如何處理“菜肴中有異物”

梁曉龍

在餐飲服務中，有時的確會發生下列問題，如菜肴中會有草根、米飯中有黑點，有時菜肴中甚至還有如碎瓷片、碎玻璃、毛發、鐵釘等物品。

遇到此類情況時，服務員應首先向客人表示歉意，然后將已經上桌的飯菜，不論其價格高低，都立即撤下來，仔細分辨是什么東西。

經過分辨，認定是異物后，應立即為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時，再次向客人表示誠懇的歉意。

根據客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡單的補償方式，有的時候要免收部分餐費，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉，以示重視。

餐廳出售后的飯菜中出現的異物，無論是任何東西，都要引起餐廳管理者的高度重視，因為這關系到一家餐廳的信譽與聲譽問題。

于先生是一家安防公司的銷售部經理，過節了，他請同事們來到一家湘菜館聚餐。大家見經理如此熱情。就分別點了自己喜歡的萊肴，有“嫦娥奔月”“滑菇筍片”“螞蟻上樹”等。

不一會兒，菜逐一上桌了，“這是您點的‘螞蟻上樹。”“等一會兒，服務員！”于先生笑著說，“你說這叫‘螞蟻上樹，是嗎？”“對呀，這是我們飯店的特色菜，是用土豆絲做的，很爽口的。”服務員微笑著說。

于先生指著菜說：“我看這是頭發上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發絲呀？”大家順著于經理的手指看過去，在金黃色的土豆絲中果然夾雜著一根黑色的頭發。“先生，非常抱歉！我馬上給您換菜！”服務員尷尬地說。“我想一定是螞蟻不聽話，咬住頭發絲跑到土豆絲上去了吧！”于經理說完，客人們哄堂大笑，這讓服務員感覺更尷尬了，她趕緊把菜撤掉又重新讓廚房做了一份。

特別提示：出現異物的原因不同，客人的反感程度也不一樣，像草根之類的異物，客人一般較容易理解，如果是人為的問題，客人可能會非常反感。endprint