西湖擁擠輿情的特征及影響分析

孫 凡，楊效忠

(安徽師范大學 國土資源與旅游學院，安徽 蕪湖 241000)

西湖擁擠輿情的特征及影響分析

孫 凡，楊效忠

(安徽師范大學 國土資源與旅游學院，安徽 蕪湖 241000)

近些年西湖擁擠報道頻現，擁擠輿情傳播廣泛，西湖卻依然人滿為患。通過網絡平臺搜集擁擠輿情文本，進行詞頻、詞性、社會網絡和情感傾向分析，得出擁擠輿情關注的遞進式外擴特征，情感傾向以積極為主，通過問卷結果分析，發現西湖游客量沒有明顯變化，游客對于擁擠的評價也趨于積極。西湖的擁擠輿情對于游客的旅游目的地選擇基本沒有負面影響，西湖旅游資源的優勢、游客擁擠感知弱、安全感強、區域旅游發展不平衡是造成這種影響結果的原因。

擁擠輿情；文本分析；特征；影響

國家旅游業相關發展政策的出臺，推動了旅游業的蓬勃發展，旅游者數量井噴式增長，尤其是節假日熱門景區的旅游者高度集中，旅游擁擠事件頻發，擁擠相關輿情層出不窮。擁擠除了帶來人潮聚集效應，還會衍生一系列的負面狀況，如滯留、踩踏等，進而可能演變成嚴重的輿情事件，近幾年發生的景區輿情事件多與擁擠有關，最典型的如2013年10月的九寨溝滯留事件。而西湖景區作為近幾年接連上榜的擁擠重災區，其擁擠輿情的傳播也較為廣泛，但游客量依然居高不下,且并未發生過影響重大的負面輿情事件。在國家倡導全面提高旅游景區優質化發展的大背景下，對西湖的擁擠輿情進行特征分析，有助于探究擁擠輿情對于西湖的影響，對國內其他景區的擁擠輿情研究、維護景區形象等也有一定的借鑒意義。

從20世紀70年代開始，國外學者開始關注旅游滿意度，Whisman 等人研究發現擁擠的發生會造成滿意度下降[1]，然而Bultena等學者并沒有發現兩者之間的負相關性[2]。另一方面，國外網絡輿論研究主要針對網民的網絡內容創作[3]，但對于旅游擁擠引起的輿情，相關研究甚少。自實行黃金周假期制度以來，中國著名遺產地的旅游擁擠現象日漸普遍，進入智慧旅游時代，部分學者開始應用旅游大數據平臺對景區擁擠問題進行研究[4]。李風琴將杭州西湖的物理擁擠與心理擁擠的關系做了對比研究，得出世界遺產地西湖的物理擁擠和心理擁擠的表征關系為一個近似的坐標軸的關系，在中國情境下，世界遺產地西湖的游客心理擁擠的主要物理影響因素為景區面積和景區引導標識系統[5]。華僑大學的付業勤、鄭向敏提出了旅游危機事件網絡輿情的基本概念、主要構成和發展機理，并提出了基于不同主體的危機應對管控策略[6]。王超、駱克任以湖南鳳凰古城門票事件為例，進行了基于網絡輿情的旅游包容性發展研究[7]。學者在對輿情的研究中運用過多種研究方法和模型，其中案例分析法使用比較廣泛，是研究輿情傳播特征的基礎，社會網絡分析方法是用來研究輿情傳播的網絡特征。國內外對于旅游擁擠和景區輿情的研究較多，但極少涉及景區擁擠類輿情的研究。

1 西湖擁擠概況

西湖是我國著名的世界遺產地景區，國家AAAAA級旅游景區，以城市湖泊為主要景觀特征，地處浙江省杭州市城區。西湖四周，古跡遍布，文物薈萃，是我國著名的歷史文化游覽勝地，西湖景區擁有各種休閑服務和設施，可以滿足旅游者的多樣需求，是著名的熱門景區之一，年接待中外游客3 000多萬人次。

