南寧市圖書館微信服務(wù)的實踐與探索

楊健龍

摘 要： 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和智能終端的普及，微信等即時通訊工具在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。本文將結(jié)合南寧市圖書館利用微信公眾平臺服務(wù)的實踐情況，從幾項關(guān)鍵指標(biāo)進行分析，總結(jié)出微信運營管理的經(jīng)驗，最后探討微信在公共圖書館服務(wù)的發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng) 微信 微信公共平臺 公共圖書館 服務(wù)

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）12-0048-02

前言

移動媒體時代是一場以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)革命，面對層出不窮的應(yīng)用信息技術(shù)的挑戰(zhàn)，圖書館新的任務(wù)就是向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出：截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，其中手機網(wǎng)民達6.56億，占比超過92%，手機上網(wǎng)主導(dǎo)地位強化[1]。針對這種發(fā)展趨勢，南寧市圖書館已在全區(qū)公共圖書館界率先開通了微信公眾號，通過手機端這一最廣泛的通訊應(yīng)用開展圖書館移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

一、微信運營狀況分析

1.發(fā)展歷程

2013年4月，開通微信公眾平臺，注冊名稱為“南寧市圖書館”，類型為訂閱號。

2013年4月22日，正式推出圖書館自助服務(wù)，讀者可以通過發(fā)送指令實現(xiàn)查詢、預(yù)約、續(xù)借，檢索圖書，查看活動資訊等功能。

2013年9月，通過微信公眾平臺群發(fā)第一條消息，此后以推送通知、活動預(yù)告、圖書推介、文化訊息為主。

2013年10月，在原來的微博小組基礎(chǔ)上成立微媒體服務(wù)工作小組，保證了微信公眾平臺的管理和日常運營。

2014年2月，完成微信認(rèn)證，獲得更多高級接口開發(fā)權(quán)限。

2014年6月，對微信公眾平臺進行功能的全新升級，由指令式升級為“按鈕式”，通過自定義菜單操作，提升讀者使用體驗。

2015年1月，正式推出“微刊”，強化內(nèi)容創(chuàng)作，通過豐富的圖文吸引更多用戶關(guān)注。

2015年11月30日，上線全新改版的自定義菜單，為讀者提供更加便捷的“一站式”自助圖書館服務(wù)。

2016年7月4日，接入人工智能機器人“微軟小冰”，使公眾號不僅能和粉絲互動聊天，還能根據(jù)關(guān)鍵字智能應(yīng)答和推薦文章。

2.服務(wù)內(nèi)容

從吸引用戶關(guān)注和留住用戶兩方面考慮，南圖微信服務(wù)內(nèi)容分為：信息推送服務(wù)和自助圖書館服務(wù)。

2.1信息推送服務(wù)

信息的推送以提高用戶的關(guān)注度為目標(biāo)，主要以文化活動信息的宣傳推廣為主，讓用戶感受到圖書館豐富多彩的文化活動；固定推送的“微刊”，內(nèi)容豐富，著重本土化，既彰顯文化特色，又迎合了碎片化閱讀和淺閱讀的需求；在傳統(tǒng)節(jié)日期間，通過簡短、生動的圖文表達對用戶親切友好的問候，拉近圖書館與用戶之間的距離。

2.2自助圖書館服務(wù)

為讀者提供自助服務(wù)，利用便捷的互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)，是圖書館微信服務(wù)的基本要求。

在微信公眾號主頁底部，設(shè)置了清晰可見的“微服務(wù)大廳”和“公告及借閱”兩個自定義菜單。“微服務(wù)大廳”包含書目檢索、讀者證（解）綁定、個人資料、新書推薦、開放時間、地理地圖、講壇預(yù)告、講壇內(nèi)容、媒體聚焦和微支付等功能模塊，使用戶獲得“一站式服務(wù)”體驗。“公告及借閱”則提供讀者借閱情況、圖書續(xù)借以及讀者須知等信息，方便讀者了解圖書館辦證、借閱方面的規(guī)則和各類服務(wù)的使用指南。

二、關(guān)鍵指標(biāo)分析

1.用戶分析

截止至2016年10月，南寧市圖書館微信公眾號關(guān)注總?cè)藬?shù)達 7227人，相比一年前，人數(shù)增加了2倍。用戶屬性分析如下：

1.1性別：62.34%為女性，37.66%為男性。女性比男性多這種情況，符合實際讀者證用戶的男女比例，側(cè)面說明女性在閱讀方面比男性更積極活躍。

1.2城市：南寧用戶最多，有82.84%，其次是防城港，占1.66%；另外，廣西區(qū)內(nèi)其他城市的用戶也較多，其余全國各地有少量分布。微信是基于熟人網(wǎng)絡(luò)的社交工具，所以大部分用戶是本地人，但從占比第二的相鄰城市看，發(fā)展區(qū)域圖書館聯(lián)盟，實現(xiàn)通借通還，具有很大的發(fā)展空間。

1.3讀者證用戶：截止到 2016 年10月，綁定了微信的讀者證用戶只有1035人，僅占累積關(guān)注用戶的14.3%，而與8萬的持證讀者總量相比，更是只占1.3%。

2.圖文分析

南圖微信公眾號以“微刊”的形式，每周固定推送2期，每期4篇圖文消息。內(nèi)容主要有親子教育、旅游美食、非遺、閱讀類美文，也有繪本、有聲故事等適合少兒閱讀的圖文消息。各類圖文消息閱讀效果對比如：

