淺談通信企業集團客戶管理信息化

段國瑞

摘要：當前，各行各業對信息化的需求都會提高，集團客戶對信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業提供信息化服務，將最新的技術、最優質的服務提供給企業，已成為各通信運營商必須考慮的問題。本文中根據信息化支撐系統維護工作中的一點積累，淺述集團客戶管理目前存在的問題，及建設一套全國統一的集團客戶信息化支撐系統，為通信企業集團客戶管理提供信息化支撐。

關鍵詞：通信企業；集團客戶；信息化

一、集團客戶介紹

集團客戶包括重要客戶、重點大客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級通信企業根據當地情祝認為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶是指使用通信業務量最大、通信使用費用達到一定標準的單位；潛在大客戶是指發展潛力巨大，但尚未被列入大客戶名單的企、事業單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

（一）集團客戶的特點

集團客戶規模差異較大，且呈現樹狀層級結構、業務需求覆蓋廣、業務模式多樣化、存在大量的跨域業務需求；集團客戶的用戶更注重銷售服務感知，對客戶服務要求較高；對售前、售中、售后服務均有敏感的需求。

集團客戶不僅是通信企業收入的主要來源，20%的集團客戶貢獻了企業80%的利潤，在通信企業的增量增收中起養重要作用，而且是有養廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，通信企業與競爭對手的競爭創各大部分集中在集團客戶身上。因此，搞好對集團客戶的服務，對通信企業來說具有重要意義。

（二）集團客戶管理目前存在的問題

1.橫縱流程未貫通，大量依靠人工或OA交互；

2.數據分散，缺乏集團客戶統一視圖和統一的產品目錄；

3.審批流程脫節，資費折扣管控困難；

4.賬單分散，集團客戶缺乏統一賬單；

5.資源分散，缺乏統一業務資源管理；

6客戶標識不統一，集客收入歸集不完整；

7.一站式調度大都以郵件+傳真方式進行；

8.故障處理的接口部門較多，信息散落在客服、網運部門的多個系統中，不便于查詢和管理；

9.對于一站帳務攤分結算，以及實際欠費的計算，現有營帳系統在結構上無法對跨域類業務進行完善的支持。

要從根本解決以上問題，我們需要建設一套全國統一集中的集團客）信息化支撐系統，實現集團客戶業務的統一入口，實現對全國跨域業務的支撐，實現新增業務在全國集中系統中的支撐，形成集團客戶業務數據的集中展現。

二、目標系統介紹

（一）系統功能架構

銷售管理：提供市場營銷管理、商機管理、項目管理、產品訂購、業務資源管理、競爭對手管理、合同管理等功能。

客戶管理：提供名單制客戶資料的統一管理、統一客戶視圖、客戶評價唉現客戶分級、VIP客戶管理、目標客戶群管理、客戶維系挽留和客戶接觸記錄管理功能、合同預警等管理功能。

一站式管理：提供訂單管理、資料管理、流程管理、任務管理、統計查詢等功能。產品管理：提供產品全生命周期的管理、解決方案及示范點等管理功能。客戶經理管理：提供客戶經理信息、考核、工作記錄及客戶經理培訓管理。知識庫管理：建立知識庫，促進客戶經理的知識交流，建立尊重知識的內部環境，把知識作為資產來管理。

（二）系統數據架構

在域的劃分上，參考TMF的SID（共享信息和數據）的劃分原則和結果。整個數據模型根據企業關注的領域、核心概念、耦合度等因素劃分為十個域，形成數據模型架構的頂層視圖。

服務域描述了企業向客戶提供的服務信息，包括與產品相關的服務、與產品無關的服務，包括通信服務、客戶服務、服務實例信息。

資源域描述和綜合業務支撐系統相關的業務資源信息，包括號碼資源、卡類資源、終端設備、票據、禮品等信息。

事件域描述與客戶交互過程相關的事件信息，以及在事件中產生的各類業務單信息，如客戶受理單、客戶訂單、投訴單、咨詢單等信息。

帳務域描述價格計劃，客戶使用通信產品發生的費用合計、優惠和收費銷帳全過程所需的數據資料，包含余額賬本、帳單、帳目、銷帳、欠費處理等重要實體，是費用合帳、資金同收的基礎。

企業域描述企業內部組織信息、權限信息、文檔資料信息、人力資源信息等數據。

通用實體域中的實體是整個數據模型中的公用部分，該域的實體會被其它域的實體所公用，描述了數據模型中的一些基礎業務信息該域的聚集業務實體在業務概念上又不能構成單獨的域。