面對全國各個景區不斷的漲價，西湖一直堅持免費的模式，西湖免費已經達十年，在這期間西湖取消了130多個景點的門票，免費開放的景區面積也在不斷地擴大，這吸引了越來越多的游客前來西湖旅游，西湖接待的旅游者數量逐年攀升。因其開放性的接待模式，無法統計西湖全域精準的游客數量，但根據收費景點的游客客流量數據可知，近五年，西湖收費景點的年均游客量都在1 300萬以上(數據來源于西湖景區管委會)，事實上免費開放區域的游客遠高于此數量。

從各大新聞媒體、數據平臺的官方網站搜集的旅游地擁擠類輿情文本中，篩選出有關西湖擁擠排行的網絡輿情文本，新聞文本顯示，在近三年的旅游地擁擠類輿情報道中，無論是平臺數據做擁擠預測，還是節假日擁擠數據統計對比，西湖的擁擠度都名列前茅，擁擠類輿情時有發生，見表1。

表1 西湖擁擠排行的相關新聞

數據來源：新聞媒體官方網站和高德地圖官方數據發布平臺。

2 研究數據來源

2.1 網絡輿情文本

考慮到引擎平臺的代表性和自媒體平臺的典型性，選取較為熱門的兩個網絡平臺進行輿情文本的搜集：一是百度網頁，通過百度引擎搜集與西湖擁擠相關的輿情報道和時事評論，二是新浪微博，通過注冊新浪微博賬號，搜集與西湖擁擠相關的個人評論。網絡輿情文本的搜集有幾點要求：一是限定時間，搜集2013年至2016年西湖風景區與擁擠有關的輿情文本，百度網頁中的文本字數不少于300字，新浪微博中的字數不少于50字；二是新聞報道和時事評論的文本來源力求可靠，新聞類報道評論主要從一些官方網站如人民網，新華網等獲取，時事評論主要從正規網媒平臺搜集，如百度貼吧，旅游類官網等。三是以“西湖擁擠”為關鍵詞，借助新聞分析工具ROST Content Mining5.8.0.603和ROST News Analysis ToolV3.1，收集上千份文本。考慮到論文研究的目的性，需排除單純感嘆的文本，保留下涉及擁擠原因，關注焦點，客觀評論等偏向理性，清楚表達觀點的文本。初步采集、篩選、整理，共搜集400個有效網絡文本，其中，搜集了200個百度網頁文本和200個微博文本。

2.2 實地調研數據

調研小組于2015年10月西湖開展了為期一周的實地調研工作，數據主要通過問卷、訪談的形式獲取。調查問卷的發放分為兩組，按照西湖的景點分布地圖，一組在杭州西湖博物館——湖濱晴雨——斷橋殘雪——平湖秋月北部沿線發放問卷，另一組在曲院風荷——蘇堤春曉——花港觀魚——雷峰塔南部沿線發放問卷。在10月4日，對部分游客和周邊居民進行了訪談。調查問卷共發放1 000份，收回912份，有效問卷876份。訪談針對不同對象共做了500份記錄，收回469份，全部有效。

3 文本分析

根據研究的目的，結合RSOT NAT和RSOTCM軟件的主要功能，本論文主要采用詞頻與詞性統計、共現詞組分析、社會網絡和語義網絡分析以及情感分析。

3.1 詞頻與詞性分析

首先通過ROST Content Mining軟件的分詞功能，將文本的每一行都進行詞組類分詞隔開，例如將“杭州的交通擁堵”分詞為“杭州 的 交通 擁堵”，然后進行詞頻分析，用軟件的ROST News Analysis Tool將通過軟件分詞處理后，按百度網頁和新浪微博的文本分類，分別截取排名前30位的高頻詞進行詞頻統計，并做合并文本的高頻詞比例分析，見表2。另外，對統計出的高頻詞進行詞性分析統計，見表3。

從表2的高頻詞統計表以及表3高頻詞詞性分析表可以看出：

(1)輿情文本論及的重點清晰明確，焦點即是西湖(14.92%)，涉及的主體有景區(6.38%)、游客(5.89%)、杭州(3.68%)，討論的主要現象即是擁擠(3.78%)、擁堵(3.74%)。根據詞性分析和統計結果可以看出，數據(0.87%)、人次(0.62%)、榜首(0.56%)、人氣(0.39%)等名詞，擁擠(3.78%)、擁堵(3.74%)、熱門(0.99%)、爆滿(0.49%)等形容詞，排行(0.57%)、增長(0.39%)等動詞，不同詞性的高頻詞集中，對西湖的擁擠進行了從數據到統計，從熱門到排行的介紹，從各個角度突顯了網絡輿情對于西湖景區的擁擠狀況的關注。

