梁曉龍
在餐飲服務中,有時的確會發生下列問題,如菜肴中會有草根、米飯中有黑點,有時菜肴中甚至還有如碎瓷片、碎玻璃、毛發、鐵釘等物品。
遇到此類情況時,服務員應首先向客人表示歉意,然后將已經上桌的飯菜,不論其價格高低,都立即撤下來,仔細分辨是什么東西。
經過分辨,認定是異物后,應立即為客人重新做一份新的飯菜,或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時,再次向客人表示誠懇的歉意。
根據客人反感程度的不同,餐廳方面要做出相應的表示,通常換菜是最為簡單的補償方式,有的時候要免收部分餐費,餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉,以示重視。
餐廳出售后的飯菜中出現的異物,無論是任何東西,都要引起餐廳管理者的高度重視,因為這關系到一家餐廳的信譽與聲譽問題。
于先生是一家安防公司的銷售部經理,過節了,他請同事們來到一家湘菜館聚餐。大家見經理如此熱情。就分別點了自己喜歡的萊肴,有“嫦娥奔月”“滑菇筍片”“螞蟻上樹”等。
不一會兒,菜逐一上桌了,“這是您點的‘螞蟻上樹。”“等一會兒,服務員!”于先生笑著說,“你說這叫‘螞蟻上樹,是嗎?”“對呀,這是我們飯店的特色菜,是用土豆絲做的,很爽口的。”服務員微笑著說。
于先生指著菜說:“我看這是頭發上樹吧,這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發絲呀?”大家順著于經理的手指看過去,在金黃色的土豆絲中果然夾雜著一根黑色的頭發。“先生,非常抱歉!我馬上給您換菜!”服務員尷尬地說。“我想一定是螞蟻不聽話,咬住頭發絲跑到土豆絲上去了吧!”于經理說完,客人們哄堂大笑,這讓服務員感覺更尷尬了,她趕緊把菜撤掉又重新讓廚房做了一份。
特別提示:出現異物的原因不同,客人的反感程度也不一樣,像草根之類的異物,客人一般較容易理解,如果是人為的問題,客人可能會非常反感。endprint