新形勢下企業(yè)應(yīng)對突發(fā)社會輿情的策略研究

葛俊

摘 要：面對越發(fā)復(fù)雜化的新聞輿論環(huán)境，很多輿論報道不但阻礙著企業(yè)正常健康發(fā)展，也在很大程度上影響著企業(yè)社會形象。基于此，本文分析了新形勢下企業(yè)應(yīng)對突發(fā)社會輿情的現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的策略，希望可以推動企業(yè)取得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新形勢 社會輿情 應(yīng)對策略

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）12（b）-158-02

目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走入千家萬戶，成為了我們?nèi)粘Ｉ钆c工作中不可缺少的一部分，但互聯(lián)網(wǎng)也要看到互聯(lián)網(wǎng)為我們帶來的挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)強大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，讓很多企業(yè)陷入了舉步維艱的狀態(tài)中。如何才能應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機帶來的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，這是我國各大企業(yè)應(yīng)重點探討的問題。

1 供電企業(yè)應(yīng)對社會輿情中的現(xiàn)狀

1.1 輿情風險點多

電力行業(yè)密切關(guān)系著人們生活和生產(chǎn)，而珠三角地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，也大大提高了人們自我保護意識。從當前基層供電企業(yè)輿情實際情況上而言，其輿情風險點包括如下幾方面：第一，供電服務(wù)水平上，供電是否具有可靠性、電網(wǎng)供電是否充足、用電服務(wù)是否便捷等方面，備受人們重視；第二，供電安全，也就是搭建的高壓電是否合理，是否及時處理供電設(shè)施中的故障；第三，央企的壟斷性。也正是因為如此，被人們認為是福利高、待遇好的企業(yè)；第四，電費收費是否合理，欠費通知是否及時；第五，供電企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與完善是否符合時代發(fā)展的要求等。

1.2 輿情管理中出現(xiàn)的問題

從供電企業(yè)輿情管理實際情況上而言，其在管理過程中廣泛出現(xiàn)了處置輿情滯后性的情況，通常體現(xiàn)在四個方面，首先忽視企業(yè)的管理，大多數(shù)基層供電企業(yè)并未注重引導(dǎo)社會輿情工作，如出現(xiàn)停電后，供電企業(yè)及時做了停電搶修工作，但卻沒有第一時間內(nèi)說明停電原因，這樣就會產(chǎn)生很大的負面效益。其次，缺乏危機公關(guān)意識，大多數(shù)基層供電企業(yè)在出現(xiàn)負面輿情后都不重視，以致于情況越來越糟，有關(guān)的公關(guān)危機應(yīng)急機制不健全，最后給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟損失。再次，基層供電企業(yè)所進行媒體接待工作中的不足。在面對社會新聞負面報道過多時，很多供電企業(yè)都以不關(guān)注的姿態(tài)來對待這件事情，最后造成社會輿情態(tài)勢愈演愈烈。最后，公關(guān)水平不高，很多供電企業(yè)在處理社會輿情中，常常存在著言語過激的情況，最后造成矛盾升級。

2 電力企業(yè)應(yīng)對突發(fā)社會輿情的基本原則

2.1 時效適時原則

在應(yīng)對輿情中，快速表明態(tài)度是很重要的。人們?nèi)菀讓τ谀切┪粗氖挛锂a(chǎn)生恐懼心理，所以，電力故障等不安全因素會引發(fā)人們的恐懼點。電力企業(yè)若是出現(xiàn)事故后，通常會引發(fā)爆炸性的效應(yīng)，也會越發(fā)提高公眾的恐懼感。從這一點上看來，確保及時分布信息，對于應(yīng)對輿情特別關(guān)鍵。應(yīng)對危機發(fā)生時間越長，效應(yīng)就會越差，并且還會有很多負面作用。有關(guān)專家和學者表明，應(yīng)對社會輿情最佳時間是在發(fā)生后的3個小時之內(nèi)，迅速及時地進行信息披露對于消除社會公眾心中的疑慮發(fā)揮著積極效用，這樣既能夠讓企業(yè)從被動掌握發(fā)布信息的權(quán)利轉(zhuǎn)變成為主動，也能夠強化信息的真實度，防止出現(xiàn)信息真空情況。

2.2 真誠公開的原則

應(yīng)對輿情的目標是使企業(yè)重新獲得社會公眾信任，維護企業(yè)良好形象。企業(yè)需要真誠的向社會公眾公開，并維護好公眾的權(quán)益，尊重社會公眾的知情權(quán)，及時有目的地向廣大社會公眾告知發(fā)生了什么事情，企業(yè)采用了怎樣的措施等，而不能讓公眾胡亂猜測。結(jié)合具體狀況，供電企業(yè)應(yīng)分階段在媒體曝光之前，將自身所有情況告知社會公眾，讓公眾對與這些信息可以準確掌握和判斷。對于處于輿情危機中的企業(yè)而言，其很容易將原本良好的形象瞬間瓦解，一旦社會公眾與媒體覺得企業(yè)在掩蓋事實，甚至有推卸責任、虛假謊報等情況，就會產(chǎn)生新的危機，造成事態(tài)處于越發(fā)惡化的情況，這對于應(yīng)對和處置輿情而言，是十分不利的。