(2)輿情文本涉及的主要時間段明確，假期(0.77%)、國慶(0.61%)、黃金周(0.60%)、節假日

表2 按文本來源劃分的高頻詞統計表

表3 高頻詞詞性分析與統計表

(0.53%)等代表時間段的名詞，說明西湖景區輿情的報道，以及網民的輿情關注，主要集中在“十一”等節假日時期，且對于輿情的報道和評論主體有很多，在新聞媒體中，高德(24)地圖數據平臺、新華社(16)、央視(10)等是輿情報道的主流媒體。

(3)輿情文本中的地名、人名及名詞類別多樣，除了西湖、杭州、浙江等主體地名之外，微博文本中的斷橋(48)，風景(46)、湖光(36)、印象(25)、愛情(20)、白娘子(18)、許仙(15)、故事(10)、文化(10)，百度文本中的景點(150)、斷橋(105)、雷峰塔(36)，都體現了輿情對于西湖景區的景點關注與文化關注。另外，微博文本中的免費(68)、門票(45)、旅店(26)、宋城(8)、美食(6)、烏鎮(6)、千島湖(6)等詞匯多樣，這些詞語都體現了旅游目的地之外的延伸關注特征。

(4)輿情文本論及的交通(1.52%)，在百度文本與微博文本中，都有較高的詞頻，且與擁擠、擁堵的詞頻排名靠近，另外，在百度文本中，擁堵(580)、擁擠(530)、交通(178)、出行(50)，在微博文本中，擁擠(150)、交通(95)、擁堵(94)、高鐵(93)、出游(90)、自駕(28)等相關高頻詞，都體現了對交通的關注度。

3.2 社會網絡與語義分析

高頻詞的統計，是為了找到詞語屬性所反映的主要領域及相關高頻特征，而語義網絡的構建，可以分析每行文字中相關聯的詞組，用網狀形式展現出他們之間的關系。語義網絡的研究，有利于挖掘文本詞組之間表達的深層次信息，有助于對信息準確與客觀的理解。

從高頻特征詞網絡結構的多維度分析圖(圖1)可知，網絡文本總體上反映了以中心為基點，弧形圈擴散的四個層次的特征。

圖1 高頻詞網絡結構分析圖

第一層為核心層，即圖中最小圈，反映了以西湖為絕對中心，擁擠類輿情從景區、游客兩個角度，通過對熱門程度，景點數據及交通狀況的報道評論，多角度強化西湖的擁擠特征。

第二層為次核心層，即圖中第二圈，由核心層反映的擁擠問題，引起的進一步討論，這個討論涉及的主體是旅游時間。國慶、黃金周、節假日、假期與爆滿、熱門、旅游、擁堵等詞匯聯系緊密，集中體現了旅游擁擠的時間特性，即擁擠類輿情主要發生在國家法定節假日，尤其以“十一”黃金周為主。

第三層為外圍層，即圖中第三小圈，是對核心層和次核心層的深入討論，體現了網絡輿情把討論從擁擠本身引入到相關原因的討論，如門票的免費，西湖的容量，高鐵的便捷，西湖的湖光風景、雷峰塔的愛情故事、西湖文化吸引力等，這反映了網絡輿情具有的探究性特征，也側面反映了游客逐漸理性化的趨勢。

第四層為最外層，即圖中第四圓圈，體現了在西湖擁擠類輿情傳播的情況下，部分游客開始關注杭州的熱門事件以及周邊的景點，如G20，宋城千古情、千島湖、烏鎮、美食、旅店、河坊街等，這既是旅游的延伸效應，也反映了民眾對于旅游多樣化的需求。

另外，通過對高頻特征詞網絡結構的多維度分析圖1的觀察，還顯示了幾條比較明顯的線形圖，根據高頻詞線形排列順序，可以看出，每一條線都近似展現了一個相關事件的發展流程。

