淺析免費背景下公共圖書館讀者服務的困境及對策

周海平

摘要：公共圖書館在其事業發展過程中選擇提供免費開放服務具有非常重要的意義，不僅適應時代、社會的發展需求，而且還在一定意義上推動了公共圖書館回歸公眾。然而，若想完全實現公共圖書館回歸公眾，還需要不斷的探索和實踐。本文在分析免費背景下公共圖書館讀者服務陷入困境的基礎上，結合具體問題，提出打破困境的有效對策。

關鍵詞：免費開放；公共圖書館；讀者服務；困境

在中國文化體制改革逐漸深化的形勢下，公共圖書館應當深刻認識到自身讀者服務在免費背景下已經遭遇或可能遭遇的困境，結合具體問題，采取有效對策，促使自身讀者服務得到優化和創新，為促進公共圖書館讀者服務與免費開放的需求相適應提供強有力的支持，實現公共圖書館讀者服務工作的規范、科學、高效開展。

1 免費背景下公共圖書館讀者服務遭遇的困境

在互聯網技術快速發展的背景下，廣大人民群眾獲取知識、信息的渠道逐漸增多，使得國內公共圖書館面臨著巨大的挑戰。而在公共圖書館實施免費開放策略后，到圖書館辦理圖書閱覽證、圖書借讀證的讀者人數越來越多，反映出廣大讀者在讀書方面仍然具有較大的需求，只是不希望讀書的成本過高。雖然從整體上來看，國家各級各類公共圖書館在實施免費開放策略后呈現出較為良好的發展形勢，然而，因為免費開放策略也具有一定的缺點，致使公共圖書館自身讀者服務陷入困境，造成讀者服務工作難以高效、優質的開展。所以，現階段，在免費開放的背景下，各地區公共圖書館應當對自身讀者服務遭遇的困境形成深刻的認識，從而根據公共圖書館讀者服務事業發展中的具體問題，采取有針對性的策略對其加以解決。綜合分析開放背景下公共圖書館讀者服務遭遇的困境，主要表現在以下幾個方面：

1.1 閱讀環境方面

在免費開放的背景下，公共圖書館讀者群體逐漸呈現出多元、復雜的特點，由于讀者在閱讀需求方面存在一定差異，并且讀者所處行業也各種各樣，導致公共圖書館的閱讀環境處于動態變化的狀態，讀者群體中不僅有國家公務員、高文化水平的各領域專家，還包括各行各業的基層人員。尤其是社會上一些無業游民在公共圖書館免費開放的背景下將圖書館當作避暑、避寒、休息、聊天的場所，對公共圖書館秩序的正常維持造成不利影響。與此同時，公共圖書館圖書閱覽室中還有許多不文明的現象，例如，脫鞋睡覺、吃東西、大聲聊天等，甚至還有直接躺在地上睡覺的情況等[1]。這些不文明行為對公共圖書館的閱讀環境造成嚴重影響，與圖書館原有的讀書氛圍格格不入，不利于圖書館公共資源的利用和發展。除此之外，還有一些讀者在圖書館報刊閱覽室聊天、打鬧、打電話等，影響了其他讀者的正常閱讀。

1.2 書籍保存方面

在公共圖書館實施免費開放策略的背景下，讀者的來源較為廣泛，不同文化素質的讀者均能夠走進公共圖書館享受閱讀服務。因為讀者文化素質存在差異，某些讀者在日常閱讀過程中常常在書籍上做標記、折疊書頁，甚至有些讀者將自己感興趣的書頁直接撕下來帶走，致使書籍損毀較為嚴重。

1.3 館員工作量方面

公共圖書館讀者人數在實施免費開放策略的背景下逐漸趨于增多。相較于過去，不管是在讀者流量方面，還是在資源流量方面，均呈現出不斷增多的趨勢。然而，公共圖書館內的工作人員數量卻沒有隨之增多，導致公共圖書館工作人員的工作量越來越大。具體來說，單位時間、單位面積的讀者人數增多，且這種情況呈現出逐漸嚴重的趨勢，讀卡器、計算機等設備的使用率明顯升高，在圖書館工作人員數量不變的情況下，導致其疲于應對各項工作，難以保持良好的工作狀態和精神面貌，對讀者服務質量和水平造成嚴重不利影響[2]。

1.4 文獻保障力度方面

在公共圖書館沒有實施免費開放策略前，在文獻方面，由于受到收費的影響，其能夠滿足讀者的查詢、閱讀需求，而在免費開放策略實施后，文獻數量明顯滿足不了越來越多讀者的閱讀需求，這個問題的持續加劇導致一些地方的公共圖書館甚至出現圖書“斷檔”的現象[3]。從整體上來看，公共圖書館在實施免費開放策略的情況下，文獻保障能力有限已經成為影響其自身讀者服務質量、水平的首要因素。同時，雖然這個問題已經引起了各級部門的重點關注，但是因為資金有限，問題難以得到有效解決。

