打造示范服務 助推公交專線發展

胡秀麗

[關鍵詞]公交專線；示范服務；提升品質

專線通勤作為保障大慶油田運營的基礎設施，是礦區后勤服務的重要組成部分。做好專線通勤服務，直接關系著城市經濟發展和油田職工的工作生活。近年來，伴隨著大慶油田公司業務范圍的拓展，也需要公交企業持續不斷地為其提供安全、便捷和舒適的乘車環境。這就要求我們公交公司必須不斷深化服務內涵，擴展服務外延，全方位的提升企業服務品質。

一、完善示范服務，打造優秀產品

（一）統一規范制度，形成服務標準體系。作為公交企業，其龍頭產品就是“服務”，服務標準則是衡量這一產品質量的重要指標。規范化、標準化服務是企業對外的形象。所以，為打造示范服務，公共汽車公司在原有的服務標準基礎上進行補充完善，提出了優質示范服務的“五個統一”標準，即：統一服務規范、統一服務培訓、統一服務用語、統一服務禮儀和統一服務考核。依照實際工作制定出崗位工作規范和員工道德行為準則，對駕駛員出車前、行車中和收車后的安全駕駛、突發事件的緊急處理以及疑難故障的查修排除等各個環節都做出了細致明確的操作規范。

（二）選樹優秀員工，開展典型示范教育。高素質的員工才能生產出優質的產品。我們公司對先進事跡、典型服務、成功經驗進行全方位、多角度、深層次的報道。精心組織內容豐富的“學典型、趕典型、超典型”的主題示范活動。通過不斷拓展宣傳渠道，力爭帶動全員向優秀示范員工學習，更好的為用戶單位提供優質服務。

優秀共產黨員鄭寶林，是乘風分公司十九車隊的一名前線駕駛員，從2005年開始，隨著大慶油田外圍開發的井隊赴海拉爾和蒙古國塔木察格，承擔著前線8個鉆井隊的專線通勤服務任務。努力把“吃苦奉獻、勇保前線”的十九精神和“用熱情與真誠贏得感動”的服務理念作為自己服務的靈魂和行為準則。用細心暢通海塔服務通道，用誠心贏得客戶信譽。先后被評為局勞動模范，事業部、公司先進員工等榮譽稱號。

（三）強化道德教育，提高員工服務意識。乘風分公司始終把服務意識培養作為員工崗前和在崗培訓的必修課，有針對性的對員工進行定期和不定期的專題培訓，內容涉及優質服務知識，員工職業道德、公共交通服務規范和公司規章制度等方面。通過持續多次的宣貫，使員工養成獨具公交服務特色的高標準的道德素質。無論是在用人單位還是在營運線路上，亦或是日常生活中，都會展現出與眾不同的特質。

（四）完善激勵監督機制，激發員工工作熱情。從思想上來講，駕駛員能在怎樣的程度上優質完成工作任務，取決于其對于工作的熱愛和理解程度。乘風分公司除了安排日常的教育培訓之外，還建立健全了優質服務工作激勵機制，促進員工始終保持足夠的熱情和旺盛的精力投入到日常營運工作中。為此，乘風分公司緊緊依托對用戶單位服務內容和優質服務管理條例。設立優質服務典型獎、見義勇為和突出貢獻獎，表現優秀的員工給予物質方面的獎勵。同時，也對損害公司形象的違規違紀行為進行嚴格的考核。堅持“三不放過”原則，即：問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項得不到積極整改不放過。

二、從優秀到卓越，打造示范服務專線

按照新時期面臨新挑戰、謀求新發展的工作部署，乘風分公司進一步開展新時期“三基”工作，著力打造示范服務專線。在不斷豐富劉云娟服務品牌內涵的基礎上，切實提高服務標準，提升服務素質，通過超值感動服務、人性化服務、親情化服務，大力弘揚服務文化，促進公交服務形象和服務水平全面提升。

（一）強化服務質量管理。優秀的公交服務人員善于進行換位思考，基于乘客的角度分析問題，才能切實提高服務質量。為提高核心服務質量，分公司服務部門及相關人員積極參與，綜合運用管理機制和方法，通過全過程的優質服務跟蹤監督，最大限度的滿足用戶單位的相關需求。首先，服務管理劃分。主管服務的上級領導側重于服務決策，統一組織各個環節的服務管理活動；分公司服務辦對于上級領導的服務決策進行開展實施，對基層車隊和班組進行具體的管理指導；基層服務管理干部則要求員工切實按照服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際生產服務流程。其次，服務質量監督，以“安全、及時，經濟、便捷”為目的，全程把控服務質量。

（二）開展務實創新。作為服務型企業，除了制度上需要完善落實之外，還要在具體舉措上切實讓乘客們感受到第二個家的貼心與溫暖。針對遠途通勤線路，我們配備了車載DVD，駕駛員為乘客下載并播放乘客們喜愛的娛樂節目，很大程度上緩解了乘車途中的枯燥和疲勞；每輛專線車上配有愛心雨傘，解決了下雨天乘客的不時之需；車廂內常年備有醫藥箱，里邊有常用藥品，預防乘客在上下班途中發生身體不適。

（三）建立服務補救機制。分公司和各級車隊服務部門非常重視乘客提出的意見和建議，并對發現的問題進行及時補救。乘客的每一個訴求都是激勵我們不斷完善自我，查找問題根源分析員工現狀，尋求深層次的管理原因推進企業向前發展的推動力。通過處理核查乘客的投訴，我們會積極站在乘客的角度進行換位思考，改進自身在服務方面的不足。

三、強化服務品牌，超越競爭，創造藍海

如今，在打造強勢公交的戰略目標下，油田職工通勤業務充分發揮專業化、品牌化優勢，想用戶所想，急用戶所急，通過提升服務水平、提高車輛檔次、創新管理方式等措施，不斷吸引鞏固已有市場，逐步拓展開發新市場。

在企業戰略中，人們把競爭極端激烈的市場形象地比喻為“紅海”，將通過差異化方式得到的嶄新市場領域稱作“藍海”。企業要保持可持續發展，其真正的內涵不是在激烈的紅海競爭中搶占市場份額，而且要以自己的優勢和高標準的服務質量，實現超越對手向市場需求轉移，開創全新的服務局面，通過更多的創新與創意，在更廣泛的市場空間中創造新的藍海。

大慶公交公司自身的歷史實踐證明：企業的發展壯大和業務的拓展正是依靠高質量的服務贏得大家的一致認可。經過幾代公交人多年的不懈努力和文化沉淀，劉云娟服務品牌已經深入廣大市民的心中。在現階段，站在新起點，面對新的機遇和挑戰，我們要將劉云娟品牌在油田職工通勤中深入推廣。

在今后的優質服務工作中，我們將以踐行“服務承諾”活動為契機，不斷抬高服務標準，以人性化、親情化服務為著力點，大力推廣真情感動服務，推進落實劉云娟服務品牌創建工作，使真情服務在更廣闊的領域再創輝煌。

（編輯/劉佳）