基于平衡計分卡的護理單元績效評價指標體系的構建研究

毛怡君,康鳳英，張亞茹,賀建霞

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基于平衡計分卡的護理單元績效評價指標體系的構建研究

毛怡君,康鳳英，張亞茹,賀建霞

[目的]初步構建全面、客觀的護理單元績效評價指標體系。[方法]以平衡計分卡為指導思想,采用德爾菲法和層次分析法建立護理單元績效評價指標體系并確定各指標權重。[結果]構建的護理單元績效評價指標體系包括4個一級指標、11個二級指標、38個三級指標,4個一級指標中財務維度占9.82%，顧客維度占34.62%，內部流程維度占34.62%，學習與成長維度占20.94%。[結論]基于平衡計分卡原理建立的護理單元績效評價指標體系具有科學性、可靠性，可操作性強,可以為臨床護理單元績效評價和護理績效獎金分配提供科學依據。

護理管理；平衡計分卡；績效評價；護理單元；德爾菲法；層次分析法

護理績效評價是依據一定的標準對護理人員在護理活動所做出的成績和表現進行檢查、測量和評價的過程[1],其評價結果可以作為護理人員崗位變動、確認護理人員職業素質和崗位任職要求差距、確定培訓需求、制定培訓計劃、獎勵分配的依據。傳統依據護理單元收支結余和護理質量來評價護理績效,無法科學、全面地衡量護理單元績效,已不能適應醫院護理工作發展。根據國家衛生計生委關于護士崗位管理的指導意見[2],護理績效評價應更加全面和科學。如何調動護理人員的工作積極性,提高護理工作質量和服務水平,完善人事和收入分配制度,做好護理績效管理改革工作是當前護理管理中一個亟待解決的問題。平衡計分卡(balanced score card,BSC)是由美國的羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在1992年首次提出的管理理論[3],它通過財務、顧客、內部流程、學習與成長4個維度來評價組織的績效。該理論自1996年在全國各類政府、企業、醫院等行業中得到廣泛認可,并應用到醫療各管理層。本研究基于平衡計分卡理論,采用德爾菲法和層次分析法構建護理單元績效評價指標體系并確定各指標的權重,為臨床護理單元績效評價提供依據。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以山西省某三級甲等綜合醫院為研究對象，設有內科、外科、婦科、兒科等護理系統，開放床位1 550張,護理在職人員1 380名。實現醫院信息系統(hospital information system,HIS)、護理信息系統(nursing information system,NIS)、移動手持電腦設備(personal digital assistant,PDA)整體信息化管理,能夠為績效數據的收集和處理提供基礎。

1.2 研究方法

1.2.1 資料來源 依據《衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》《“優質護理服務示范工程”實施方案》《關于加強公立醫療衛生機構績效評價的指導意見》《等級醫院評審標準細則》,以平衡計分卡4個維度為指導思想構建指標體系。

1.2.2 成立課題研究小組 科研人員共有4名,包括護理管理專家2名、績效管理專家1名、護理學研究生1名。研究小組的任務是：①收集并整理相關資料,以平衡計分卡理論為依據確定護理單元績效評價指標體系,編制專家函詢問卷；②選擇相關專家完成函詢工作；③整理和分析函詢結果,對指標體系的可靠性和可行性進行評估和校正。

1.2.3 初步建立護理單元績效評價指標 以平衡計分卡為指導思想,從財務、顧客、內部流程、學習與成長維度建立4個一級評價指標。遵循SMART原則,即指標必須是具體性(specific)、可度量性(measurable)、可達到的(attainable)、指標必須是和其他指標具有相關性(relevant)、指標必須具有明確的截止期限(time-based)[4],制定出相應的11項二級指標和38項三級指標。

1.2.4 設計專家函詢問卷 問卷分為兩部分：①專家咨詢表和填寫說明，每個條目采用Likert 5級評分法,即5分為“很重要”，4分為“重要”，3分為“一般重要”，2分為“不太重要”，1分為“不重要”，并設有增加、修改、刪除欄；②專家基本信息,包括姓名、年齡、學歷、工作年限、職務、職稱等一般資料和專家自我評價內容。

1.2.5 遴選專家 根據研究需要,選擇來自護理管理、醫院人力資源領域的20名專家作為本研究的咨詢專家，分別來自北京、廣東、陜西、山西、浙江、湖南、遼寧、黑龍江、新疆維吾爾自治區。專家遴選標準：本科及以上學歷；中級及以上技術職稱；專家領域涉及護理管理、臨床護理,工作經驗10年及以上；能夠保證在課題研究的時間內持續參加專家函詢。

1.2.6 函詢過程 通過課題組人員親自發放和電子郵件兩種方式將咨詢表發給專家。由課題小組對咨詢結果進行分析、整理,形成下一輪問卷,再發給專家。咨詢內容包括護理單元績效評價指標體系和指標的權重分配。