3.3 情感傾向分析

情感分析是文本分析軟件ROST Content Mining 5.8.0.603的一個功能模塊，軟件自帶積極、中性、消極等界定不同情感傾向的詞匯文檔，通過對文本中出現的相關表達情感傾向的詞匯進行析取和統計，界定此文本屬于積極、中性或消極傾向情緒。通過情感傾向分析及分布統計，可以看出網絡輿情對于特定事件所持有的情感和態度。

通過對西湖擁擠的網絡輿情文本進行梳理和分析，生成情感分布統計表(見表4)：在400份網絡輿情文本中，積極情緒的文本占了79.75%，中性情緒的文本占了17%，而消極情緒的文本僅僅占了3.25%。中性情緒的文本主要來源于百度網頁，因為百度搜集的文本中，很多輿情信息都是新聞媒體的報道和評論，傾向于客觀與理性。而微博由于其自媒體特征，博友可以任意表達自我的觀點，抒發自己的情緒，所以帶有更濃的個人特征和情感傾向。

表4 情感分布統計表

總觀情緒分布統計，西湖的擁擠并未造成大面積的負面輿情傳播，網絡輿論討論偏向積極詞組的運用，輿情文本大多顯示出了積極的情感傾向，網民對于西湖的擁擠仍以積極的理解態度為主。

4 問卷調查結果分析

4.1 西湖景區游客量變化分析

擁擠類輿情對于景區的影響，很大一部分體現在游客的數量變化上。對西湖風景名勝區管委會走訪得知，由于西湖的開放性特征，一些免費景點如蘇堤春曉、斷橋等，及周邊開放性的湖域無法統計具體游客量，只有收費景點具備統計游客量數據的條件，管委會一位負責人表示，西湖每一年都是全國游客量排名前列的旅游地，雖然網絡數據平臺經常發布西湖的擁擠指數，但依然擋不住游客的游覽熱情。

從圖2西湖收費景點每年總人數和增長率來看，西湖景區的收費景點游客人數始終保持在一個相對穩定的數據范圍內，都在1 200～1 600萬人次左右，游客量在2010年后有小幅的下降，2014年開始人數再次增長；從增長率來看，2010年后人數連續三年負增長，2014年增長率提高，2015年略微下降，增長進入平均水平。以線性增長率為基準，從2010年到2015年，游客的總體增長率還是呈現上升的趨勢。從這些數據可以得出，雖然近幾年關于西湖的擁擠類輿情報道鋪天蓋地，但并沒有對西湖的游客量變化產生明顯影響。

圖2 杭州西湖景區主要收費景點人數和增長率數據來源：杭州西湖風景名勝區管理委員會

4.2 西湖擁擠評價分析

游客對于西湖擁擠的相關評價，是游客擁擠感知，擁擠類輿情影響的重要評判依據。調查問卷中，我們設置了部分與西湖擁擠有關的評價因子問題，為了通俗易懂，便于游客理解，問題設置比較傾向于口語化，具體如下：我愿意在黃金周出來游玩；景區是否人多是出游的首要考慮；景區越著名，越容易出現擁擠；我在西湖看到的人比我預期的多；景區空間開闊。而可選擇的評價等級分為五級：非常不同意，不同意，一般，同意，非常同意。

為了分析西湖游客的擁擠相關的評價，將口語化問題提煉為精簡規范的文本語言：節假日愿意出行；西湖擁擠程度超過預期；擁擠是出游的首要考慮因素；景區知名度決定擁擠度；景區空間開闊。通過雷達圖，可以看出各個不同評價因子在五級評價中的分布和綜合傾向。(圖3)

圖3 西湖游客的擁擠評價數據雷達分析圖

通過圖3的雷達分析圖可以看出，對于各個評價因子，不同等級的評價都有涵蓋，但綜合趨勢也相對比較明顯：節假日愿意出行和景區空間開闊兩個評價因子都明顯傾向于“非常同意”，西湖擁擠程度的評價傾向于“一般”，擁擠是出游的首要考慮因素評價分布比較平均，略傾向于“同意”和“一般”，而景區知名度決定擁擠度的評價分布也比較平均，相對傾向于“同意”。

