巡診工作對門診患者滿意度的影響

陳木蓮（佛山市第一人民醫(yī)院門診，廣東佛山528000）

巡診工作對門診患者滿意度的影響

陳木蓮
（佛山市第一人民醫(yī)院門診，廣東佛山528000）

目的探討巡診工作對門診患者滿意度的影響。方法采用問卷調(diào)查的方式對在我院門診就診的患者進行調(diào)查，2016年3月和4月各選取200例就診患者，3月所選患者作為對照組，3月間我院門診開展常規(guī)巡診工作；4月選200例患者作為觀察組，4月間我院門診改進巡診工作，加強巡視管理工作。均對患者發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查患者對門診服務的滿意度。結果觀察組和對照組的滿意度分別為74.5%和93.0%，組間差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論巡診工作有序、高效開展，有利于提高患者對門診工作的滿意度。門診工作應更加重視巡診工作。

巡診工作；門診患者；滿意度

良好的門診就醫(yī)環(huán)境對患者的就診具有影響，也嚴重影響到患者對門診工作的看法。當前，就診患者對醫(yī)院各方面的工作也提出了更高要求，這也在促進醫(yī)院對各方面工作進行改進[1]。巡診工作是醫(yī)院門診工作的重要組成部分，對門診就診秩序、患者就診秩序等具有嚴重的影響。因此醫(yī)院方面需重視巡診工作，加強對巡診工作的管理，使患者的滿意度進一步得到提高。本次研究旨在探討巡診工作對門診患者滿意度的影響，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2016年3月至4月在我院門診就診的400例患者作為本次調(diào)查對象，其中3月就診患者200例，將其作為對照組，4月就診患者200例，將其作為觀察組。對照組中男115例，女85例，年齡15～76歲，平均年齡（46.3±3.9）歲；觀察組男110例，女90例，年齡19～74歲，平均年齡（47.3±4.1）歲。所選就診患者均神志清晰，能夠自主完成問卷調(diào)查。兩組患者的基本資料比較無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法：3月選患者就診期間，我院門診進行常規(guī)門診巡視工作。4月選患者就診過程中對門診巡診工作進行改進，加強巡視管理工作。改進措施包括以下幾個方面：①加強門診高峰期就診秩序的維護。門診高峰期，需安排專門人員維持看診區(qū)域的秩序，診室需僅允許一人進入，防止兩個或兩個以上人進入[2]；②營造舒適的就診環(huán)境。就診環(huán)境對患者的情緒有重要影響，溫馨、舒適的就診環(huán)境有利于緩解患者的緊張、煩躁情緒，患者可以更心平氣和進行就診，醫(yī)療糾紛事件也可有效減少。對于候診患者，醫(yī)院方面可在候診區(qū)為患者提供飲用水、發(fā)放醫(yī)院健康知識手冊等，使患者感受到一種溫馨感[3]；③為患者提供更加人性化的服務。人性化的護理服務能夠更好滿足患者的要求，患者對護理工作的滿意度可以得到顯著提高。到醫(yī)院就診的患者中老年患者較多，老年患者行動較為緩慢，部分患者視力較差，在就診的工作中具有一定的難度。巡診工作開展的過程中，巡診人員需更加注重對老年患者的巡診指引，使患者更加熟悉就診流程。醫(yī)院方面在條件允許的情況下可開設專供老年人群體看診的通道，為老年患者優(yōu)先檢查。為方便老年患者就診，可在各個檢查項目科室開設醒目的導診提示，也可在各診室外設置相應的健康宣傳資料和溫馨提示語，使老年患者就診更加方便[4]；④對一些電子設備的操作對患者進行指導。由于技術的進步，現(xiàn)在醫(yī)院中的相關設備都實現(xiàn)了電子化，如掛號、化驗單的提取等。這些設備的操作對老年人來說較為困難，醫(yī)院方面開展巡診工作的過程中可安排專門人員在這些機器旁對患者進行指導，為患者提供更多便利，門診秩序也可得到更好維護，就診效率也可得到有效提高。

1.3 觀察指標：將我院自行設計的門診滿意度調(diào)查問卷向患者發(fā)放。調(diào)查內(nèi)容主要包括門診就診環(huán)境、護士專業(yè)水平、門診候診時間、門診巡診指引等。評分滿分為100分，90分以上表示非常滿意，60～90分表示滿意，40～60分表示一般，40分以下表示不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)× 100%。比較兩組患者對巡診工作的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理：使用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組和對照組的滿意度分別為74.5%和93.0%，組間差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=25.15，P=0.000），詳見表1。

3 討論

醫(yī)院門診一般就診患者較多，容易出現(xiàn)秩序混亂的情況，這對門診就診效率會產(chǎn)生影響，也會顯著降低對醫(yī)院的好感，影響患者對門診巡視工作的滿意度。患者的滿意度一般是衡量門診服務質(zhì)量的重要因素之一，也影響到外界對醫(yī)院的看法和醫(yī)院的形象。因此，醫(yī)院方面需對巡診工作有足夠的重視，采取多方面措施改進巡診工作，使患者對巡診工作的滿意度得到進一步提高。

巡診工作開展的過程中要遵循以人為本的原則，一切以患者為中心。門診高峰期，需安排專門人員進行秩序維護，就診高峰期不同的患者需求各不相同，這容易造成秩序的混亂，嚴重影響到患者的就診效率，患者對就診的好感度也會降低。此外，就診環(huán)境對患者的就診具有重要影響，良好的就診環(huán)境可有效緩解就診患者的緊張心理，患者情緒不會出現(xiàn)較大波動，矛盾沖突也可有效減少。在巡診護理開展的過程中，巡診人員要關注是否有需要幫助的人員，患者如行動不便或者對就診流程不清楚，巡診人員需及時予以幫助，協(xié)助患者順利完成就診。如今，在新的醫(yī)改環(huán)境下對醫(yī)院的整體服務質(zhì)量提出了更高需求。巡診工作開展的過程中需及時發(fā)現(xiàn)患者看診過程中的問題，對問題分析之后找出問題解決的方法。另外，巡診工作也可以積極借鑒其他醫(yī)院的經(jīng)驗，從而對本醫(yī)院的巡診工作作出改進。

綜上所述，我院2016年3月份未對巡診工作作出改進，4月份對巡診工作作出了改進。兩個月份間各選擇200例患者，采用發(fā)作問卷調(diào)查的方式對患者的滿意度進行調(diào)查。結果顯示，改進巡診工作后，患者對巡診工作的滿意度顯著提高。因此，改進和加強巡診工作具有必要性，可開展施行。

表1 兩組患者對巡診工作滿意度比較

［1］李榮，劉曉楠.巡診工作對門診患者滿意度的影響［J］.齊魯護理雜志，2015，21（13）：103-104.

［2］危麗華，汪春花，范雪琴.巡診登記本的建立在門診護理管理中的作用［J］.醫(yī)學美學美容旬刊，2014，26（7）：593-594.

［3］尹大菊.門診護理管理在醫(yī)院感染控制中的作用［J］.今日健康，2015，25（4）：160-161.

［4］黃雪凌，周惠歡.不同的分診方法對醫(yī)護患滿意度的影響［J］.中外健康文摘，2012，9（33）：372-373.

R473.1

B學科分類代碼：32061

1001-8131（2017）02-0174-02

2016-09-20