1.2.7 指標篩選標準 各指標以滿足賦值均數>3.0、變異系數<0.25為標準[5],根據專家咨詢的結果和專家意見,由研究小組決定增加或刪除指標。

1.2.8 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件和Excel 2007對專家情況和咨詢結果進行統計分析。

2 結果

2.1 咨詢專家一般資料(見表1)

表1 咨詢專家一般資料 (n=20)

項目人數構成比(%)年齡 30歲～210．0 40歲～1470．0 50歲及以上420．0學歷 本科1365．0 碩士及以上735．0職稱 中級315．0 副高級945．0 正高級840．0是否擔任碩士/博士研究生導師 否735．0 碩導1260．0 博導15．0工作年限 10年～525．0 21年～945．0 >30年630．0

2.2 專家咨詢結果

2.2.1 專家積極性 專家積極系數由問卷回收率反映[6]。本研究第1輪發放問卷20份，回收有效問卷20份，有效回收率100%；第2輪發放問卷20份，回收有效問卷14份，有效回收率70%。

2.2.2 專家權威系數 專家權威系數由專家學術水平權重、專家熟悉程度權重和專家判斷依據權重3個指標的算術平均數計算而得，專家權威系數>0.70為可接受范圍[7]。本研究個體專家系數均>0.70,群體專家系數為0.84。

2.2.3 專家意見協調程度 專家意見協調程度用指標重要程度的變異系數(CV)來反映,一般認為變異系數>0.25則表明指標的分歧較大[8]。第1輪專家咨詢后各項指標重要性的變異系數為0.000 0～0.342 5,有4項指標>0.25,經過兩輪專家咨詢后,各級指標重要性的變異系數為0.000 0～0.196 8,均小于0.25,說明本研究專家意見的協調程度較好。

2.2.4 專家意見集中程度 專家意見的集中程度用指標重要性賦值均數的算術平均數來表示。兩輪專家咨詢專家對指標重要性賦值均數均>3.0,“護理質量與質量持續改進”維度下的三級指標“護理人力資源”,雖然其重要性賦值均數>3.0,但其變異系數為0.342 5,說明專家對此項指標的爭議較大,有專家認為護理人力資源屬于護理部管理范疇,護理部可以根據績效評價結果來對護理人力資源來做合理的配置與使用,但并不屬于各護理單元管理的范疇,結合專家意見研究小組決定刪除此項指標?！皠撔履芰Α焙汀翱蒲心芰Α本S度下的三級指標“專利”“護理書籍主編、副主編或參編”,其重要性賦值均數分別為3.43、3.43,雖然數值較低,但研究小組認為此兩項指標是反映護理人員創新能力和科研能力所不可或缺的指標,因此予以保留。兩輪函詢后結果顯示,各項指標重要性賦值均數為4.55,說明專家意見集中程度較好。

2.3 護理單元績效評價指標體系與權重系數 在第1輪函詢中,專家均同意根據平衡計分卡4個維度獲得的一級指標，均同意二級指標的劃分。專家的意見匯總如下：針對一級指標“內部流程”維度，根據專家提議,將二級指標“護理工作量”指標下的三級指標分類“公共護理操作項目”“專科護理操作項目”“基礎護理操作項目”更改為“護理治療項目”“護理服務項目”“護理單元管理項目”；二級指標“護理管理與質量持續改進”指標下的三級指標“護理人力資源”指標刪除,因為其不能作為評價護理單元績效的標準；針對一級指標“學習與成長”維度，根據專家提議,在二級指標“教學能力”下增加三級指標“護士對病人健康教育能力”；將“臨床授課教學課時數”更改為“學生對臨床護理教師教學行為評價”；將“實習生、進修生帶教人數”更改為“新護士臨床帶教的滿意度”,最終篩選出4項一級指標、11項二級指標、38項三級指標。運用層次分析法(AHP)確定各級指標權重。根據專家對各級評價指標重要性賦值均數的數值來確定Saaty標度,構建判斷矩陣,將數據錄入層次分析法軟件,計算各級指標權重、最大特征向量(λmax)、一致性指數(CI)和一致性比率(CR),得出判斷矩陣的CI值與CR值均小于0.1,表明各指標的相對優先順序的邏輯性好,有滿意的一致性[9]。具體各指標賦分及權重見表2。

表2 護理單元績效評價指標體系與權重系數

3 討論

3.1 咨詢結果的可靠性 可靠性主要通過專家積極系數、專家權威程度、專家意見的協調程度和集中程度來衡量[10]。50%的回收率是德爾斐法回收資料分析的最低比例,超過70%說明專家積極性非常高[6]。本研究結果顯示：兩輪專家咨詢問卷回收率均在70%以上,說明邀請的專家非常重視此項研究；專家權威系數>0.70為可接受范圍，本研究個體專家系數均>0.7,群體專家系數為0.84；各項指標的賦值均數為4.55,變異系數均小于0.25,說明專家意見的協調程度和集中程度較好。經過兩輪專家咨詢,并對專家的意見進行處理分析,從專家對各個指標的意見一致程度檢驗的統計結果來看,本研究結果是可信的。表明本研究所構建的護理單元績效評價指標體系是一個比較系統和科學的指標評價體系。

