品管圈在提高骨科患者出院電話隨訪率中的應用

潘利智，季 英，胡超琳，柳亞男，顧偉景

（上海浦東醫院住院部 骨科，上海 201399）

品管圈（quality control circle，QCC）是指在相同、相近或有互補性質工作場所的人自發組成數人、圍成一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，用科學統計工具及質量管理手法，解決現場工作、管理、文化等方面的問題[1]。目前電話隨訪已成為骨科護理工作中的重要環節，有利于了解患者病情康復、提供醫學保健知識及提高患者出院后依從性。我科2016年5月開展品管圈活動，制定相應對策提高出院患者電話隨訪率。現將活動成果匯報如下。

1 具體實施方法

（1）成立品管圈：由1名圈長、1名輔導員及4名圈員組成（1名護士長、5名責任護士）。（2）主題選定：提高骨科患者出院電話隨訪率，改進患者隨訪率、依從性及滿意度。選題理由：手術治療僅是患者治愈過程中的一半，而另一半則取決于患者院外康復功能訓練及自我護理情況[2]。電話隨訪能夠利用電話對患者的病情變化及康復情況、遵醫行為等實際問題進行指導，針對出院患者及家庭建立互動，幫助患者更好地康復[3]。（3）現狀把握：2016年4月電話隨訪人數共178例，只有133例隨訪成功。隨訪失敗45例中有32例電話無人接聽、10例無正確電話聯系方式、3例拒絕隨訪，隨訪率為75%。其次，針對飲食、康復、復診的情況分別為65%、56%、80%。隨訪滿意度為90%。（4）目標設定：經繪制柏拉圖，依據80/20原則，得到改善重點前2項為93%。目標值=現狀值+（1-現狀值）×改善重點×圈能力=75%+（1-75%）×93%×80%。目標是將出院患者的電話隨訪落實率由75%提高到94%。（5）原因解析：主要分為護士因素、患者因素及其他因素（見圖1）。（6）對策擬定：從可行性、效益性、迫切性等多方面進行考慮，選定可實施方案，取得醫院配合。

圖1 電話隨訪失敗原因魚骨圖分析

2 對策實施與改進

（1）建立骨科專科電子隨訪系統：出院患者自動采集信息進入電話隨訪系統。護理人員制作骨科專科電話隨訪問卷表格。①責任護士為主體，輸入工號及密碼登陸隨訪中心，顯示骨科病區此名責任護士未隨訪患者信息。電話隨訪前主動顯示患者隨訪信息一覽表。包括一般信息、住院次數、出院日期、出院診斷、手術名稱、聯系人及親屬關系。②系統直接點撥聯系電話，責任護士參照專科電話隨訪表，針對出院帶藥、石膏固定、切口情況、疼痛、飲食、健康指導、復診預約、滿意度等直接鼠標點選，無需文字輸入，無漏項后直接保存提交。隨訪中，非正常完成或異常患者顯示未完成，等待下次隨訪。③系統針對病區隨訪統計、隨訪內容統計及滿意度調查統計，直接反饋。（2）提升隨訪人員素質要求：①具備專科素養：能正確指導患者支具使用及康復知識問題。②具備善言能力：能夠顯現換位思考能力。③具有應變能力：善于安撫患者的不良情緒，能夠妥善解決疑難問題。

3 結果

品管圈活動開展后，2016年5月電話隨訪人數共160例，隨訪率為95%。針對飲食、康復、復診的情況分別為84%、72%、91%，隨訪滿意度為98%。活動展開前后電話隨訪成功率、依從性及患者家屬滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。電話隨訪成功率高于品管圈預期目標值94%。

在活動中，全體圈員充分發揮團隊人員的協作精神，對工作中出現的問題環節進行頭腦風暴[4]。圈員通過集體討論、學習改進，促進品管圈活動開展，確保患者獲得可持續的出院隨訪，樹立了良好的護理職業形象，值得臨床推廣運用。

[1]張穎，趙穎，李萍，等.品管圈活動在統一器械護士擺臺操作規范中的作用[J].中日友好醫院學報，2016，30（1）：58.

[2]李賀.電話隨訪干預對腰椎骨折內固定術后患者依從性及生活質量的影響[J].檢驗醫學與臨床，2015，24：3720-3721

[3]薛穎芝，朱燕，龔菊芳，等.出院患者電話隨訪意見分析[J].解放軍醫院管理雜志，2012，19（8）：723-724.

[4]王惠琴.品質管理中的護理文化[J].中華護理雜志，2010，45（9）：865-866.