中學圖書館讀者服務語言藝術

高運軍

摘要：中學圖書館為師生讀者服務，首先是通過語言進行的。本文從理論到實踐論述了中學圖書館管理員口頭語言和體態語言等。研究中學圖書館讀者服務語言藝術，是為了發揮最佳的管理服務效能。

主題詞：中學圖書館；中頭語言；體態語言；讀者服務

中圖分類號：G252

中學圖書館讀者服務工作，是為滿足學校師生讀者的信息需求而開展的各項工作。圖書館服務過程首先要與被服務的對象進行溝通和交流。做好中學圖書館讀者服務工作很關鍵的一點是找準適應中學生年齡特點和心理特點的溝通交流方式，其中最主要的體現是語言藝術。文明規范得體的語言可以縮短中學圖書館與師生讀者之間的距離，架起心靈相通的橋梁。研究中學圖書館讀者服務語言藝術，加強語言修養，有利于讀者服務工作的展開，有利于提高學生讀者到館率和圖書利用率，同時也能體現中學圖書管理員自身的工作價值。

中學圖書管理員對學生讀者進行管理（教育）服務時，不管是工作臺，或書架前，或圖書館任何地方，他的一言一行、舉手投足，都在進行無聲的引導、示范、啟發，甚至是管理和教育。管理員語言表達如何直接影響到他的管理（教育）服務效果。這里的語言包括口頭語言和體態語言。

一 口頭語言。

中學圖書館的管理服務實踐證明，一個圖書管理員的口頭語言表達如何，直接影響著學生讀者對圖書館整體的感受、借還興趣、閱讀興趣以及對圖書館文獻的利用頻率，最主要的是對學生讀者的成長成效。中學圖書館管理員的口頭工作語言應該注意做到文明禮貌，簡明規范，對學生富有啟發性、激勵感。中學圖書館管理員的口頭工作語言，由于受到空間時間的限制，須要避免冗長啰嗦，而應做到簡明規范。同時，管理員在運用語言作服務介紹時，表達要合乎語言規范，要使用學生讀者容易聽懂的詞語，不說意思不明的句子。中學圖書館管理員的語言是否具有啟發性，從某種意義上說，就是看他的語言是否撥動了讀者的心弦，是否對學生讀者產生了激勵作用，達到了最佳教育服務管理的效果。下面來看實際情況中中學圖書館管理員如何講究口頭語言藝術，達到較好的管理服務效果。學生在學校是被教育對象，進圖書館似乎有點進老師辦公室的感覺。尤其是新生和不怎么進圖書館的學生，到圖書館門口會駐足觀望，有些遲疑。這時候管理員應主動招呼。“就是從這里進圖書館”，“進來看看吧”。消除他們的畏懼顧慮心理。如果是常來圖書館的學生，可以說，“上次借的書看完了？好不好看？有不有意思？”表明歡迎態度，讓學生有“賓至如歸”的感覺。提醒讀者遵守各種借閱制度和要求要用禮貌溫和的語氣，“閱后請放回原處，謝謝合作。”“請一次拿一本，看完再換。”有時候師生讀者不了解圖書放架布局，找書找資料很急切，但需要的圖書又比較生僻，不容易查找。這時候管理員就要耐心解釋并積極引導查找，不能用“不是告訴你在那邊嗎？自己找。”“找不到就是沒有，我也找不到。”等不耐煩的語言。這樣會激發與讀者間的矛盾，挫傷學生讀者的閱讀積極性。如經檢索某書已借完，可說“書還回來，幫你留著。”或推薦相近的書目。

二 體態語言。

體態語言是一種特殊的語言形式，它具有語言的性質和功能，但受意識控制的程度較低，往往“不由自主”地流露出一個人內心的真實想法。體態語言在圖書館讀者服務工作中產生的作用主要體現在兩個方面：一是管理員調整自己的體態語言向讀者展現自身的精神風貌與服務態度。二是管理員根據讀者的體態語言了解其當時的心理狀態及需求。管理員懂得合理運用各種體態語言，能有效提高服務質量。

1目光。眼睛是心靈的窗戶。中學圖書館管理服務中要和藹自然、親切得體地運用目光體語，不長時間直視某個讀者，使其產生過大的心理壓力。不東張西望致使讀者分散注意力。在圖書館這個對安靜有高度需求的場所，管理員可以善用目光提醒讀者保持安靜，或亂翻亂放書刊的行為。管理員還可以根據讀者的眼神判斷其需求。讀者不熟悉檢索途徑，找不到資料時會流露出困惑的眼神。這時管理員可以主動詢問并給予幫助。

2 面部表情。中學圖書館管理員的面部表情要自然溫和、恰如其分。圖書館同其他服務性行業一樣，需要大力提倡“微笑服務”。恰到好處地運用微笑這一面部表情體態語言，可以大大縮短與讀者心靈之間的距離。圖書管理員也要通過面部表情來分析和判斷讀者的意愿和需求，面部表情豐富、強度較大的讀者性格外向，在人際交往中也會比較主動，這樣的讀者，管理員根據其要求服務就可以了；面部表情不豐富，較平靜的讀者性格內向，大多不善言辭，人際交往中比較被動，這樣的讀者，服務過程中，管理員應該積極熱情，主動細致地詢問其要求。

3 坐姿和站姿。俗話說“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中學圖書管理員最直觀也是最多呈現在師生讀者面前的體態語言。圖書管理員在工作中應避免以下這些姿勢：蹺二郎腿，或者是身體后仰靠在椅背上，這是顯示休息，不愿意工作的姿勢。雙手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，這是顯示權威身份的姿勢。背對著讀者與其對話，這是一種輕視或忽視對方的禮貌行為。在跟讀者交往的過程中，圖書管理員種種不得體的舉止，會造成讀者要求服務的心理障礙，給圖書館的服務質量帶來不可低估的消極作用，進而對中學圖書館的形象造成不良影響。

除上述幾種體態語言信息外，管理員個性化的服裝、發型、飾物等都可以在一定程度上體現其個性特征及修養，體態語言以其獨特的魅力在圖書館服務工作中發揮著作用。中學圖書管理員把握好自己的體態語言，以一種積極自信的姿態與師生讀者交流，會對提高圖書館管理服務質量發揮意想不到的積極作用。總之，藝術的讀者服務語言的魅力和作用是顯而易見的，這就要求我們中學圖書管理員在為讀者服務的過程中，努力提高自身的服務語言能力，不斷加強服務語言修養，掌握服務語言規律，用藝術的讀者服務語言發揮最佳的管理服務效能。

參考文獻：

[1]易波堅.談少兒館語言在管理服務中的地位[J].中小學圖書情報世界，2009（11）：16-17.

[2] 王玉.談文明禮貌用語在圖書館工作中的作用[J].中小學圖書情報世界，2009（11）：18.

[3] 劉斌.論讀者工作的語言藝術[J].中小學圖書情報世界，2010（1）：27-28.

（作者單位：中山中學 廣西省桂林市）