品管圈在門診藥房內差管理中的應用

陳萍 李彩華 楊紅春 楊娜 和桂菊

品管圈在門診藥房內差管理中的應用

陳萍 李彩華 楊紅春 楊娜 和桂菊

目的 找出門診藥房內差原因，提出相應對策，降低門診藥房內差率，提高調劑工作質量。方法 根據品管圈四階段、十步驟的要求，應用品管圈的各種手法，對門診藥房的內差件數作出統計，找出真因，制定解決問題的對策并實施。結果 對策實施以后，門診藥房的內差件數降低。結論 在門診藥房開展品管活動有助于內差的管理。

品管圈；門診藥房；內差管理

品管圈（Quality control circle，QCC）是由在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[1]。一般由5～12人組成，選定質量改善主題，以“PDCA”管理循環為基礎，在全員自我啟發、相互啟發下利用頭腦風暴，發揮團隊合作精神，活用各種數據統計及品管（QC）工具進行持續性的品質管理，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善[2-3]。

藥品調劑工作質量的好壞，直接關系到患者的身心健康，與患者的治療效果、性命相關，同時也關乎到醫院的信譽和形象。因此，現門診藥房決定于2016年9月—2017年2月開展品管活動，以期改善藥品調劑工作的質量。

1 品管圈活動內容

1.1 主題選定

運用頭腦風暴法，結合門診藥房的工作特點，按照5，3，1評價法依次從上級重視程度、重要性、迫切性、圈能力，四個維度進行打分，第一順位為本次活動主題。“降低門診藥房內差率”得分數最高，即為本次活動主題，衡量指標為“每周內差件數”。將“內差”定義為：門診藥房內部調劑差錯，即科內發現、及時更正、未發生無法糾正的情況或藥已發出而患者未使用前追回[4]。

1.2 計劃擬定

本次活動計劃在6個月內完成。運用甘特圖對整個活動進行計劃，根據品管圈四階段、十步驟的要求，展開活動。

1.3 現況把握

首先，繪制與本次活動相關的流程圖，并找出差錯容易發生的環節。其次，根據5W2H的原則，設計內差查檢表，統計并分析門診藥房的內差數量和種類?，F統計了2016年9月21日—2016年10月11日的內差數量，根據統計結果制作改善前柏拉圖，詳見圖1。

由圖1可知，我們存在的內差種類有：數量錯、品項錯、對賬錯、分裝錯和加藥錯。根據80/20法則，確定本次活動的重點改善項為：數量錯和品項錯，改善重點為87.8%。

1.4 目標設定

根據公式：目標值=現況值-改善值=現況值－（現況值×改善重點×圈能力）?，F況值為現況把握中統計的內差總數，即38.3件/周，改善重點為現況把握中品項錯誤和數量錯誤所占的比列，即87.8%，圈能力則根據主題選定中圈員對圈的評價所得，為90.0%，但因考慮到第一次組圈，所以將圈能力設定為60%。將各個數據代入計算公式，得出目標值為18.1件/周。

1.5 解析

運用魚骨圖從人、物、環、法四個方面，針對改善重點進行解析，并找出主要原因。運用5，3，1評價法，針對所找出的原因依次打分，根據80/20法則，得出要因[5-6]。為了使我們的數據更加真實可靠，對所選出的真因進行了為期一周的真因驗證。根據“三現原則”和80/20法則，最終找出：

（1）導致品項差錯的真因為：藥房空間不足、易混淆藥品擺放不合理、未認真執行查對制度、注意力不集中。

（2）導致數量差錯的真因為：藥品規格變動、藥品拆零不規范、未認真執行查對制度、注意力不集中。

1.6 對策擬定

根據5W1H原則，針對每一個真因，提出相應的對策。運用5，3，1評價法，依次從“可行性、經濟性、效益性”三個維度進行打分，根據80/20法則，37分以上采納。對所有對策進行整合，共得出六項對策。

