快遞損失 由誰擔責？

文/程玉逢（上海大吉律師事務所律師） 編輯/易可

快遞損失 由誰擔責？

文/程玉逢（上海大吉律師事務所律師） 編輯/易可

中國已成全球第一快遞大國，作為“新經濟”的代表，2016年快遞超過300億件，快遞業已經連續6年每年增長超過50%，尤其是“11.11”等促銷活動期間，快遞配送迎來高峰期。快遞行業除了暴力分揀、售后服務不到位外，不保價造成的糾紛時常發生。那么，如果因快遞企業原因出現丟失、損毀或者內件不符等情況，誰該為此買單，又如何買單呢？

貴重物品丟失賠償不足

楊女士“11.11”在網上購買了5件羊絨衫，想分別送給媽媽、婆婆等長輩，然而一周過去了，仍然沒有收到貨，楊女士趕忙上網查詢訂單，發現該快遞貨物至今已下落不明。后楊女士找到銷售網站和快遞公司要求全額賠償貨物損失，快遞公司答復只能限額賠償，因物品未保價，只能依據郵政法的規定按照3倍郵費的標準賠償，他們收取了高某12元的快遞費，只能賠償36元。而事實上，楊女士丟失的羊絨衫，價值近5000元。

李先生通過某快遞公司寄送價值近2萬元的珠寶，由于貨到當天無法及時收貨，李先生要求改天再投送，然而幾個小時后，快遞員卻突然來電說包裹丟失了。貨主提出要報警，快遞公司方面卻極力勸阻并承諾一定替貨主挽回損失，過了好幾天，包裹仍然沒找回，快遞公司提出賠償現金3500元了事，當即遭到李先生的反對。

快遞代收點時而出錯

經常會遇到這樣的情況，快遞到了，收件人不在家，快遞員早期一般都請小區保安室代收。有一物業林姓的保安說，代收快遞完全是工作之外的事，不屬于保安的職責范圍，但是我們不代收快遞，業主上班又不在家，確實有實際困難，為幫助他們解憂，只能放我們這兒，但是我們沒有看管的義務，我們與快遞說了，東西可以寄存在這，但丟了我們不負責。該保安室以前也曾發生過因代收快遞而鬧出糾紛的情況，后來物業就規定不準代收快遞。為解決快遞及時收取的問題，有的小區內或者附近的小超市、洗衣店從事代收業務，代收點會收取一件五毛或者一元不等的費用。但有時也會出現糾紛，一個小區成千上萬居民，代收點工作人員不可能與快遞地址上的業主一一對應，拿走快遞也不需要任何證件，只是在登記本上簽個名，冒領、錯拿他人快遞的現象時有發生。

那么，如何避免可能出現的上述快遞糾紛，如何在發生快遞糾紛時保護自己的合法權益呢？

一是謹慎對待快遞單。快遞單即雙方的快遞服務合同。一方面，在簽發快遞單時，對應當保價的物品要盡可能進行保價。另一方面，驗貨是作為消費者的收件人的權利，按《快遞業務操作指導規范》第32條規定，在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應當予以注明。同時，快遞單作為確認雙方權利義務的基礎證據，一定要保存好原件。

二是關于快遞服務合同中的無效條款。快遞企業通常是單方面制定“快遞須知”等形式的格式合同，而其中存在大量免除或減輕自己責任、侵害合同相對人或消費者合法權益的條款。對于這些格式條款的效力，根據《郵政法》第22條及第59條之規定，應適用《合同法》關于格式條款的規定。《合同法》第39條和第40條規定了格式條款的訂立及其效力的有關內容。依據該法第39條的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據第40條規定，如果格式條款屬于《合同法》所規定的無效情形，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。據此，如果快遞服務合同中采用了具有無效情形的格式條款，則這些格式條款就無效。即使寄件人與其簽訂了含有無效條款的合同，作為收件人的消費者仍然可以行使請求交貨、索賠等各項權利。

三是關于快遞服務合同中的“限額賠償”條款。前述楊女士所遭遇的情形，快遞企業所提供的格式條款中規定了限額賠償，或在糾紛發生后要求按照《郵政法》的規定實行限額賠償，這些合同條款或主張顯然侵害了消費者的合法權益。快遞企業在其單方制定的格式條款中規定賠償限額，屬于《合同法》第40條規定的“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利”的無效條款，因此，快遞企業不能以此為由要求減輕其應承擔的賠償責任。至于有的快遞企業依《郵政法》規定實行限額賠償，則更是于法無據。《郵政法》規定了特定條件下的限額賠償，其中第47條規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的3倍予以賠償。但據該規定可知，這個賠償限額規定的適用法定條件是主體須是郵政企業，快遞企業不能適用該標準。

四是關于代收快件。《快遞業務操作指導規范》第31條明確規定，收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。因此，未經權利人（收件人或寄件人）事先授權或許可，快遞企業不得委托任何人代為簽收。快遞企業如擅自委托他人代為簽收，則應向寄件人或收件人承擔相應責任。從法律角度而言，未經收件人同意而擅自將快遞物品讓他人代為簽收，只能表明快遞企業已經將物品送至該“他人”處，而不能視為其已履行向收件人投遞的義務。但是，如果經收件人（寄件人）委托事先授權或許可代收的，則收代人的行為后果由委托人承擔，委托或許可之前一定要考慮到代收的風險。

五是關于維權的途徑。首選當然是雙方協商，但快遞企業作為相對強勢的一方，通常不會輕易妥協接受客戶的條件。那么，消費者可以通過投訴、申訴或提起訴訟、仲裁的方式維護自己的權利。為維護郵政業消費者的合法權益，依法公正處理消費者申訴， 2014年8月27日國家郵政局印發修訂后的《郵政業消費者申訴處理辦法》，其中第8條將經營快遞業務企業的快遞業務服務質量問題納入立案受理范圍。作為快遞企業的監管部門，目前，向郵政業消費者申訴中心投訴，是相對更經濟、快捷、有效的途徑。