精細化電力營銷服務管理策略研究

呂寅

摘 要：電力營銷服務是電力企業運營的重要一環，直接關系到企業形象與效益，加強電力營銷服務的精細化管理是現代電力企業發展的必然要求。本文主要圍繞精細化營銷服務管理措施與成效展開了具體分析，以期實現我國電力企業的健康、穩定發展。

關鍵詞：精細化管理；電力營銷；服務；措施

面對新的市場經濟運營的挑戰，供電企業電力客戶服務業務要實現合理地共享電能營銷服務資源，實現從傳統供電業務模式向新模式的轉型。基于此，必須采取系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，立足于供電行業自身的發展特點，挖掘電能營銷服務內部的巨大潛能，促使服務管理向著規范化、精細化的方向發展，切實提升用戶滿意度，增強電力企業的市場競爭力。

1 精細化營銷服務管理措施

電力企業運營中，營銷是一個關鍵環節，營銷服務質量直接影響企業效益。長期以來，我國電力企業營銷管理較為粗放，相應的管理成效不顯，糾紛事件不斷，直接損害了企業聲譽、品牌形象，不利于企業發展。基于此，本文以精細化管理措施，促進電力企業營銷服務的規范化、細致化、優質化發展，通過對電力營銷服務中有可能發生的各種問題的科學預測、及時處理，保證營銷工作的順利開展。在精細化管理理念下，電力營銷服務的每個工作崗位的職責都是明確的，甚至是實現了服務水平的量化評價，以進一步有效規范服務人員的日常工作，切實提高服務質量，打造電能營銷服務新格局。

1.1 精細化電力營銷服務的操作標準

對于電力企業的營銷服務而言，一個規范的、細致的精細化營銷服務標準是各項服務工作開展的重要依據，也是限制服務人員行為的重要準則；同時電力企業應不斷細化、優化電力營銷服務工作流程，以此實現營銷業務的標準化、精細化發展。實行統一調度，統一指揮，從構筑電力客戶用電的基本信息這一方面入手，規范報裝的手續，通過各部門協同合作，實現故障的及時處理，保證供電質量，為廣大電力用戶提供優質服務。

1.2 精細化的營銷服務績效考核

績效考核是保證精細化管理工作順利實施的一項重要措施，電力企業開展精細化營銷服務管理時，應根據實際情況合理分解管理目標，對營銷服務人員的工作情況加以考核，并根據考核結果發現問題、解決問題，有針對性地提升營銷服務人員的業務水平。同時，通過績效考核實現了員工薪酬和業績的有機結合，這也在一定程度上督促了營銷服務人員自主學習相關業務知識，不斷提升其業務素質與責任感，深化優質服務理念，實現精細化管理措施的快速落實。

1.3 精細化電力營銷服務管理制度

電力企業落實精細化管理措施時，必須完善相關管理制度，以為具體措施的執行提供參考依據。精細化電力營銷服務管理制度的制定，應以相關行業規范、企業自身情況為依據，以優質營銷服務理念為核心，確保各項條款細致、可行，為營銷服務人員日常工作的開展提供科學指導，保證企業供電的安全性、可靠性，即使發生了電力故障，也能夠在第一時發現故障、處理故障，快速恢復客戶的正常用電。基于當前科學技術的不斷發展，電力企業必須重視智能電網的建設，推動營銷服務體系走向成熟，不斷完善用電管理規范中存在的缺陷以及電費收繳系統中的漏洞，切實保證電力企業的健康穩定發展。

2 精細化電力營銷服務的成效

對營銷服務工作流程精準化的整改、更新，補齊了營銷業務中的各項“短板”，有利于增強供電企業市場競爭力，提升經濟效益。

2.1 把對服務質量的監督工作常態化

傳統服務質量監督以“明查暗訪、定期核查”為主，效率低下，并十分容易出現弄虛作假的情況。對電力營銷服務精細化整改后，監管人員可利用監控視頻、用戶滿意度評價系統準確掌握電力營銷人員的服務情況。同時，對營銷人員的業務流程，操作時間和服務的質量進行準確定量的分析，把對營銷窗口服務質量的監督工作常態化。

2.2 有效促進服務流程規范化

依托精細化的營銷服務監控系統，對各項服務項目進行動態的分析，優化營銷服務具體的業務流程。把電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度作為工作的基本點來規范電力營銷服務的流程，對電力營銷服務系統中的部分行為進行實時的修正和優化，提高電力營銷服務的業務水平，為廣大的電力客戶提供標準化、高水平的電力營銷服務。

2.3 投訴實時處理效果

根據客戶投訴嚴重程度的不同，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，按照相應的規范要求對涉及的事件進行處理，防止電力營銷服務事故的發生或是事故的進一步惡化。傳統的投訴管理分析系統缺乏精細化的實時營銷服務監督，有時客戶會對同一問題進行反復地投訴。在對電力營銷服務系統進行精細化的整改后，可以把投訴問題精確到營銷業務的某一項具體的指標上，進而不斷地完善服務業務的流程，促進精細化電力營銷服務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

3 結語

綜上所述，在當前的市場經濟體制下，提高電力營銷服務質量，是電力企業增強自身核心競爭力的重要措施。基于此，電力企業必須要改變傳統的粗放式管理模式，貫徹精細化管理理念，對營銷業務制度、工作流程進行全面、具體的規范化整合更新，有效地提高供電企業的綜合服務水平，達到“留住老客戶、吸引新客戶”的目標，提高電力企業的整體效益。

參考文獻

[1]林楊斌.電力營銷精益化管理研究[J].職工法律天地：下，2015，（12）：254.

[2]侯力.電力企業廢舊物資集中處置實行精細化管理的意義[J].中國戰略新興產業，2017，（12）：56-57.

[3]陳峰，楊芳，劉攀峰，等.有關電力營銷管理創新策略的探討分析研究[J].工業，2017，（2）：276.

（作者單位：國網湖南省電力公司永州供電分公司）