西湖擁擠類輿情的文本分析結果中，顯示出了節假日擁擠西湖景區的典型特征，且擁擠度排行等相關報道較多，輿情傳播較廣。但通過擁擠評價的數據分析和調查走訪，可以得出如下結論：由于國內假期設定相對單一，只有在國家法定節假日，民眾才有集中的休閑娛樂時間，選擇節假日出行已經成為國內游客的共識，西湖廣富盛名，國內游客大多認為擁擠尤其是節假日擁擠并不意外，在可承受范圍內，且西湖景區隨進隨出的開闊性(圖4)也得到了大部分游客的認可，進一步驗證了游客對于西湖的擁擠感知較弱，擁擠輿情對于西湖游客的擁擠評價影響較弱。

圖4 西湖景區出口示意圖

西湖景區也有游客數量相對小幅下降的時間，可能存在部分游客的旅游目的地選擇更為理性，如宋城千古情、千島湖、錢塘江、烏鎮、西塘等輿情文本中景點和文化演出名稱的出現，也從側面反映了一些民眾開始將目光從西湖轉向西湖周邊的景點，但這是少數情況。

5 擁擠輿情影響結果的原因分析

西湖的擁擠是客觀事實，但是擁擠輿情對于西湖的負面影響幾乎可以忽略不計，網絡民眾以及到西湖游覽的游客，更多的是對西湖擁擠的理解和包容，西湖擁擠類輿情總體上呈現積極情緒的情感傾向。西湖的擁擠輿情中體現了對于交通擁擠輿情的關注，這符合國內旅游景區交通擁堵問題突出的特征，并不是西湖獨有的擁堵問題，交通擁擠成為影響景區發展新的因素與特征，應該成為旅游景區擁擠研究的一個新的重要方向。在西湖擁擠輿情廣泛傳播的情況下，游客依然選擇西湖作為旅游目的地，通過網絡文本的特征性分析結果和實地調研的數據分析結果，可以從西湖、游客、旅游發展等三個角度，得出擁擠輿情影響結果的原因：

5.1 西湖旅游目的地的優勢條件

西湖旅游資源豐富：杭州西湖風景名勝區是世界遺產地景區，國內著名的5A級湖泊型景區，擁有得天獨厚的自然條件，景色多樣,秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡成就了西湖獨特的資源優勢，著名的西湖十景享譽中外。作為中國主要的觀賞性淡水湖泊之一，西湖成為國內外游客都青睞有加的旅游目的地。

西湖門票免費：2002年10月，西湖景區成為全國第一個免費開放的5A級風景區，24小時免費開放環湖公園，真正做到了“還湖于民”。西湖景區成為中國唯一，也是第一個不收門票的5A級風景區。相對于國內大多數動輒上百的門票收費景點，考慮到性價比和出行成本，西湖必然會成為的游客的旅游地首選之一。

西湖交通便捷：西湖地處杭州市中心，杭州地處中國版圖的東部地區，經濟發達，對于中西部游客而言，杭州及西湖是東部地區的旅游目的地熱選，且杭州的交通條件優越，公路、鐵路、航空等交通便捷，外加節假日高速免費，私家車出游成本降低，這些既是交通擁擠的成因，但也促使西湖成為國內游客尤其是周邊省市游客節假日旅游目的地的首選。

西湖文化悠久：西湖所在的城市杭州歷史文化悠久，曾經長時間作為南宋的都城，在西湖有很多與歷史有關的文化古跡，文人墨士留下很多文化作品，《印象西湖》、《最憶是杭州》等旅游文化演出精彩絕倫，2016年二十國領導集團G20峰會也在杭州舉辦，這些都大大增強了杭州的知名度，進一步提高了對于國內外游客的文化吸引力。

5.2 游客旅游心理與感知

一是國內民眾普遍有著從眾心理，抱著“人越多越說明值得去”的心態，且西湖的擁擠類輿情大多是偏向積極情緒和客觀的中性情緒報道，負面輿情很少，擁擠類輿情不僅不會讓游客避開熱門景區，相反，會刺激抱有從眾心理的游客選擇西湖作為旅游目的地。

