機場貴賓服務公司發(fā)展戰(zhàn)略研究

楊晉

摘 要：眾所周知，機場貴賓服務公司是為機場的旅客朋友們而設(shè)的，自機場貴賓服務的開設(shè)，我國的民航機場得到了更好更快地發(fā)展，同時也促進了中外國民的友好交流。當下我國的情況是為特殊客人提供特殊的保障性服務，現(xiàn)在增加了為商務旅客提供更舒適地服務。目前我國的商旅貴賓服務的發(fā)展還有待發(fā)展，和同行的差距不容小覷，在國際上其他同行的機場服務已經(jīng)非常成熟，在世界上有很大的影響力。所有的有待發(fā)展的機場都應該向它學習，同時在這么大的壓力下，國內(nèi)機場貴賓服務建設(shè)得到了發(fā)展。在這樣難以想象的背景下，國內(nèi)的機場貴賓服務已經(jīng)逐步發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)鏈，變成和經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展密不可分的組成部分，所以我國必須格外重視機場貴賓服務公司的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：機場貴賓 服務公司 發(fā)展戰(zhàn)略 研究分析

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）12（b）-174-02

改革開放以來，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國的民航企業(yè)也有了很大的發(fā)展，并且取得了很大的進步，同時機場貴賓服務也有了更好的起色，畢竟機場貴賓服務是機場服務行業(yè)的重中之重，面對當今世界，高鐵、高速的迅速發(fā)展，使得機場貴賓服務行業(yè)不得不提出了民航強國戰(zhàn)略，并且全國各地的機場互相調(diào)節(jié)作出了自己特制的發(fā)展戰(zhàn)略。適應長遠發(fā)展的戰(zhàn)略才能使機場貴賓服務向更高更好的方向發(fā)展。

面對機遇和挑戰(zhàn)，我國的機場貴賓服務如何選擇發(fā)展方向，如何在競爭力這么強大的市場找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國現(xiàn)有的競爭困境，更好地服務于我國社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，這些都需要專家來認真分析，從而確定符合我國基本國情。

1 機場服務概述

機場貴賓服務主要服務內(nèi)容分為貴賓送機與貴賓接機兩類。送機服務需要提前預約，然后到達貴賓中心停車場，從而被帶入貴賓中心休息廳，其中可以提供客人茶點、飲料、報紙、雜志等。有專門的工作人員辦理乘機手續(xù)工作及行李托運的工作，同時機場會設(shè)立貴賓專用安檢通道，讓貴賓更迅速、更加安全地登機，另外機場有服務人員送客人登機。接機服務也需要預約的，有專門的工作人員在機艙出口舉著牌子接客人下機，另外我們的工作人員會配送專車送貴客去貴賓廳和接機人員會合，同時也會帶著行李，送至貴賓停車場，或者直接開往酒店休息。

經(jīng)過這么長時間的發(fā)展，機場的貴賓服務變得更加專業(yè)、更加人性化，穩(wěn)健的發(fā)展讓機場的經(jīng)營管理模式跨入了新的發(fā)展階段，在服務高端化、品牌個性經(jīng)造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益，距國際性的機場貴賓高端服務的差距越來越小。

從機場貴賓服務高端產(chǎn)品進行研究不難看出機場貴賓高端化服務遠超于其他普通傳統(tǒng)的地面產(chǎn)品，但兩者之間又存在密不可分的聯(lián)系。機場貴賓高端化產(chǎn)品和普通的傳統(tǒng)化地面產(chǎn)品有著不同的價位。因為機場貴賓高端化服務的顧客大都是國內(nèi)外政務來往的政治家、國內(nèi)外有商務來往的企業(yè)家等。而傳統(tǒng)的普通地面服務的大多數(shù)客戶是普通老百姓，顧客所涉及的服務內(nèi)容和價格是相匹配的。

2 機場商業(yè)經(jīng)營中普遍存在的問題

根據(jù)經(jīng)驗和現(xiàn)場調(diào)查，我們知道機場存在以下問題。

（1）機場商鋪的定位不明確。機場主要是為了方便旅客，同時也為了商業(yè)利益，普遍沒有明確的地理定位，導致乘客費時費力也無法找到心儀商品。（2）機場商業(yè)布局缺乏科學性。商業(yè)面積規(guī)劃分布不合理，什么樣的店鋪、賣什么、價格的高低，都缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，有些地面又太空蕩，隨便就讓一個商鋪上去，沒有一定的規(guī)劃，結(jié)果，候機大廳五花八門，變成了菜市場，這嚴重影響了機場形象。（3）商品組合不合理，混業(yè)銷營給旅客帶來了很大的不方便問題，與機場貴賓服務嚴重不符合。（4）商戶實力差、營銷能力弱、沒有高素質(zhì)的責任感、安于現(xiàn)狀。另外，營業(yè)員缺乏素質(zhì)培訓，導致服務態(tài)度較差，遭客戶頻繁投訴。（5）機場管理不到位，存在很多不完善的機構(gòu)，管理體系不完整，缺乏專業(yè)性，商業(yè)面積的分布不合理，租金的標準和收取方式不合理。