1.7 對策實施與檢討

（1）更換藥柜、增加冰箱數量、規范藥品拆零、增加藥房空間。

（2）制作新的藥品標簽，將藥品標簽卡與藥品標識分離開。

（3）完善相關制度，建立“新進藥品通知”“藥品變動通知”等制度。

（4）將電腦上所顯示的“數量”相關信息設置為紅色；藥品數量顯示為x盒x片。

（5）運用“逆向核對思維”對所發藥品進行核對。

（6）對藥房人員進行綜合素質培訓：

①每晚睡前一次微信語音講課。

②邀請臨床藥學室、靜配中心等進行專業知識強化培訓并考核。

③每月一次知識競賽并設置獎勵。

④邀請醫學人文辦進行相關培訓，從而改善調劑人員出現的職業倦怠、冷漠等情況。

⑤邀請心理咨詢室進行相關培訓，對調劑人員進行心理疏導、幫助調劑人員學會情緒的釋放等。

⑥邀請門診辦公室進行相關培訓，讓我們能更好地與患者進行有效的溝通。

圖1 門診藥房微笑圈內差改善前柏拉圖

圖2 改善前內差柏拉圖

圖3 改善后內差柏拉圖

2 結果

對策實施后，我們重新收集了2017年1月1日—2017年1月21日的內差數據并分析，得出：改善后平均每周次數降為了16件/周。通過公式計算，目標達成率為109.8%，進步率為58.2%。根據統計結果制作改善后柏拉圖，詳見圖2～3。

通過改善前后柏拉圖的對比，可看出，門診藥房的內差數量降低。運用推移圖對2017年1月—2017年2月的內差數據進行分析，效果維持良好。

3 結論

在管理活動中應重視人的因素，充分調動人的積極性，提高人員的綜合素質[7-8]。品管圈這一管理工具使每一個參與者真正地融入其中，并最大化地發掘他們的潛能，集思廣益，團結協作，員工自我價值實現的同時，工作質量也有了提高。實踐證明：在門診藥房開展品管活動有助于內差的管理。

[1] 劉庭芳，劉勇． 中國醫院品管圈操作手冊[M]． 北京：人民衛生出版社，2012: 12．

[2] 譚莉莉． 門診藥房處方調劑差錯原因分析及對策探討[J]． 中國實用醫藥，2011，6（31）：250-251．

[3] 徐文芳，王華飛，肖廷英，等． 門診藥房處方調劑差錯原因分析及防范措施[J]． 實用藥物與臨床，2013，16（4）：358-360．

[4] 鄧江紅，趙延斌． 門診藥房處方調劑差錯的原因分析與對策[J]．中國醫藥指南，2013，11（23）：383-384．

[5] 陳俊凱，黃建豐，王晏婷． 玩轉品管圈[M]． 北京：光明日報出版社，2015：6．

[6] 施政，王建平． 品管圈活動在醫院藥劑科工作質量管理中的實踐[J]． 中國藥房，2011，22（13）：1183-1184．

[7] 吳曉，金楊君，朱東升． 品管圈在門診藥房中的應用[J]． 醫藥導報，2011，30（7）: 970-972．

[8] 薛曉紅，謝輝平． 品管圈在門診藥房管理中的應用[J]． 中南藥學，2010，8（12）: 936-939．

The Application of Quality Control Circles in the Differential Management of Outpatient Pharmacy

CHEN Ping LI Caihua YANG Hongchun YANG Na HE Guiju Outpatient Pharmacy, Xiangyun County People's Hospital, Dali Yunnan 672100, China

Objective Identify the reasons of the poor in the outpatient pharmacy, and put forward corresponding countermeasures, reduce rate in the outpatient pharmacy, improve the quality of dispensing work. Methods According to the quality control circles four stages, ten steps, should supplies circle of all kinds of methods, for the difference in number in outpatient pharmacy, fi nd out the real cause, formulate the countermeasure to solve the problem and implement. Results Countermeasures has significantly decreased the difference in number of outpatient pharmacy. Conclusion In outpatient pharmacy to carry out the quality control activities help poor management.

quality control circle; outpatient pharmacy; differential managemen

R197

A

1674-9316（2017）08-0009-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．08．006

祥云縣人民醫院門診藥房，云南 大理 672100