住院精神病患者對醫療服務滿意度的調查分析

郭晶，孟曉菊，蘇怡華

1北京市回民醫院，北京100054；2.北京大學第六醫院，北京100083；3.北京新世紀婦兒醫院，北京100102

住院精神病患者對醫療服務滿意度的調查分析

郭晶1，孟曉菊2，蘇怡華3

1北京市回民醫院，北京100054；2.北京大學第六醫院，北京100083；3.北京新世紀婦兒醫院，北京100102

目的通過對精神病患者滿意度的調查，綜合分析醫院維持較高患者滿意度水平的有關實質性因素，為了解醫院醫療服務的現狀，改善服務質量進一步深化改革提供了寶貴依據和重要保障。方法采用調查問卷形式進行資料收集。結果共回收問卷1 140份，有效問卷1 129份，問卷有效率99%；無效問卷11份，1%無效問卷。統計結果表明，多數患者對多項醫療服務均很滿意，但根據問卷滿意度分析，患者對病房飲食不滿意為25.7%，患者對病房環境整潔與安靜不滿意為13.5%。結論目前，患者對醫療服務質量的需求正日益增長，未來的醫療服務系統將要求所有醫療服務提供者（醫院）隨時監控，不斷提高醫療質量，病人滿意度將成為向醫療服務購買者（患者）提供報告的關鍵資料。因此，通過對患者滿意度調查，不但能夠提高醫療服務工作質量，而且有針對性滿足患者的需求，可促進精神疾病的痊愈，使精神病人更好的回歸社會。

精神??；滿意度；醫療服務質量

患者的滿意度調查結果是醫院管理的重要組成部分，評價醫療質量的有效手段，是評價醫院綜合服務功能和效果的重要指標之一，也是對醫院開展“以患者為中心”，針對患者需求改善服務質量的客觀依據。為了解患者對醫療服務的真實需求，該研究采用問卷形式在該院住院患者中對醫療服務進行了一次滿意度抽樣調查，找出醫療服務存在的薄弱環節，改進醫療服務措施,提高醫院的綜合服務水平。越來越多的人認識到，應該把患者的意見（患者的滿意度）也作為醫療服務質量的評價標準且患者滿意度調查對改善服務質量具有一定意義。近幾年來，對患者滿意度的調查分析已經越來越受到衛生醫療機構的重視。尤其是作為精神病患者的這樣一群弱勢群體而言，更加應該得到重視。2016年在該院相關部門的協作下，對該院精神科病房的精神病患者進行滿意度調查，結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

根據北京市“三級甲等”醫院評審標準設計調查問卷，利用方便抽樣的方法選擇2016年1—12月在北京市某三級甲等精神病專科醫院的住院患者對醫院醫療工作滿意度調查問卷進行分析。每月隨機抽取各病區住院患者90余例,約占住院總人數的30%,其中病區床位配備40張以上抽取20例,床位配備40張以下抽取10～15例。

1.2 研究方法

1．2．1資料收集采用問卷調查法（填寫滿意度調查表）的方法收集資料。為確保調查資料準確性，由同一位調查員發放、回收調查問卷。采用無記名、自填表方式進行調查，單項滿意度指標為17項，每項只選1個答案，用四級表示滿意度，即很滿意、滿意、一般、差。

1．2．2資料整理收集到的資料經篩查后，用Excel表格錄入原始數據.