3 管理體制改革

民用機場屬于公共場合，是國與國之間的重要交通體系，也是國家戰(zhàn)略防策的重要設(shè)施，這也牽涉到國家法律法規(guī)。

在安檢工作進行中常會遇到一些問題，大都是不配合檢查的顧客，他們覺得眾多繁瑣的安檢是工作人員故意行為，常發(fā)生爭論問題，如果安檢員工作人員此時此刻處理不當，就會發(fā)生矛盾，影響機場的正常運行，使得旅客煩惱，厭惡來機場。因此，工作人員必須善于處理各種事端，學習一些方法和談話技能。以下有幾點可以提高我們機場的工作質(zhì)量。（1）工作人員需要注重文明禮儀，即使客戶出言不遜，也不能與其發(fā)生爭執(zhí)，要保持對工作的熱情，耐心對其解釋，讓旅客知道工作人員是為他著想，對旅客保持親切，也要大度一些，包容一些無理取鬧的旅客，以誠相待，積極熱情的為旅客解決問題。俗話說“態(tài)度決定一切”，萬事開頭難，只要有了好的開始，隨后的工作就會容易一些，用真誠的心態(tài)就能做好我們的工作。（2）工作人員對于其業(yè)務知識必須熟練掌握。這是工作最基本的條件，眾所周知，安檢部門具有其自身的行政執(zhí)法權(quán)，安檢員其實就是執(zhí)法人員，所以必須熟練法律法規(guī)以及檢查規(guī)則，這樣才能回答旅客的各種問題，讓旅客放心，安心乘坐飛機。如果工作人員自身法律規(guī)章一無所知，那么我們的工作就無從實施。（3）工作要簡單明了，語言上注意重點，有很多旅客因為不了解安檢法規(guī)的內(nèi)容，會出現(xiàn)情緒失控，各種怒氣隨風而來。安檢員更應當冷靜地聽旅客的問題，及時找到問題所在予以解決，并且要有嚴肅的態(tài)度，樹立好安檢形象。（4）工作人員要具有職業(yè)素養(yǎng)。適當?shù)乜刂坪米约旱那榫w，無論在工作中遇到什么事情，都不要把情緒展現(xiàn)在工作中，絕對不能影響工作，始終有條不紊的工作。善于控制自己的情緒，在旅客不配合檢查時，工作人員必須有高度的職業(yè)責任感，用更專業(yè)的工作態(tài)度來對待工作。只有把自己的情緒放平穩(wěn)，才能安撫旅客的情緒，才能做好這份工作。合理的安檢安撫工作可以化解矛盾，提高工作質(zhì)量，所以機場的工作人員必須嚴于律己，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，為安檢工作的順利開展做積極的準備。

4 機場商業(yè)經(jīng)營應該如何規(guī)劃

經(jīng)過市場調(diào)查和分析，我們認為機場可以從以下幾個方面提升經(jīng)營水平，提高非航收入。

（1）必須合理規(guī)劃和調(diào)整機場布局。要根據(jù)旅客所需重新規(guī)劃商鋪面積的大小，依據(jù)旅客的各種需求進行商鋪定位，把一些延誤登機流程以及影響機場環(huán)境的商鋪撤掉。（2）縮小商鋪面積、增加網(wǎng)點。縮小個體戶的經(jīng)營面積，并且由此增加商戶數(shù)量，按照一定的順序的經(jīng)營品種，制定科學有效的商業(yè)評估體系。（3）進行招標拍賣、提高機場收益。可以采取拍賣的形式，將機場的商鋪面積進行拍賣，通過拍賣實現(xiàn)商鋪價值的最大化。（4）應多引入品牌，提升機場全面化。在機場設(shè)立品牌展示專區(qū)，并且引進國內(nèi)外知名品牌進駐，提升機場檔次，同時收取展示費，提高機場的經(jīng)濟收入。（5）重組機場商品，滿足旅客需求。按照旅客的消費水平和購買數(shù)量物種，把需求量少的取消，同時也要避免重復的品種，增加以前沒有的商品和服務，例如手機充電站、上網(wǎng)服務等。（6）樹立機場服務人員形象，提升工作品質(zhì)。設(shè)立機場商業(yè)的專利形象識別，統(tǒng)一裝修風格，提高機場品位，樹立商業(yè)形象。（7）加強培訓和改善服務。機場必須統(tǒng)一服務標準，加強營業(yè)人員培訓，落實機場制度，并且加大監(jiān)督。（8）必須完善機場管理，令其更上一層樓，向上發(fā)展，一定要引進商業(yè)人才，認真經(jīng)營管理隊伍，完善機場管理制度，強化個人素質(zhì)，讓機場商業(yè)管理的水平提高一個全新的層次。

5 結(jié)語

綜上所述，面對機遇和挑戰(zhàn)，我國的機場貴賓服務如何選擇發(fā)展方向，如何在競爭力這么強大的市場找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國現(xiàn)有的競爭困境，更好地服務于我國社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，這些都需要專家來認真分析，從而確定符合我國基本國情。國內(nèi)的機場貴賓服務已經(jīng)由單純的服務項目逐步發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)鏈，是一個機場經(jīng)濟和持續(xù)發(fā)展密不可分的組成部分，只有形成一個更加清晰的思路，才能發(fā)揮出更大的效益和作用。經(jīng)過這么長時間的發(fā)展，機場的貴賓服務變得更加專業(yè)、更加人性化，穩(wěn)健的發(fā)展讓機場的經(jīng)營管理模式跨入了新的發(fā)展階段，在服務高端化、品牌個性經(jīng)造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益。很快就能變成國際性的機場貴賓高端服務場所。

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