1.5 日常管理方面

因為公共圖書館在實施免費開放策略的背景下，其讀者群體層次較為復雜，一些素質較低的讀者在閱讀過程中常常做出不文明的行為，在圖書館工作人員予以勸誡時常常出現矛盾、沖突，還有一些素質極低的讀者甚至會在沖突中辱罵、毆打圖書館工作人員。據不完全統計，在免費開放策略全面實施的形勢下，公共圖書館在2011年發生的沖突事件只有5起，并且只是簡單的口角沖突，并沒有發生肢體沖突。然而，在2015年就發生了上百起沖突事件，其中發生肢體沖突的有數十起，并且大多數圖書館工作人員均經歷過讀者的辱罵，50%的圖書館工作人員受到過威脅，而10%的圖書館工作人員遭受過毆打。對這些數據進行分析可以發現，在免費開放的背景下，讀者與圖書館工作人員之間的沖突逐漸加劇，已經從過去的口角矛盾上升到肢體矛盾，成了影響讀者服務的重要因素，應當給予高度關注和重視。

2 免費背景下優化公共圖書館讀者服務的有效對策

2.1 加強公德教育，提高讀者公德意識

在免費背景下，公共圖書館讀者流量增大已經成為較為普遍的現象，為了保證讀者服務質量和水平，需要從讀者的公德意識方面著手，加強對其公德教育，加大宣傳力度，促使廣大讀者參與到教育活動中，有效改善公共圖書館閱讀氛圍和閱讀環境[4]。例如，公共圖書館可以在內部較為醒目的地方張貼“保持安靜，人人有責”、“愛護圖書，尊重知識”“相互尊重，共筑和諧”等提示性標語，也可以在圖書閱覽室內的桌面上擺放“溫馨提示”卡等，潛移默化的影響讀者思想意識，促使其公德意識得到一定提高。

2.2 加強圖書閱讀引導服務，優化參考咨詢服務

讀者走進圖書館的主要目的是接收更多的知識和信息，對學習具有美好的愿景，所以，公共圖書館工作人員應當善于利用這點，通過加強對讀者的引導，促使其有意識的改變自己的不文明行為。圖書館工作人員應當在溝通、交流方面不斷加強，運用合理、恰當的語言與讀者進行溝通、交流，為讀者提供優質、高效的參考咨詢服務。例如，在維護閱讀秩序時，圖書館工作人員可以借助電子顯示牌、宣傳手冊等對讀者加以引導；在發生突發事件時，圖書館工作人員應當保持冷靜，從容處理各類突發事件。與此同時，公共圖書館還應當加強設備、設施的更新和建設，適時的增添桌椅、電子設備等。

2.3 加強義務人員隊伍建設，提高讀者服務效率

在免費開放的背景下，讀者流量越來越大，圖書館工作人員的工作量也逐漸增大，在日常工作中應接不暇。針對這個問題，公共圖書館可以適當的招募一些志愿者或義務工作人員，使其加入到讀者服務輔助工作中，緩解圖書館工作人員的工作壓力。具體來說，地方公共圖書館可以借助獎勵機制吸引社會人員、在校大學生以及部分讀者加入到圖書館義務人員隊伍中，通過加強宣傳的方式激勵有意愿的義務工作者開展讀者服務輔助工作。與此同時，公共圖書館還應當為招募的義務人員提供相應的培訓，促使讀者服務更加專業化。

2.4 加強圖書捐獻活動的開展，改善圖書資源不足現狀

若想解決公共圖書館圖書“斷檔”的情況，公共圖書館除了需要加大資金的投入外，還應當號召廣大讀者捐獻家中閑置的圖書，促使更多的圖書流動到圖書館中，豐富圖書館的圖書資源。具體來說，地方公共圖書館應當加大圖書捐獻動員力度，可以深入到大學校園中號召大學生將不用的書籍捐獻出來，也可以在社會范圍內加大圖書捐獻活動的宣傳。然后，將圖書捐贈者的姓名、所捐圖書數量等在館內較為醒目的位置展示出來，凸顯出讀者的奉獻精神和分享意識。

2.5 加強管理模式的創新，實現人性化管理

在日常管理工作中，應當將柔性管理與剛性管理有機結合起來，不僅需要強化制度建設，還應當注重對讀者的人性化管理。特別是當讀者做出違反規章制度的行為時，圖書館工作人員應當盡量使用耐心說服教育的方式勸誡讀者不要違規，避免過激的語言激發與讀者的矛盾。同時，圖書館工作人員應當樹立“服務第一，讀者為先”的服務理念，想讀者之所想，急讀者之所急，在明確讀者具體需求的基礎上，為讀者提供相應的優質服務。

結束語

綜上所述，盡管公共圖書館在免費開放的背景下會遭遇各種困境，但是，免費開放仍然是其發展的必然選擇。公共圖書館免費開放服務事業是一項公益性文化事業，在增強國民文化素質、推進社會文化建設方面發揮著至關重要的作用。因此，各地區公共圖書館應當努力探索免費開放服務優化模式，促使社會文化事業得到良好建設。

參考文獻：

[1]管峰.免費開放形勢下公共圖書館讀者服務的瓶頸及出路研究[J].農業圖書情報學刊，2015，27（4）：196-197.

[2]劉艷梅.讀者服務的瓶頸及出路免費開放背景下公共圖書館讀者服務的瓶頸及出路[J].圖書情報導刊，2015，25（22）：89-91.

[3]袁峰，韓丹.免費開放背景下影響公共圖書館讀者服務關鍵成功因素研究[J].圖書館研究，2014，44（6）：63-67.

[4]李怡梅.免費開放：圖書館讀者服務的新升級[J].新世紀圖書館，2011（12）：9-12.

（作者單位：西湖區圖書館）