網絡消費糾紛本土化ODR模式研究

穆文仙

[提要] ODR，即在線糾紛解決機制，是指利用互聯網絡技術進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。對于網絡消費糾紛的解決，ODR具有啟動的便捷性、運行的高效性和結果的可行性等優勢。但對于ODR這一舶來品的本土化，應當從加強立法、提升觀念、發展技術等方面予以強化。

關鍵詞：網絡糾紛；ODR；本土化

本文為華北理工大學2016年度大學生創新創業訓練計劃項目（編號：X2016285）

中圖分類號：D9 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年3月28日

一、網絡消費糾紛

（一）網絡消費糾紛的含義。消費，是人類通過商品或服務滿足自身欲望的一種經濟行為?；谙M者的弱勢地位，各國都把個體社會成員即自然人作為消費者保護法保護的對象。網絡消費糾紛，即消費者在以互聯網絡為工具手段而實現其自身需要的滿足過程中，與經營者發生的矛盾沖突。

（二）網絡消費糾紛的特點

1、調查取證困難。網絡消費糾紛集中表現之一是商家的商品描述與實物“圖文不符”。在利益的驅動下，網絡經營者對商品信息進行夸大、虛構的行為經常發生。由于網絡的遠程性、匿名性，購買過程完全數字化，網絡交易相關數據及交易信息更新速度快，很容易被修改或者刪除。這些都造成了取證困難。

2、異地管轄受限。網絡購物環境完全處于虛擬化狀態之中。這使得消費者能夠不出家門即可購買來自全國各地，甚至世界各處的心儀商品。網絡購物所基于的電子商務平臺是面向全國甚至全球的，網絡的虛擬性及跨區域購物交流的相對障礙，使得電子商務容易產生傳統消費方式中少見的大量的跨區域糾紛。

3、標的數額較小。較于傳統購物來說，電子商務購物中消費者購買的主要是應用于日常生活中的用品，數量少并且價值低。消費者對于大件物品還是會用傳統購物渠道購買，即使運用到網絡手段也只是處于輔助地位。

4、案件同質化多。網絡消費糾紛主要集中在商品或服務質量、商品外觀、贈品、售后等未履行的義務等方面。借助于網絡銷售渠道，購買同一產品或服務的消費者數量比較廣泛，一旦存在產品缺陷或服務問題，往往形成群體性糾紛，單個案件的處理對于網絡消費者的集體維權往往具有示范意義。

5、維權成本過高。電子商務糾紛所涉及的金額一般較小，雙方實力相差懸殊，為了如此小額的糾紛，當事人若進行會面解決，需進行遠距離的跋涉，路途時間的耗費是糾紛解決的重大成本。消費者與經營者或者第三方交易平臺所在地往往不在同一城市，這些都會造成消費者維權成本、工商部門調解成本偏高，導致消費者容易放棄維權。

二、ODR模式

（一）ODR模式的含義。Online Dispute Resolution（簡稱ODR），即在線糾紛解決機制，是指利用互聯網絡技術進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。首先，ODR不是電子商務平臺內部的糾紛處理機制。電子商務平臺內部常常通過客戶中心、投訴中心、消費者評價體系來解決經營者和消費者的糾紛，但并沒有引入中立的主要目的在于避免糾紛、緩解矛盾的第三方；其次，ODR和ADR不同。ADR又稱替代性糾紛解決方式，是指對訴訟以外其他各種糾紛解決方式、程序和制度的總稱。ODR不像ADR那樣強調線下的談判磋商，也超越了法院的管轄及法律的條文規定，具有更強的靈活性。

（二）ODR模式的特點

1、ODR啟動的便捷性?；ヂ摼W是一個不分地域和時間的自由國度，決定了整個ODR系統具有無地域和時間限制的優勢。當有消費糾紛發生時，爭議雙方可以通過提起在線交涉、在線調解、在線仲裁等方式尋求解決。全部過程可以完全借助或者輔助某種計算機程序全自動地進行。網站實質上起的是一個提供場所、加強溝通、促進交流的作用。在時間方面，交易糾紛的當事人一般只需要遵守ODR的規則按時提交相關訴訟材料即可，在規定之前的具體什么時間提交，對于當事人來說具有自主性。便捷的啟動模式更有利于糾紛的解決。

