深化服務投訴管理 打造“德行聞垣”品牌

孫永安

高速公路作為服務型窗口行業，其服務的特殊性決定了高速公路必須遵循“以人為本、以車為本”的管理理念，必須始終以“服務司乘、奉獻社會”為宗旨，以“滿意在費亭、舒適在旅途、服務在沿線、安全到終點”的服務理念為出發點，以司乘人員滿意度作為評價服務水平的標尺，尤其是在“十三五”期間，要充分發揮其支撐和引領作用。誠然，在高速公路收費管理、路政執法、公路養護、服務區經營等服務過程中，總會有不盡人意的地方，很有可能發生服務投訴。為此，加強服務投訴管理，建立和諧的高速公路環境成為高速公路運營管理工作者共同探討的新課題。本著“杜絕有理投訴、防止無理投訴”的目標，聞垣建管處建立了正確處理服務投訴機制，盡量降低不良影響，持續改進服務質量的服務投訴控制程序，適用于對顧客投訴的收集、整改、處理、反饋和歸檔。

一、明確崗位職責，加強責任意識

加強服務投訴管理，建立和諧高速環境，必須共同參與。建管處明確了各部門在服務投訴管理工作中的職責。辦公室負責顧客投訴的歸口管理，負責受理顧客投訴；收費稽查部負責收費機電方面投訴事件的核實、處理及反饋；調度（路政）指揮中心負責路政執法過程中顧客投訴的核實、處理及反饋；養護中心負責養護方面投訴事件的核實、處理及反饋；垣曲服務區負責服務區經營過程中及工作現場顧客投訴的核實、處理及反饋。

二、規范工作程序，強化制度意識

加強服務投訴管理，建立和諧高速環境，必須規范工作程序。按照司乘人員的現場投訴和非現場投訴，建管處規范工作程序，實行閉合式管理，做到事事有人管，件件有回音。

（一）非工作現場顧客投訴。由值班人員受理后轉交辦公室，由辦公室主任簽批報分管領導審批后轉交責任部門調查，由責任部門對顧客投訴內容組織核實。在調查處理投訴事件3日內，責任部門要將調查、處理情況交辦公室審核，審核同意后進行歸檔并將處理情況報建管處領導；審核不同意，提出意見，責任部門重新組織調查。對于由顧客誤解造成的投訴（即無理投訴），責任部門應向顧客詳細介紹有關政策、法規、制度和客觀的真實情況，力求使顧客能理解和接受。顧客投訴情況屬實的（即有理投訴），責任部門要對責任人提出處理意見，并將處理結果反饋給顧客，并征求顧客意見。

（二）工作現場發生投訴。當顧客在收費、路政執法、公路養護、服務區消費等現場對工作人員服務、工作不滿意，發生投訴或糾紛時，由當班班長負責處理。對于班長的解釋、處理結果不能滿足顧客要求時，班長要及時向本單位負責人報告。對無理投訴由本單位記錄，對有理投訴報辦公室，由辦公室報分管領導審批后轉交責任部門調查處理。

三、拓寬投訴渠道，提升服務意識

在服務投訴受理工作中，我們通過多種方式受理顧客投訴。第一，在管理中心、收費站、服務區等醒目位置公布12328、12122客服熱線和建管處監督電話0359-6259818，要求值班人員24小時堅守崗位，24小時在線受理顧客投訴，最大限度地滿足顧客需求，為司乘人員提供了專業、便捷的服務。第二，設立意見箱，通過函件的方式接受顧客投訴。第三，通過接待顧客來訪接受顧客投訴。第四，深入工作現場，和顧客面對面交流溝通，征求意見和建議。

四、歸納匯總分析，深化管理意識

對所有的投訴，按照收費、養護、路政、服務區等不同內容按季度進行歸類匯總分析。通過分析，清楚地了解顧客投訴在哪些方面偏多，哪些部門偏高，看哪些方面做到了，哪些方面還需要更進一步改進。通過對時間段的記錄歸納分析，還能看到某個班組，甚至某個人的工作成績和不足。堅持把顧客投訴作為改進工作的“方向儀”，工作重點的“指南針”，根據分析結果，組織收費、養護、路政等部門和基層單位分析顧客投訴發生的原因，并提出糾正、預防和改進的措施，及時進行整改，排除建管處各個管理環節的漏洞及難點，督促各有關部門有針對性地加強管理，避免有理投訴事件的發生。同時，各有關部門根據顧客投訴分析結果，深入基層，加強指導，并和顧客面對面溝通，征求意見，改進不足，爭取理解，促進運營管理水平和服務水平不斷提高。

新的一年，我們將繼續保持高速公路文明窗口形象，提升公眾服務水平，進一步完善制度，建立長效機制，使服務投訴管理工作程序化、規范化和科學化。