（三）系統技術架構

系統為B/S架構，核心系統從總體上分為三層：數據訪問層、業務層和表現層。業務層和表現層之間包含一層門而各層只調用底層服務，不會越層訪問其它層的服務。與外部系統之間的交互通過接口服務實現。

系統的核心部分主要分為數據訪問層、業務層、表現層：數據訪問層封裝所有與數據庫相關的持久化操作，以便將業務邏輯與持久化操作分離。數據訪問層通過DAO對象實現。業務層是系統的核心業務邏輯部分，實現所有系統需要提供的業務功能。業務層通過DOM對象實現。在業務層和表現層之間抽取出一層門面，用以封裝所有向外提供的服務，并通過切而提供安全、事務、日志處理等功能。門面層主要通過DOMFacade對象實現，對于需要通過RMI遠程服務調用的其他應用，提供SLSB（無狀態會話Bean）實現。表現層提供最終展現給客戶的操作界面，主要通過JSP， HTML， Servlet， Javas cript實現。接口服務作為系統與外部系統交互的唯一渠道。系統與外部系統之間的交互方式包括EJB， Web Service， FTP， DBLink等。接口服務在系統中位于專門的程序包，與外部系統的交互統一通過系統的接口服務進行。

J2EE服務包括系統使用的J2EE底層服務，包括JTA， JMS， JDBC、JNDI等，這些服務由應用服務器提供。系統通過對J2EE服務的調用實現相應的功能。EIS層為整個系統需要持久保存的信息提供存儲和查詢服務。主要是大型關系數據庫。

（四）系統部署

系統部署后的邏輯節點包括：數據庫服務器、應用服務器、Web服務器、接口服務器、報表服務器。Web服務器和應用服務器部署在同一個Java虛擬機中，兩層之間直接本地訪問，以保障系統運行的效率。

三、系統功能特點

（一）客戶一點式服務

一點受理：集團客戶在一點辦理省內及跨省業務。

一點服務：客戶在一點發起跨域服務請求并了解業務辦理情。

一點賬單：客戶在一點可以獲得跨域賬單并進行靈活付費，幫助客戶管控通信消費。

（二）核心數據集中管理

客戶數據集中存儲、客戶資料分級維護、客戶信息跨域共享

業務資源統一管理、網絡資源統一核查、資源視圖全景展現

產品周期統一管理、產品全國統一編碼、個性資費分級審批

（三）全程客戶營銷

客戶經理或渠道發現商機，需求資源核查并制定方案，協議談判授權及合同簽訂，形成內部訂單分解工單，資費配置、施工、開通、最終計費生效全程監控。

（四）產品統一發布

引入產品模板概念固化標準產品統一模式。產品預演后選擇性試商用并及時分析調整。正式產品全國發布商用開放多渠道受理。

（五）服務咨詢受理

服務請求在渠道預處理。工單分類后流轉分派內部及外部維護部門。處理過程全程閉環管理。客戶經理對整個過程可跟蹤、可催辦、可追溯。

四、系統使用者益處體現

（一）集團客戶

1.集團業務訂購信息及使用情祝的一點看全；2.集團業務使用費用的一點看全、一點賬單、一點繳費；3.集團跨域業務一點接觸、流程一點展現；4.集團客戶的一點自服務。

（二）客戶經理

1.集團客戶360視圖； 2.客戶價值深度分析； 3.集團專屬業務的一點受理； 4.集團跨域業務流程的集中調度及展現； 5.集團商機、合同數據的集中管理及展現； 6.集團客戶營銷成木集中展現； 7.集團客戶經理考核數據的一點看全。

（三）公司管理者

1.集團客戶業務發展、業務收入、營銷成本等數據一點看全；2.集團客戶業務經營指標及數據的一點看全；3.總部及分公司層級架構、多維度經營數據的集中管理及展現。

五、結語

集團客戶一直都是通信運營商非常重要的客戶群體，在全業務運營時代，運營商對集團客戶的爭奪日趨激烈，給力的信息化支撐系統是爭奪集團客戶不可缺少的有力武器。希望該系統可以為集團客戶及客戶經理提供有力的支撐，信息化支撐系統也要快速適應時代發展的需要，才能夠保持集團客戶業務的快速發展。

參考文獻

[1]孫衛琴，李洪成Tomcat與Java Web開發技術詳解電子工業出版社，2004

[2]計磊，李里，周偉J2EE熬合應用案例.人民郵電出版社，2007

（作者單位：中國聯合網絡通信有限公司秦皇島市分公司）