2.3 權(quán)威證實的原則

在出現(xiàn)輿情危機中，企業(yè)若是直接出面來解決這件事情，可能會引發(fā)社會公眾的猜測和抵觸。在電力企業(yè)發(fā)生這些牽涉安全敏感事件中，公眾因為在擔憂、害怕等心理因素影響下，供電企業(yè)難以借助自身一方主體力量來調(diào)解和渡過輿情危機。這時候就需要一個權(quán)威性較強的機構(gòu)來為企業(yè)證實，進而讓企業(yè)從危機中走出來。電力企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與那些立場公正、受公眾認可的機構(gòu)公開進行交流和合作，這是解決輿情危機的強有力措施。

3 新形勢下企業(yè)應(yīng)對突發(fā)社會輿情的策略

3.1 做好對公眾社會的宣傳工作，細化受眾群體類型

電力企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)社會公眾對電能作用準確知識，掌握電力方面的知識。為了獲取更加有效的宣傳教育效果，達到危機預(yù)防的輿情目的，應(yīng)對公眾心理全面掌握，特別是電力企業(yè)所在地附近公眾的社會屬性，對受眾群體加以細化。在細化層次上，結(jié)合受眾需求的特征，采用具體的傳播方式，選擇相應(yīng)的宣傳方式與宣傳內(nèi)容，切實做好公眾宣傳教育這項工作。

3.2 提前制定危機處理方案，布置好各方面工作

輿情危機發(fā)生具有不確定性，發(fā)生后傳播速度過快，企業(yè)很難在短期內(nèi)做出準確的決策，容易擴大和蔓延成為社會危機。所以，提前制定輿情危機處理方案十分重要。雖然危機發(fā)生狀態(tài)不能預(yù)知，但在學習和借鑒其他電力企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗上，還有很多處置方案應(yīng)提前做好準備。應(yīng)對輿情危機中，應(yīng)對各方面工作布置好，并對預(yù)案假設(shè)危機發(fā)生中的行動進行明確規(guī)定。有目的安排好企業(yè)員工，為最佳時期開展輿情應(yīng)對打好基礎(chǔ)。

3.3 組織開展危機應(yīng)對培訓，提高廣大員工應(yīng)對輿情能力

執(zhí)行危機的主體是人，讓企業(yè)中所有人員都全面了解和全面掌握危機處理機制，可避免企業(yè)對外發(fā)布信息前后差異的情況，可大大強化信息發(fā)布的真實性、可信性，減少社會公眾心中的焦慮。并且，輿情危機應(yīng)對培訓可大大強化企業(yè)員工處理危機輿情的能力。培訓應(yīng)牽涉到輿情危機處理的各大環(huán)節(jié)，例如：信息發(fā)布、信息收集以及信息策略等方面。

3.4 設(shè)置企業(yè)輿情危機管理部門，充分發(fā)揮這一部門的作用

組建一支素養(yǎng)高、水平高的隊伍，這是應(yīng)對輿情危機的重點，并需要機構(gòu)配置完整的管理制度，并做到權(quán)責明確。電力企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展情況，在規(guī)劃階段對人員配置、結(jié)構(gòu)職能等方面上深入考慮，進而使在企業(yè)發(fā)展的始終都貫穿于輿情的應(yīng)對和管理。電力企業(yè)輿情危機處置部門需要由很多部門組成，具體包括：生產(chǎn)部門、最高管理者、員工代表等。

3.5 及時表明態(tài)度，第一時間內(nèi)處理輿情

結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律，熱點輿情事件通常分為六個階段，即發(fā)生輿情期、發(fā)展期、回落期等，其中發(fā)生期和發(fā)酵期聯(lián)系緊密，其最初很少傳統(tǒng)媒體開始介入。在這個階段中，如果處置和應(yīng)對輿情過慢，就會形成輿情熱點，電力企業(yè)就很難對網(wǎng)絡(luò)輿論形式有效判斷。這樣將會面對網(wǎng)絡(luò)上社會公眾的質(zhì)疑而失去話語權(quán)。媒介通常關(guān)注企業(yè)輿情危機半個月時間左右，因此，企業(yè)應(yīng)抓住這段時期，在這段世間內(nèi)從被動轉(zhuǎn)變成為主動，切實扭轉(zhuǎn)企業(yè)發(fā)展不利的局面。

3.6 充分運用社會媒體，注重輿論導(dǎo)向作用的發(fā)揮

企業(yè)在面對社會輿情中，通常想要“自我辯護”，想要迅速擺脫責任，這樣做不但不能讓企業(yè)擺脫輿情危機，而且很有可能陷入更加不利的局面中。在發(fā)生輿情危機后，供電企業(yè)應(yīng)積極承擔責任，在公眾傳播中積極發(fā)揮自身效用，充分發(fā)揮權(quán)威機構(gòu)、媒介等引導(dǎo)輿論作用，重視輿論的疏導(dǎo)，發(fā)揮主流媒體的效用來控制好輿論的走向，以在最短的時間內(nèi)擺脫輿論危機。

4 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)服務(wù)具備普遍性、廣泛性以及服務(wù)性等特征，輿情事件一旦發(fā)生，就會讓電力企業(yè)不得不受到廣大社會公眾的監(jiān)督和評判，在這樣巨大的壓力下，電力企業(yè)不能操之過急，而需要靜下心來，認真、仔細地制定應(yīng)對輿論危機的措施，認清發(fā)展形勢，提高自身對新聞輿情價值的認識，以積極的、主動的姿態(tài)來應(yīng)對好輿情危機，從而促進自身可以在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，從而獲得更多的社會效益與經(jīng)濟效益。

參考文獻

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