1．2．3資料分析利用原始滿意度調查資料，通過患者對醫療服務及環境等問題的評價，進行分類整理，根據結果進行描述性分析。

2 結果與分析

2．1根據調查問卷所列項目，對全年數據進行匯總后按照滿意率由低到高排序。

表1 患者對醫療服務滿意度的問卷分析（%）

測試問題按均數由低至高排序。（1）根據問卷滿意度分析，各項指標存在顯著性差異，患者對9、17項的滿意率較高?；颊邼M意度不僅僅是評價醫療質量的指標也是治療的一個重要組成部分。良好的醫患、醫護配合必須建立在充分信任的基礎上，對精神病人這個弱勢群體更是如此。當患者感到對醫生和護士滿意時，順從性會提高，對周圍環境的不適應及恐懼感會降低，從而充分的暴露內心體驗，對治療產生良好影響。滿意的患者將更快地康復，更少抱怨和發生糾紛。（2）根據問卷滿意度分析，患者對13、5項的滿意率較低。①患者對病房飲食不滿意為25.7%，18%患者認為伙食種類單一，花樣兒少，營養搭配欠缺；3%認為衛生工作的人員與發送食物人員能夠分開；飯菜硬、牙不好等問題占4.7%。②患者對病房環境整潔與安靜不滿意為13.5%，8%患者提出醫院附近施工工地有時中午也進行施工，產生的噪音不利于患者休息；3%患者提出蟑螂多，廁所衛生打掃不夠及時；加強吸煙管理、改善夜間患者睡眠環境等問題占2.5%。

2．2根據調查問卷所列項目，對滿意率最低的兩項指標分病房進行分析

2．2．1患者對病房飲食滿意分析①第一病房患者對飲食滿意率明顯低于其他科，這是由于老年、兒童患者的身體條件具有一定特殊性；②另外兩個滿意率相對較低的病房均是開放病房，多為神經癥、酒依賴患者，對飲食要求相對較高；③相對滿意率較高的第六病房是特需病房醫療條件、服務設施、人員配備相對較好，見表2。

表2 各病房數據分析（%）

圖1 各病房數據分析

2．2．2患者對病房環境滿意度分析①該院住院病區外50米就是施工工地；②滿意率最低的第三病房是男病房，吸煙患者較多；③第一病房是老年、兒童病人混合病房；④第二病房、第五病房是該院的開放病房，多為神經癥、酒依賴患者，對飲食要求相對較高，見表3、圖2。

表3 各病房數據分析

圖2 各病房數據分析

3 討論

顯而易見，完善的醫療服務體系包含醫療護理技術能力及患者對后勤管理、病房環境、飲食起居和其它一系列服務的體驗，單項滿意度指標只能衡量醫院各部門醫療服務工作的好壞，不能全面真實反映醫療質量的高低。做為精神病患者仍然把飲食需求放在住院治療過程中較重要的位置，長期住在一個封閉環境中、服藥產生的副作用、患者生活質量的評價對滿意度調查將產生直接影響。

未來的醫療服務系統將要求所有醫療服務提供者（醫院）隨時監控并不斷改進醫療質量，對醫療服務質量證據的需求亦正日益增長，患者滿意度將成為向醫療服務購買者（患者）提供報告的關鍵資料。現階段，醫療機構至少每月監測一次患者的滿意度，并用監測數據來改進服務質量，這不會給醫院帶來很大負擔，也不會耗費很多資金，不僅有助于改進服務，也有利于醫院形成良好的商業意識和社會形象。

因此，通過對患者滿意度調查，有針對性也改善醫療服務工作，會使患者的需求得到更大的滿足。對于食堂這個醫院服務質量和效益均不能令人滿意的后勤服務部門，采取承包經營、自負盈虧、成本核算的社會化管理機制，結合先進的科學管理技術，擴大服務范圍，嚴格物資財務管理，使醫院管理的薄弱環節得到鞏固，對全心全意為患者服務打下堅實的基礎。

[1]陳倩,范靖,席毛毛,等.北京市某三甲綜合醫院住院患者滿意度影響因素研究[J].中國醫院管理,2015,35(2):56-58.

[2]孫靜,劉倩楠,陳吟,等.中外住院患者滿意度調查比較[J].中華醫院管理雜志,2016,32(6):433-437.

[3]朱光君,李京力,石巧榮.780名住院病人對醫療服務滿意度的調查分析[J].解放軍醫院管理雜志,2005,12(6):541-542.

R47

A

1672-5654（2017）03（b）-0179-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.08.179

2017-01-14）

郭晶（1984-），女，北京人，本科，初級技師，研究方向：衛生事業管理。