二是游客的擁擠感知較弱，中國人口眾多，隨著全民旅游時代的到來，旅游地景區尤其是知名景區出現“人滿為患”的現象非常普遍，國內游客對旅游擁擠尤其是節假日擁擠習以為常，對于擁擠早有正常的心理準備，且西湖的視野開闊，游客擁擠感知較弱。

三是游客安全感較強，西湖是平湖型景區，地勢平坦，景區視野開闊，設立了道路指示標識，且西湖景區地處杭州城區，擁有隨進隨出的開放空間，周邊即是城市交通主干道，對外出口道路眾多，交通四通發達，交通方式可以選擇步行，也可以選擇自行車、觀光車、觀光船等交通工具。在這樣的地形空間和出口通達條件下，即便預知擁擠類輿情或身處擁擠環境中，很多景點緊挨市區主干道，具備優良的疏導和撤離條件，游客的安全感較強，對于西湖的擁擠仍然以積極情緒為主。

5.3 區域旅游發展不平衡

我國地大物博，旅游資源豐富，近幾年，隨著旅游大發展的政策推動，很多地方開始大力發展旅游經濟，但綜合來看，旅游景區仍然存在冷熱不均的現象。作為湖泊型景區，西湖雖然資源豐富，但縱觀國內其他地區，也有如青海湖、千島湖、瀘沽湖等景色秀麗的湖泊型景區，但景區的發展遠遠不及西湖，交通條件，人文資源，配套設施，宣傳推廣等方面均有一定局限性，游客的選擇受限，即便了解西湖的擁擠情況，西湖依然是湖泊觀光游客的首選。

[1]Whisman S A, Hollenhorst S J. A Path Model of Whitewater Boating Satisfaction on the Cheat River of West Virginia[J].Environmental Management,1998,22(1):109-117.[2]Bultena G, Field D, Womble P, et al. Closing the Gates: A Study of Backcountry Use-limitation at Mount McKinley National Park[J].Leisure Sciences,1981,4(3):249-267.

[3]Chena H. T. Multiple Issue Publics in the High-choice Media Environment: Media Use, Online Activity, and Political Knowledge[J].Asian Journal of Communication, 2012, 22(6): 621-641.

[4]黃先開，張麗峰，丁于思.百度指數與旅游景區游客量的關系及預測研究——以北京故宮為例[J].旅游學刊，2013，28(11)：93-100.

[5]李風琴，楊效忠.世界遺產地西湖的物理擁擠和心理擁擠關系[J].地理科學，2016，36(1)：1-8.

[6]付業勤，鄭向敏.旅游危機事件網絡輿情研究：構成、機理與管控[D].泉州：華僑大學(博士學位論文)，2014.

[7]王超，駱克任.基于網絡輿情的旅游包容性發展研究——以湖南鳳凰古城門票事件為例[J].經濟地理，2014，34(1)：161-167.

Analysis on the Characteristics and Influencesof Crowded Public Opinion of the West Lake

SUN Fan, YANG Xiaozhong

(CollegeofTerritorialResourcesandTourism,AnhuiNormalUniversity,Wuhu241000,China)

In recent years, the crowded West Lake is reported frequently, crowded public opinion spread widely, but the West Lake is still overcrowding. We had analyzed the word frequency, the part of speech, the social network and the emotional tendencies through the network platform to collect crowded public opinion text, the crowded public opinion we got showing progressive extension features, the emotional tendencies is positive mainly, through the questionnaire results analysis found that the tourists number of the West Lake did not change significantly, tourists’ evaluation for the crowded also tends to be positive. The crowded public opinion basically has no negative influence for tourists select the West Lake as the tourist destination, the advantages of the West Lake in the tourism resources, the weak crowded sense and the strong security sense of tourists, the imbalance of regional tourism development, these are the reasons of this influence.

crowded public opinion; text analysis; feature; influence

2017-03-22

國家自然科學基金面上項目“旅游擁擠視角下的世界遺產地空間沖突特征、機制及調控研究”(41471129)。

孫凡(1987-)，女，江蘇連云港人，碩士研究生，研究方向：旅游目的地管理與規劃。通信作者：楊效忠(1969-)，男，安徽六安人，教授，博士，博士生導師，研究方向：旅游地理與旅游規劃。

F592.7

A

1009-9735(2017)02-0098-06