全管理屏障，具有高效、科學、嚴密及可持續發展性，與本研究觀點一致。

綜上所述，PDCA護理管理模式作為科學的管理工具能夠在急診科護理中運用，規范了工作流程和工作質量，實踐證明，PDCA護理管理模式可以有效提高急診科在護理方面的水平，提高急診科護理保養的服務滿意度。

[參考文獻]

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（收稿日期：2017-02-08 本文編輯：馬 越）