可以看出，親子教育類圖文的閱讀人數(shù)和分享轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)均為最高，一方面由于用戶以女性為主，另一方面家庭中一般是母親比較關(guān)心兒童的生活和教育，也樂于在朋友圈內(nèi)分享轉(zhuǎn)發(fā)；閱讀類美文受到女性用戶的喜愛，也有較高的閱讀率和分享轉(zhuǎn)發(fā)率；而專注地方特色資源的非遺和旅游美食，也滿足了占大多數(shù)的本地用戶的閱讀需求。

綜合以上用戶分析和圖文消息分析，只有區(qū)分不同用戶群體的信息行為，挖掘出用戶潛在的信息需求，才能提供更加個性化的信息推送服務(wù)。

3.菜單分析

南圖微信公眾平臺的自助服務(wù)，從最初的一次性指令自動回復(fù)，到簡單的通過自定義菜單按鈕打開鏈接，再到現(xiàn)今的“一站式”服務(wù)平臺，不僅是跟隨技術(shù)的發(fā)展，更是為了提供更好的用戶體驗。三種方式效果對比如下：

通過上表對比得出：在信息手段泛濫的微時代，用戶獲得信息和服務(wù)不再困難，轉(zhuǎn)而追求更加極致的體驗和差異化的服務(wù)。只有牢牢把握用戶的需求，才能持久的積累和發(fā)展。

三、微信在圖書館應(yīng)用的發(fā)展與探索

目前，南圖微信公眾號處在穩(wěn)定發(fā)展階段，需要進一步拓展信息服務(wù)渠道，繼續(xù)豐富微信服務(wù)內(nèi)容，整合新技術(shù)應(yīng)用成果。下面從營銷推廣、管理團隊建設(shè)和技術(shù)應(yīng)用三方面探討微信在圖書館服務(wù)的發(fā)展思路。

1.營銷推廣

積累用戶關(guān)注是第一目標(biāo)，如何進行營銷推廣、吸引更多用戶關(guān)注，可以采取以下具體措施：

1.1加強宣傳：館員在工作中要主動向讀者推介微信公眾號，引導(dǎo)讀者關(guān)注；在各種線上線下活動的宣傳載體上設(shè)置微信“二維碼”，拓寬推廣渠道；與讀者互動，讓更多的讀者參與到品牌建設(shè)中，做到最直接的口碑營銷。

1.2提升封面吸引力：消息封面是第一印象，足夠“精彩”的標(biāo)題和封面照能引起用戶打開閱讀的欲望。

1.3內(nèi)容為王：增加原創(chuàng)內(nèi)容，多寫針對性強的文章，引導(dǎo)讀者的閱讀興趣；利用第三方平臺對圖文消息進行編排包裝，綜合文字、圖片、視頻等格式，提升閱讀體驗。

2.管理團隊建設(shè)

要確保微信服務(wù)工作和日常運營的順利開展，必須建立起有效的管理機制——由圖書館領(lǐng)導(dǎo)分管，下設(shè)工作小組，小組成員由各部室業(yè)務(wù)骨干組成。

2.1崗位和職責(zé)配置（如右圖）：

2.2培訓(xùn)學(xué)習(xí)：通過各種講座、課程、參觀交流，掌握基礎(chǔ)技能，學(xué)習(xí)運營經(jīng)驗。

2.3激勵機制：根據(jù)崗位量化工作成果，使成員間既能各司其職，也能協(xié)同合作，同時不定期舉辦擴展活動，提高團隊凝聚力。

3.微信技術(shù)應(yīng)用

隨著微信公眾平臺的發(fā)展，功能愈加強大，圖書館應(yīng)該抓住機遇，深入挖掘微信在讀者服務(wù)方面的潛力。下面提出幾個探索的方向：

3.1微信支付：微信錢包具有支付功能，圖書館通過微信支付商戶平臺，即可隨時隨地收取讀者逾期費和預(yù)存款，免去讀者到館繳納和找零的麻煩。

3.2二維碼電子證：二維碼由于其方便、信息量大、抗污損的優(yōu)點，代替實體證使用將給讀者帶來極大的便利。

3.3超期通知：與圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，微信公眾號可以將超期提醒推送給讀者，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

3.4認(rèn)證接入Wi-Fi：使用微信連Wi-Fi功能，配合Wi-Fi上網(wǎng)設(shè)備，到館讀者僅需關(guān)注微信公眾號并綁定讀者證，完成實名認(rèn)證即可免費使用無線網(wǎng)絡(luò)。同時，微信公眾號還能增加持有讀者證的優(yōu)質(zhì)用戶。

四、結(jié)語

正如微信官方網(wǎng)站的宣傳語——“微信，是一個生活方式”描述那樣，“微生活”正滲透到生活的方方面面，圖書館利用微信開展服務(wù)已成為一個必然的趨勢。在新的機遇和挑戰(zhàn)里，圖書館應(yīng)該把用戶需求和體驗放在第一位，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，利用好微信公眾平臺，推進數(shù)字圖書館建設(shè)全方位、多樣化發(fā)展，為圖書館事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造新的價值。

參考文獻

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL]. http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201608/t20160803_54392.htm.[2016-08-03].