汽車4S店顧客滿意度研究與應用①

摘 要：我國汽車行業已進入發展的快車道，市場競爭越來越激烈，無論是汽車生產商還是汽車經銷商都越來越重視顧客滿意度管理。汽車企業可以通過對顧客滿意度值的分析，查找存在的問題，提出改進意見，不斷提高顧客滿意度，增加競爭力。

關鍵詞：汽車4S店 顧客滿意度 研究 應用

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（c）-170-02

1 顧客滿意度測評對汽車4S店的意義

我國汽車行業已進入發展的快車道，市場競爭越來越激烈，無論是汽車生產商還是汽車經銷商都越來越重視顧客滿意度管理。顧客滿意度已成為衡量企業產品質量和服務質量的一項重要指標，提高顧客滿意度能為企業帶來經濟效益和增強市場競爭力。美國《財富》雜志對世界500強企業調查顯示，顧客滿意度與企業收益成正比。因此，追求顧客滿意是企業自身發展和企業提高競爭力的必然選擇。

汽車4S店顧客滿意度測評的意義主要有以下幾個方面。

（1）調整企業營銷略策，提高經營績效。通過顧客滿意度測評，可以使汽車企業進一步確立“以顧客為中心”的營銷策略，在提高顧客滿意度的過程中提高經營績效。

（2）為企業提供持續改進的機會和方向。通過顧客滿意度測評，可以發現顧客對企業的滿意程度，為企業提供持續改進的機會和方向，使企業的發展進入良性循環。

（3）促進產品和服務的創新。通過顧客滿意度測評，企業可以了解顧客的需求，為顧客提供一流的產品、一流的服務。

（4）提升企業競爭力。通過顧客滿意度測評，能確定企業的競爭優勢和存在的不足，針對不足進行改進，從而制定有效的競爭策略。

2 汽車企業顧客滿意度測評方法

2.1 顧客滿意度模型

通過對汽車4S店調研，目前顧客滿意度評價體系中主要有5個分項指標，即產品性能、產品質量、品牌形象、銷售過程和售后服務。顧客滿意度評價模型如圖1所示。

2.2 顧客滿意度指標體系

顧客滿意度測評指標是一個多維度的指標體系數，本文采用層次分析法設定測評指標。通過汽車4S店的長期實踐，一般將測評指標體系分為四個層次。

第一層：汽車4S店總的顧客滿意度。

第二層：汽車4S店分項指標的顧客滿意度，第二層有5個分項指標，即產品性能、產品質量、品牌形象、銷售過程和售后服務。

第三層：由第二層指標展開而得到。

第四層：由第三層指標展開，設計成調查問卷。

汽車4S店一、二、三層顧客滿意度指標體系見圖1。

2.3 顧客滿意度測評指標分級

顧客滿意度測評指標可以用定量法進行分析，用數值代表顧客對測評指標的評價結果。一般采用5級，即非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，可以采用“5分制”， “10分制”或“100分制”，見表1。

2.4 顧客滿意度測評指標的權重

每個衡量指標對顧客的影響是不同的，在評價體系中分值也不同，需要賦予不同的系數，即權重。確定權重方法通常有回歸分析、層次分析、專家賦值或顧客賦值法等。 回歸分析、層次分析法準確，但計算復雜，專家賦值和顧客賦值法簡單。目前一般都采用專家賦值法，因為專家具有豐富的實踐經驗。 無論確定權重的方法如何，權重之和等于1。

3 汽車企業顧客滿意度測評實例

3.1 顧客滿意度測評的數學模型

用數學模型對顧客滿意度進行量化分析，本文采用加權平均法。

加權平均法的公式如下：

以某汽車4S店為例說明加權平均法在顧客滿意度分析中的應用。各項測評指標的權重是通過專家賦值法得到的，各項測評指標滿意度值是通過消費者調查問卷，取各測評指標的均值得到的，計算結果如表2所示。

3.2 顧客滿意度測評結果分析

通過計算，得出某汽車4S店的顧客滿意度為89.121，即80參考文獻

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①基金項目：2013年紹興市精品課程建設項目：《汽車市場營銷》；2014年全國供銷合作社系統特色專業建設項目：汽車技術服務與營銷。

作者簡介：王彥梅（1966-），女，副教授，碩士，主要從事汽車營銷方面的研究。