論網絡信息時代政府危機公關的發展路徑

摘要：互聯網的快速發展，改變了媒體形態，使得信息傳播方式發生了很大變化。隨著信息傳播特點、方式的變化，也要求政府要不斷創新公共危機理念和治理途徑。從目前來看，我國政府危機公關中存在著政府危機公關意識缺失、網絡時代下政府危機處理能力較弱、政府危機公關的制度體系建設不完備等一系列問題，如何積極探索網絡時代下政府危機公關的途徑和方法，對于有效治理公共危機問題、打造服務型政府具有重要意義。

關鍵詞：網絡信息；政府危機公關；危機公關人才

近些年，隨著群體性突發事件、自然災害、公共衛生和安全事件發生頻率的增加，對政府危機公關的處理能力提出了更高要求，特別是在網絡環境下，要做到及時、迅速、有效地解決問題，則需要創新政府危機公關的理念與公關方式，為此，要明確網絡時代政府公共危機管理的特征、厘清其存在的問題，從而增強政府危機公關能力。

一、網絡時代政府公共危機管理的特征

區別于以往傳統的政府危機公關處理方式，網絡時代的政府危機公關具有一些新特征。其一，危機的獲取方式多元化。政府通過網絡監控的形式可以獲得網絡上傳遞的各類信息，而針對以往只有通過報警方式才能獲得危機事件而言，網絡信息時代更具有優越性；其二，危機處理的及時性。在網絡時代，傳播成本的降低以及傳播速度的提高，使得傳播主體在發送信息內容上更與便利，而一般情況下，不僅包括從事于，網絡信息的工作人員，同時還包括每一個使用網絡的公民，屬于全民性的參與，在這種情況下，政府對全民關注的危機事件更為重視，處理的速度也會相應得到提高；其三，網絡時代政府危機公關管理易產生次生危機的特點?！敖洕鷮W的信息不對稱理論在公共管理中賦予了新的意義。在公共危機中，由于危機利益相關者對于危機所掌握的信息量的差異，從而導致他們對于公共危機的反應及采取的相應措施不相同”。如果有人在網上散布謠言，說即將發生重大的地震，那么由于公眾對地震知識的匱乏，以及相關氣象部門預告的不及時性，很容易導致大家的誤信誤傳，從而導致一些危害社會公共秩序的事件產生，也就是所謂的公共危機次生危機。

二、網絡時代政府公共危機面臨的問題

從目前來看，當前我國網絡時代，政府公關面臨的主要問題，體現在以下三個方面：首先，政府危機公關意識缺失。其主要表現為一些政府官員在對于公共權力恣意妄為，缺乏對自身行言行的約束，有的甚至談論和散布一些有損于政府形象的言論。有的政府部門在對待公共危機事件時采取消極的辦事態度，沒有從危機本身出發及時迅速地解決問題，而是以應付的態度來解決，不僅降低了危機處理速度，同時也可能使公共危機對社會造成更大的傷害；其次，網絡時代下政府危機處理能力較弱。由于信息傳播的快速性使得政府在應對危機處理的準備時間上大為縮短，要想在較短的時間內做出及時的反應，確定解決途徑是需要較強的公共危機處理能力的，但從目前來看，較弱的處理能力對于公共危機問題的化解產生不利影響。第三，政府危機公關的制度體系建設不完備。雖然當前的政府危機公關制度體系在不斷完善，但是仍然存在著不健全的問題，網絡信息本身是在不停變化的，在網絡技術的推動下信息渠道不斷拓寬，但當前關于法律體系和制度規范的修訂速度卻遠遠低于網絡信息時代的發展，使得信息傳播的監管力度不嚴，對危機事件的發展難以掌控。由此來看，要健全政府危機公關制度體系，發揮其在提高政府危機公關能力上的作用。

三、網絡時代政府公共危機管理的路徑選擇

針對以上所談到的網絡時代政府危機公關所遇到的各類問題，要以不斷創新公共危機的管理觀念和方法來增強危機事件的處理，以此提高政府危機公關的處理能力，維護政府的良好形象，具體來說，主要從以下三個方面著手：

首先，增強政府危機公關的意識。危機公關意識的增強在也促進政府危機公關管理能力上發揮著重要的作用，有利于對可能發生的危機事件做好相應的解決預案，避免在危機發生之時的措手不及。在網絡信息的推動下，政府危機公關所遇到的問題是難以預測的，但這并不意味著增強危機公關意識毫無意義，與之相反，具備良好的政府危機公關意識能夠在很大程度上緩解危機所造成的危害。

其次，加強政府危機公關人才的培養。無論是哪一行業都需要實戰性的高素質人才。人才培養在危機公關處理中處于重要地位，要將其作為一項重要工作來看待。一般來說，培養危機公關人員要做到以下三個方面：第一，增強危機公關人員的洞察能力，增強他們的危機敏感性，從而能夠保證在遇到危機事件時做出迅速的判斷；第二，增強危機公關人員的分析和思考能力，讓他們能夠有對問題的產生緣由進行全面而客觀的分析，為解決措施的提出做好準備。第三，培養危機公關人員的網絡技術能力。網絡的發展與普及使得各行各業都要重視網絡的作用，網絡危機公關人才可以通過網絡進行實時的監控、篩選、鑒別等活動，以此來提高對輿論的引導，有效地控制網絡輿情的發展。

最后，不斷完善政府危機公關的制度體系。針對當前我國政府危機公關制度體系不健全的問題，要在分析我國當前政府危機公關基本情況的前提下，有效地借鑒西方關于政府危機公關的經驗，通過制定《緊急狀態處置法》這樣的法律，來促進危機事件的化解。加強推進公共危機管理的法制化，需要在細節的規定上不斷完善，要在調整法律結構的基礎上進行法律法規的整合，使政府在危機處理過程中能夠做到有法可依、有章可循。另外，關于網絡媒體也要進行法治監管。因媒體在宣傳上發揮著不可替代的作用，如其發展的扭曲，則會給社會造成不利的影響，由此要加強網絡媒體法制化，建設一套與之相配的法律監督體系，從而確保我政府危機公關制度的有效運行，為危機公關處理能力的提高提供法律保障。

作者簡介：

陳信廷（1984- ），男，吉林財經大學14級公共管理學院，行政管理專業碩士研究生在讀。