2、ODR運行的高效性。ODR依托于網絡科技，通過編制各種計算機程序以及數據庫以接受、存儲、管理、處理當事人的案件，借助于各種網絡通訊技術，如電子郵件、ICO、網絡視頻會議等實時解決消費糾紛的機制，具有高效性的優勢。

3、ODR結果的可行性。從ODR的特性來看，它被認為是一種可以廣泛地適用于解決爭議的純粹自愿的程序。盡管ODR是在網絡空間解決爭議，ADR是在法院之外解決爭議，但是它們的共同特性是都具有自愿性，它們與法院爭議解決的強制性不同，避免了傳統ADR機制中當事人由于采用面對面交流的方式解決問題可能引起的沖突。

三、網絡消費糾紛的本土化ODR模式

ODR模式在我國的半官方試點主要有中國消費者協會和中國國際經濟貿易仲裁委員會。在中國消費者協會網站的首頁上設置有“消費投訴”這一鏈接，點擊進去即可進入到“中消協投訴和解平臺（試運行）”，該平臺旨在搭建一個能夠使消費者和企業直接溝通的平臺，必要時會有消費者權益保護組織介入促使糾紛的解決，但目前和解聯絡單位只有幾十家，作用十分有限。中國國際經濟貿易仲裁委員會在2000年12月成立了下屬的域名爭議解決中心，2007年8月啟用“貿仲委網上爭議解決中心”，處理域名搶注糾紛、通用網址搶注糾紛等爭議。該中心在域名爭議解決領域形成一定的影響力，但并不涉及電子商務糾紛，業務范圍十分有限。另外，2012年經深圳市政府授權和委托成立了眾信網，作為承擔電子商務可信交易環境建設的第三方公共服務機構，是目前國內少有能夠提供ODR服務的網站。眾信網旨在“為電子商務市場提供公益性基礎服務”，ODR只是其業務領域的一小方面。但是，眾信網只有在線投訴與在線調解兩種方式，不包括在線仲裁這一更加具有公信力的爭議解決方式，且公眾知曉程度不高?？梢?，ODR作為舶來品，其作為一宗新型糾紛解決機制在中國還要有一段適應期，如何對其進行本土化改造，成為適合我國國情的在線糾紛解決模式，仍有探討余地。

（一）加強立法：ODR本土化的根基

1、明確ODR的法律地位。我國ODR發展的一個最大障礙就是缺少法律法規來明確地承認ODR是一種合法、有效的爭議解決機制，缺少法律的認可會嚴重影響當事人對ODR機制的信任。以在線仲裁為例，我國《仲裁法》只規定了機構仲裁，而沒有規定臨時仲裁。而對于ODR機構來說，很可能不存在現實中的仲裁機構，也就是說如果爭議雙方當事人通過我國的ODR機構在線仲裁，其作出的仲裁裁決很有可能得不到承認，更難以執行，這就使得ODR在沒有獲得國家法律制度認可的前提下，很難進入消費者維權的視角，而只能長期地停留在公共服務的邊緣狀態下。

2、細化ODR的運行規則

（1）要確定ODR的基本原則。通過確定正當程序、電商企業主導以及公平、公開、公正等原則，衡平消費者和經營者的失衡法律關系。

（2）要確定ODR網站的基本條件。目前，國外ODR網站雖然已達到上百個，但一個獨立的ODR網站應該具備什么條件，各個國際組織、各國根據自己情況都設定了不同的條件，我國也應當盡快出臺規定。雖然ODR網站的成立、注銷、程序原則、程序規范、自律方式等均可以采取自由的方式予以設置，但應當經過省級司法行政部門認證才可以運行。對ODR網站認證的目的是保證其準入門檻，這樣才能實現ODR網站間的溝通合作，與國際接軌。