3.2 指標篩選及權重分配結果分析 第1輪專家咨詢主要是針對一級、二級、三級各指標及其內涵進行篩選和修改。在此輪函詢中,專家均同意根據平衡計分卡4個維度獲得的一級指標，均同意二級指標的劃分，三級指標有所更改、增加和刪除，最終篩選出4項一級指標、11項二級指標、38項三級指標。在權重分配方面,顧客和內部流程所占比例最大,而在內部流程中,病人安全所占比重最大,說明護理質量是護理管理的核心,而病人安全則是重中之重,因為直接關系到病人的生命與健康,因此，必須在充分確保病人安全的條件下,開展其他評價活動。

3.3 構建護理單元績效評價指標體系的意義 ①為護理人事決策提供依據。在“護理工作量”維度下設的“護理治療項目”“護理服務項目”“護理單元管理項目”將護理工作轉化為量化指標,以當月各項護理項目操作次數乘以相應系數得到當月護理工作量數值,可以獲得各護理單元的工作量數值,可以此為依據來幫助管理層進行護理人力資源配置。②績效評價結果可以用于確認護理人員職業素質和護理崗位任職要求之間的差距。各項指標都有其標準,護理人員可根據標準和每個月績效評價結果來找到差距和不足,提高自身素質。管理者可利用各種管理工具分析歸類,找出導致差距的主要原因,確定培訓需求,制定培訓計劃。③為護理獎金分配提供依據。根據護理單元績效評價指標,可以有效體現護理獎金向工作效率高、工作質量高、工作風險高、技術難度大的護理單元傾斜的分配原則,有利于激發護士的工作積極性,提高病人對護理工作的滿意度。

4 小結

本研究以平衡計分卡為核心指導思想,運用德爾菲專家咨詢法和層次分析法確定績效評價指標及權重,還需進一步在實踐中對指標進行驗證和完善,以提高護理人員工作積極性和護理質量。

[1] 蔡志明,王琦,王光明,等.醫院績效評估與績效管理[J].中國醫院,2005,9(2):42-46.

[2] 衛生部.衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見[EB/OL].[2012-05-04].http://www.law-lib.com/law/law_view.asp?id=383222.

[3] 程杰,趙文,劉新宇,等.BSC在醫院科室績效管理中的應用[J].現代醫院,2009,9(11): 110-111.

[4] 王建榮,馬燕蘭,張黎明,等.運用現代管理理論分析護士工作績效的評價要素[J].解放軍護理雜志,2008,25(2A):72-74.

[5] 孫繼紅,吳瑛.護理科研[M].北京:人民軍醫出版社,2010:78-79.

[6] Edmunds S,Haines L,Blair M.Development of a questionnaire to collect public health data for school entrants in London:Child Health Assessment At School Entry(CHASE) project child care[J].Health & Development,2004,31(1):8997.

[7] 曾光,李輝.現代流行病學方法與應用[M].北京:北京醫科大學 中國醫科大學聯合出版社,1994：250-270.

[8] 袁青,黃淇敏.應用德爾菲法篩選醫院中層管理人員評價指標的研究[J].中國醫院管理,2009,29(7):9-13.

[9] 孫振球.醫學統計學[M].北京：人民衛生出版社,2010:418.

[10] 白書忠.軍隊醫學科研管理學[M].北京: 人民軍醫出版社,2004:43-49.

(本文編輯蘇琳)

Study on construction of performance evaluation index system of nursing unit based on balanced score card

Mao Yijun,Kang Fengying，Zhang Yaru,etal
(Shanxi Medical University,Shanxi 030001 China)

Objective:To construct a comprehensive and objective performance evaluation index system of nursing unit.Methods:Based on the balanced score card,using Delphi method and analytic hierarchy process to establish the performance evaluation index system of nursing units and determine the weight of each index.Results:The performance evaluation index system of the constructed nursing unit included four first-level indicators,11 second-level indicators and 38 third-level indicators,the financial dimension of the four first-level indicators was 9.82%,the customer dimension was 34.62%,the internal process dimension was 34.62% and the learning and growth dimension was 20.94%.Conclusions:Based on the balanced score card principle,the performance evaluation index system of nursing unit was scientific,reliable and easy to operate,which could provide scientific basis for the performance evaluation of clinical nursing unit and the distribution of nursing performance bonus.

nursing management;balanced score card;performance evaluation;nursing unit;Delphi method;analytic hierarchy process

毛怡君,碩士研究生在讀，單位：030001，山西醫科大學;康鳳英(通訊作者)單位：030001，山西醫科大學第一醫院；張亞茹、賀建霞單位：030001，山西醫科大學。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.15.014

1009-6493(2017)15-1842-04

2016-05-15;

2017-04-28)

引用信息 毛怡君,康鳳英，張亞茹,等.基于平衡計分卡的護理單元績效評價指標體系的構建研究[J].護理研究，2017，31(15)：1842-1845.