基于營銷服務手機應用的業擴報裝業務設計與實現

郭偉+裴永吉+馬超+周寧

摘 要：隨著“互聯網+”的興起，越來越多的傳統服務升級到電子渠道服務。從國家電網公司營銷服務手機應用在26個下屬網省推廣應用以來，新疆地區的注冊用戶數量已經高達60萬，綁定用電戶號數量已達70萬。在此大背景下，將業擴報裝業務從線下的營業廳，逐步搬到基于營銷服務手機應用的電子渠道上來，已成為趨勢。用戶通過使用營銷服務手機應用，在手機上進行業擴報裝等業務，使業擴報裝的申請，跟蹤，評價等服務更加便捷快速高效。通過線上全天候受理，線下一站式辦電的工作模式，減少線下營業廳工作量，加強與客戶實時互動，提高電力公司業擴辦電效率，從而提升用戶辦電體驗，為用電客戶提供一項足不出戶的便民用電服務。

關鍵詞：互聯網+；便民用電；電力業務；業擴報裝；營銷服務手機應用

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）04-0033-02

1 業務介紹

業擴報裝業務指高壓或低壓的電力用戶在用電過程中進行的電表新裝、換表等用電業務。在傳統的業擴報裝業務中，用戶需到電力營業廳進行辦電申請；需要了解業務進度只能到電力營業廳進行查詢或撥打電話。

基于營銷服務手機應用的業擴報裝電子渠道服務，能使用戶足不出戶，使用手機應用就能進行業擴報裝用電業務的辦理，獲得更便捷優質的服務；同時，電力公司也能線上進行業務受理，資源調配，工單派送等，并讓用戶對辦理流程進行監督，提升電力公司服務水平。

2 業務場景

根據業務的介紹，業擴報裝業務需要進行用戶資料提交，電力工作人員對提交信息進行審核，審核無誤后現場作業人員到場開展工作。在整個過程中，用戶也能看到業務的進度和狀態，并且報裝完成后可對服務進行評價。業擴報裝業務的應用場景主要分為：辦理申請、業務審核、現場服務、進度查詢、服務評價。

【辦理申請】用戶通過在營銷服務手機應用中填寫基本信息，包括產權人姓名、產權人電話、經辦人姓名、經辦人電話（需驗證手機驗證碼）、用電地址，身份證號，以及上傳身份證正反面照片（必須是產權人或經辦人）進行業擴報裝申請，生成工單。

【業務審核】電力服務人員審核信息是否完整準確，必備資料是否齊全，身份證必須是產權人或經辦人其中之一。若審核不通過，則回退到手機應用界面，通知用戶提供準確的業務資料，用戶提供完整資料后可再次提交；通過，則與客戶預約時間，下派工單通知電力作業人員。

【現場服務】電力作業人員在用戶約定時間到用戶申請的辦電業務地址開展工作，包括現場勘查是否具備辦理條件，若不具備條件，則中止作業；若具備條件，則設計實施方案，開展相關工作等。

【進度查詢】用戶可通過手機應用直接查看工單的進度，實時了解工單的處理狀態，操作人，操作時間等信息；用戶可對在辦的業務發起催辦，工作人員及時對催辦工單進行響應。

【服務評價】業務處理完成后，用戶可通過對工單的響應速度、服務態度進行評價。這為考核供電企業員工服務態度、工作效率提供數據支撐，可以監督企業員工更好的為用戶提供服務，提升營銷業務人員工作質量。

3 功能模塊

基于營銷服務手機應用的業擴業務的主要功能模塊包括三個方面，手機應用、后臺服務、營銷業務應用。功能架構圖如圖1所示。

3.1 手機應用

手機應用主要實現三個方面的功能，分別是報裝申請、進度跟蹤、評價反饋。用戶能進度資料填寫、圖片上傳，工單進度查詢，對服務態度和響應速度進行星級評價。

3.2 后臺服務

后臺服務主要作為支撐數據交互、數據安全、數據管理的服務，用戶在手機應用登錄、綁定電力戶號，用戶工單記錄信息等都需要后臺服務的處理。

3.3 營銷業務應用

營銷業務應用是業擴報裝工單管理的核心部分，業務受理審核、過程文件審核、現場作業預約和回訪都在此完成。并且需要進行工單分配派發，跟蹤執行情況等功能。

4 流程分析

用戶辦理業擴報裝業務，從營銷服務手機應用上的“辦電申請”模塊進入。流程圖如圖2。

【報裝申請】手機應用先驗證用戶輸入的經辦人電話，驗證通過后將用戶輸入的產權人姓名、產權人電話、經辦人姓名、經辦人電話、用電地址，身份證號，以及身份證正反面照片傳到后臺，供電力服務人員進行審核；審核的結果以短信或電話的方式告知用戶。

【進度跟蹤】手機應用將用戶選擇的工單號作為輸入條件傳入后臺查詢工單的進度和環節狀態，包括未提交、審核中、處理中、退單、已完成5項狀態。手機應用可在審核成功之后發起催單，催單信息傳輸到營銷業務應用系統，由值班工作人員及時處理。

【服務評價】用戶可對響應速度和服務態度進行評價，同時還能輸入其他反饋信息，信息通過后臺傳輸到營銷業務系統與工單以及作業人員綁定。后臺服務人員通過系統分析及時對用戶反饋進行處理。

5 服務提升

在營銷服務手機應用中集成業擴報裝相關業務，既開拓了線上業務渠道，打造了智能化、便捷化、互動化的網上營業廳，又提升了用戶的辦電體驗，減少業務辦理時間，提高了用戶的滿意度。體現了智能化互動化的業務模式的提升。

5.1 智能化

主要體現在用戶申請時短信校驗用戶的合法性，提交信息后，系統自動將工單信息推送給營銷系統，工作人員可對工單進行審核處理；審核后的結果，系統通過相應程序觸發手機應用和短信平臺發送信息告知用戶。

5.2 互動化

體現在電力公司和客戶通過互聯網電子渠道，進行業務辦理和會話，用戶業擴報裝的信息提交，證件傳輸和短信、電話、手機應用的通知。

短信：受理審核結果（通過、不通過回退、到期歸檔、轉歸檔、其他）會以短信方式告知用戶；

電話：線上受理審核會通過電話進行核實并預約時間；通過電話進行客戶回訪；

手機應用：業務申請、進度查詢、滿意度調查通過用戶操作手機應用實現，從用戶申請，流程跟蹤，結單評價三個業擴環節進行互動。

6 效益提升

業擴報裝業務在營銷服務手機應用中推廣使用之后，可減小客服人員電話接單（進度跟蹤、反饋評價）的壓力，減少營業廳的業務量，更重要的是，可全面提升用戶體驗，用戶足不出戶，便可進行業擴報裝業務的辦理，可實時了解進度，同時還可以進行催單，減少用戶的等待時間。最后還能對電力服務進行評價，逐漸提升電力作業人員的服務質量，從而減少用戶的投訴。

7 結語

本文介紹了業擴報裝業務基于營銷服務手機應用的設計與實現的過程，主要從業務介紹，業務場景分析，業務模塊分析，流程技術環節、產生的效益方面做了簡要介紹?；谑謾C應用的業擴業務，可有效提升用戶的體驗，提高電力公司的營銷業務形象，在方便用戶的同時，以更少的成本提供更優質的服務。