（3）要確定ODR的具體程序。如，ODR裁決人員的任命和解任，自動協商程序合意的標準，ODR網站的案件來源方式、案件的受理方式、收費方式、裁決執行方式等程序規則的確立。

（4）要確定ODR的資金來源。以歐盟為例，ODR的資金來源分為完全公共資金和政府、企業、消費者分擔兩種。政府完全負擔ODR資金能夠有效消除偏見，保持公正性，但是卻不利于有競爭力的ODR產業的發展，增加了財稅負擔?；诰W絡消費糾紛的特殊性，應當采用企業方的單邊資金模式，這樣有利于消除消費者的不信任感，保護其弱者地位。

（二）提升觀念：ODR本土化的動力。長期以來，對于糾紛的解決人們一直將訴訟置于頂層終局的位置，法律至高無上的權威以及訴訟萬能的理念，使得人們忽視訴訟以外的其他糾紛解決方式。目前，我國應當加大宣傳教育，讓人們理解私法領域意思自治的真正含義，對非訴訟糾紛解決機制形成一個合理的心理定位；讓公眾轉變觀念，認識到隨著法制建設的不斷推進，對訴訟的過分依賴不僅會造成訴訟資源的巨大浪費，還會影響到自己合法權益的行使和保護，從而扭轉事無巨細均訴諸傳統法院解決的錯誤觀念。同時，要增加ODR機制宣傳力度，讓絕大部分消費者在面臨在線糾紛時更愿意運用ODR來解決爭議。

（三）發展技術：ODR本土化的保障

1、要解決ODR的技術鴻溝。數字鴻溝指的是一個在那些擁有信息時代工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝。以我國網站建設為例，東部地區網站占比69.28%，中部占比18.01%，西部地區占比僅為12.71%，區域經濟發展的不平衡使得不同區域運用電子信息技術的能力存在差距，這也會導致在ODR中雙方當事人的對抗能力存在差距。以舉證為例，如果一方當事人享有高配置的硬件和軟件，更容易呈現令人信服的證據。所以，在ODR建設中要對那些信息技術落后的地區給予特殊的技術支持，使得ODR糾紛當事人能夠方便地進入ODR網站并熟練操作ODR程序。

2、要解決ODR的信息加密技術。ODR模式依托于網絡運行，各種信息存在著被黑客盜取的風險，所以網站安全防護十分重要。ODR網站應當盡快建立自身的“網絡加密系統”，制定自身的安全技術標準，設計一套符合自身發展需要的保密程序，以保障ODR網站和當事人信息安全，從ODR的內部與外部構建完整的ODR信息安全保障機制，并及時向消費者傳遞實時的加密信息情況，這樣也有利于消費者進行選擇與判斷。

3、要制定ODR的技術標準。本土化的ODR技術標準既要符合我國現實國情和國家安全需要，也要注意加強與其他國家和國際組織的合作，加入某些權威國際組織或國家制定的國際公約中，這樣各個國家在制定自身的ODR行業技術標準時就可以有一個明確的參考，以有效地避免因各國技術標準不同而造成互相沖突的情況。

在電子商務交易的集中表現類型中，由于B2C交易的一方是消費者，所以交易的數量是最多的，當然所產生的糾紛也是最多的。與現實交易糾紛相比較，網絡消費糾紛具有不一樣的特點，所以我們也應當嘗試采用不一樣的模式去解決它，民事糾紛多元化糾紛解決機制的價值即是如此。ODR機制的構建具有現實性和廣闊前景，我們應當結合我國當前互聯網發展的客觀實際，構建公正、有效的在線糾紛解決機制。

主要參考文獻：

[1]董璐編著.傳播學核心理論與概念[M].北京：北京大學出版社，2016.4.

[2]支振峰.消除互聯網發展的數字鴻溝[N].人民日報，2016.4.25.