電子商務洽談中的非語言形式語境提示探析

【摘 要】電子商務洽談中，除了語言形式的溝通，還有一些非語言形式的信息交流，如表情、標點空格、話頻間隔等，也分別有不同的語境提示作用，影響到洽談的效果，需要引起洽談者的重視。

【關鍵詞】電子商務；洽談；非語言信息；語境提示

人類的交際是語言和非語言信號在多層面上交替運作并和諧配合的結果。人類的非語言行為和語言一樣也是通過交際互動才掌握的，帶有說話人所在地域的文化特征，可以對其進行分析，并對信息發出者與接受者都有潛在的信息價值。人們在交際互動時， 四肢、軀干、面部、眼睛都會不由自主地發出信號，透露出許多有價值的信息，據統計非語言行為在交際行為中的信息占比竟達 60%以上。

美國文化人類學家愛德華·霍爾指出，人類交際中的很多誤會，并不僅僅因為是語言的不同，很多誤會都可以歸咎于看似微不足道的表情與動作上。在商務洽談特別是在跨文化商務洽談中，洽談者雖然熟悉各種語言談判技巧，但誤會和沖突仍時常發生，很大一部分原因是洽談雙方對于非語言信息交流理解不透，甚至是誤解而引起的。電子商務洽談中，除了正常的文字輸入，也有類似面談中的非語言形式，如表情、標點空格、話頻間隔等，也分別有不同的語境提示作用，影響洽談的效果，下面分別探討。

1.表情符號

表情符號是指在網絡會話工具中附帶的用以表達一定情感和狀態的符號。現在網絡會話工具技術日益成熟，相關軟件都配有相應的表情符號，電子商務洽談人員，有時也可以運用數字與標點符號等創制或沿用一些表情符號或貼圖，如用；-）或^_^表微笑，當然，為圖方便更多人會用軟件自帶的表情符號表達內心情緒。雖然不能說這些符號，就等于洽談人員真實的面部表情和身體動作，但也不可否認其表情代償作用。

表情符號大致可分為積極的、消極的和中性的表情。以QQ為例，其表情庫中有數十種代表表情、動作、行為的符號，積極的如微笑、呲牙、憨笑、強、握手等，消極的如發怒、折磨、弱等，中性的如再見、OK等，這些表情符號都具有語境提示作用。與面對面洽談有所不同的是，電子商務洽談是通過文字、圖片和表情符號等進行溝通，洽談雙方并沒有面對面溝通的拘束，表達情感情緒遠比面談更自由，更夸張，比如電子商務洽談中常用的呲牙、折磨等表情，在面對面洽談中是很少會出現類似表情的。

表情符號在電子商務洽談中的語境提示作用非常明顯，且遠比文字更讓人覺得親切自然，盡管輸入相對麻煩，但洽談者卻都樂于用一些表情符號替代文字，或直接，或含蓄地表達情感情緒。比如，交流開始，洽談一方可以用微笑表情符號，來顯示對另一洽談者的一定程度的歡迎，以示禮貌，融洽氣氛。當一方用語幽默風趣時，另一方可以給出爽快大笑的符號，以表贊賞，渲染氣氛。當雙方達成一致時，可以給出表示握手的符號，而且可以夸張地連發多個，以示友好，這會給洽談雙方都留下歡樂融洽的印象。表情符號也有消極的，如表示發愁的，表示尷尬的，表示震驚的，等等，都會讓洽談對象及時了解你的情緒心情，或自我解嘲，或是想讓對方作出調整或者讓步。比如洽談中發個表示暈了的表情，一般是在暗示對方表達不夠簡明清楚，自己無法理解。在電子商務洽談中還有許多表示行為的中性符號，如表示再見的，通?？梢栽谡勁薪Y束時使用，也會給人親切自然的感受。

2.標點空格

在電子商務洽談中，標點和空格也起著語境提示的作用。電子商務溝通是網絡溝通，由于文字符號在網絡語言中相對欠規范，不合常規的標點符號，如標點夸張，以及標點省略、誤用、和替代（如用空格替代逗號、頓號和分號等），都可能出現在電子商務洽談的會話屏幕上。而這些欠規范的標點和空格用法，對洽談者來說，似乎都習以為常，不以為然。

電子商務洽談中，常見的標點省略（如許多人經常會省略句尾的標點符號）和標點誤用并無特殊意涵，起不到語境提示作用。但是標點夸張（如連用多個問號、嘆號）語境提示作用則比較明顯。標點夸張的現象，往往帶有傳達并渲染情緒的作用。洽談中出現標點夸張，通常情況是洽談雙方溝通不順，出現了消極情緒，如震驚、懷疑、責問等等，一旦洽談一方出現了這種情況，另一方就應該意識到問題的嚴重性，適當緩和情緒，注意表達用語，讓對方消消氣，以便洽談得以延續。反之，如果另一方以牙還牙，爭鋒相對，通常洽談就要不歡而散了，雙方的商業利益都會受到損失。

空格的語境提示作用相對較弱。如果洽談一方習慣性地用空格替代標點符號，那就失去了語境提示作用。如果不是習慣用法，通常而言都是為了加快打字速度，意味著情緒比較激動，急于表達自己的意見，這個時候，洽談另一方就要適當緩和對方情緒了。

3. 話頻間隔

話輪出現的頻率（簡稱話頻）以及話輪之間的時間間隔等非語言因素，也能起到語境提示作用。

一個人的說話速度與發言的頻率，在心境平和時，相對是比較穩定的。如果在洽談時，一個的說話速度突然變化，或話頻突然變高或變低時，這意味著其心境也在發生變化。電子商務洽談中，一方話頻突然變高，話輪間隔縮短，通常有兩種可能性，一種是他急于達成交易，另一種是對另一方表達不滿，心情比較激動。而某一方話頻突然變低，話輪間隔延長時，通常是不知如何回答對方，或者對對方的喋喋不休不感興趣，冷淡應對，不管怎樣，這種情況下，洽談雙方的溝通肯定是出現問題了。當然也有可能因為洽談中間去處理其它事情，導致話輪間隔過長，這就需要向洽談對方說清楚，表達歉意，以免出現消極的語境提示，影響雙方的正常溝通。

從以上分析我們可以看出，在電子商務洽談中，會話輸入并不只是單一地通過語言符號進行交流，而是和非語言形式交替進行輸入的。非語言形式的語境提示因子，一方面引導著會話的發展，另一方面還會對如何理解會話意圖，作出正確合宜的會話推理產生影響。顯然，電子商務洽談中的語境化策略不能不將語言形式和非語言形式有機地結合起來。

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作者簡介：

周國興（1970-），男。浙江義烏人，義烏工商職業技術學院人文旅游學院副教授，主要從事語用學、應用寫作等方面的研究。