新媒體視角下企業危機公關初探

摘 要：伴隨著科技的不斷發展，人們用于傳播和接受新事物的途徑也不斷的增加，對于處在外部經營環境復雜多變的情況下的企業而言，新媒體時代的到來既是一種機遇也是一種挑戰。如何正確地運用新媒體進行企業危機公關的處理，是當代企業不得不重視的問題。本文主要探討了企業危機公關與新媒體的概念，新媒體在企業中的運用，在企業遭遇危機時錯誤的處理方式及如何利用新媒體進行公關處理。

關鍵詞：新媒體 危機公關 公關誤區

一、相關概念

1.危機公關概念。企業危機公關是對企業發生各種危機情況、威脅時所開展的公共關系活動的簡稱。在當今隨著新媒體技術的發展，企業會面臨各種危機，因而危機公關也越來越受到企業的重視。

2.新媒體的概念。在互聯網飛速發展的現在，對于新媒體的界定，很多專家與學者都各執一詞。清華大學教授熊澄宇提出新媒體是數字媒體、網絡媒體，是利用計算機技術和互聯網平臺進行信息傳播的媒介。匡文波認為新媒體是借助計算機（或具有計算機本質的數字設備）傳播信息的載體。在結合文獻后，本文認為新媒體是指在互聯網技術支持下，利用網絡平臺，面向大眾傳播信息的電子交流媒介。

3.新媒體與傳統媒體的特點對比。

3.1傳播性。傳統媒體是通過特定的媒介傳播，而它的傳播方式使信息需要一定的時間才能被大眾了解。“事實的急劇變化而要求新聞媒介盡快報道或傳播。”因此，新媒體的出現解決了這一問題，新聞在瞬間就能面向大眾。

3.2互動性。相對于傳統媒體單方面的傳播。互聯網技術支持下的新媒體，在接收到信息后能迅速做出反應，并在傳播中實現高度的互動性，完成了接受者與傳播者的統一，具有及時反饋與交流的特點。

3.3可信度。在信息大爆炸的時代，相比傳統媒體，新媒體信息復雜多樣，真實與虛假消息相互混雜。與此相關的法律法規還不完善，有不少人利用新媒體平臺散布虛假消息損害他人利益。

3.4滯留期。一方面，由于消息的更新速度很快，會導致不具吸引力的消息迅速淹沒，難以對大眾產生深遠的影響。另一方面由于互聯網技術的發展，即使是一條簡短的新聞也能被永久保存下來。

二、新媒體在企業中的運用

1.企業自身。對于企業自身而言，新媒體的出現不僅要求企業建立關于內部管理的信息系統，還要求企業在條件允許的情況下，利用新媒體技術建立員工溝通的有效平臺。實時便捷的溝通，一方面能有效迅速地收集員工對企業的意見建議，使企業不斷改進，防止優秀人才流失。另一方面，新媒體傳播的迅速性也要求企業應對內部謠言時能對癥下藥，第一時間穩定員工情緒，防止因謠言擴散而影響企業形象的事情發生。

2.企業外部環境。新媒體的機遇在于通過微博、論壇等新媒體平臺，向公眾傳達有利于企業的信息。同時也能在企業危機發生后迅速反應，控制輿論走向，從而為企業發展營造有利的外部環境。但新媒體的挑戰在相關媒體報道的消息可信度不高，公眾易對企業形成片面的認知。更應要求企業維護與各大新媒體平臺的關系，有效利用新媒體的特點為企業贏得聲譽，樹立形象。類似于富士康員工跳樓事件，事實上此類事件不單只有富士康公司，但由于它的知名度較高，再加上媒體的推波助瀾，就導致了大眾對于富士康公司的普遍印象不是很好。同時，新媒體的發展使人人都可能成為消息的傳播者，大眾對于消息發出后的互動性更強，也就意味著危機出現的可能性大大增加，而危機公關的難度也大大增加。這就要求企業合理維護與公眾的關系，樹立良好的企業形象。

三、新媒體下的危機公關誤區

1.缺乏危機公關意識。往往有一些企業由于公司的管理層欠缺危機意識等原因，沒有建立有效的危機處理機制，導致危機來臨時不能進行迅速的反應，錯失了防止信息進一步擴散的黃金時期；

2.企業內部文化過于渙散。當危機發生時企業內部人員的凝聚力不強，組織認同感較弱，會使企業人員流失嚴重，不能團結一致共同度過危機；

3.散布不實消息。為了防止危機的進一步擴大，在和媒體溝通時用假消息迷惑大眾，難以讓公眾信服，從而失去了第一時間利用新媒體與大眾溝通的機會；

4.反應滯后。新媒體的發展使信息傳播迅速，典型的案例就是酒鬼酒的塑化劑事件，由于未能做出迅速處理，導致公眾對于酒鬼酒的輿論發酵從而對它的形象和聲譽造成了很大的影響。短短一周時間，當大眾對事件的關注度下滑時，酒鬼酒公司仍未進行有效的危機公關處理。導致酒鬼酒的市場份額不斷縮減。

5.違反法律法規。當企業為了獲取自身利益而挑戰法律時，往往會受到法律的懲罰，政府，社會和公眾都不會對企業的行為予以諒解，再完美的危機公關也不能抵消法律的懲罰。

四、新媒體下的危機公關對策

1.企業自身態度。

1.1誠信至上的原則。當企業產品確實損害了公眾利益時，應當在第一時間對受害者道歉并給予相應的賠償，迅速召回問題產品，并推出相應的改進方案，用誠信樹立企業形象；由于新媒體在傳播過程中，可信度較低，而大眾辨別真假的能力有限。這時候就需要企業密切關注相關消息，對于真實情況做到坦誠相待正確處理，對于不實的謠言擺明態度，用強有力的證據破除謠言。

1.2確保企業產品質量。合格的產品才是防止針對企業產品謠言的最有效的保障，生產合格產品，才是企業的立根之本。

1.3遵守相關的法律規定。企業的一切活動都要建立在遵守法律的基礎上，不做違法亂紀的事情，是企業的第一要義。危機公關的正確處理能夠體現企業的綜合實力與反應能力，但是合法經營與誠信經營才是企業發展的首要原則，而保證產品質量，才是企業有效規避危機的根本途徑。

2.企業應對原則。

2.1穩定內部人員。當危機爆發時要穩定內部人員情緒，防止人才流失；建立迅速反應的機制，當企業的危機來臨時，企業的內部人員要團結一致共同度過危機。

2.2與媒體有效溝通。新媒體的時代要求企業不僅是要與媒體進行合作，還應在媒體提出質疑時能夠用嚴謹的措辭進行回答，防止信息傳遞過程中的偏差。

2.3危機預防。建立危機預防機制同樣重要，從危機的源頭解決，做到防患于未然。對于傳統媒體而言，新媒體傳播速度更快，就要求企業建立相關的反應機制。如成立臨時危機處理小組，迅速全面收集在企業危機發生后的相關報道，從而有針對性的對大眾的質疑做出相應的解釋，防止公眾的不滿情緒進一步擴散。

總而言之，在企業進行危機公關時，不但要求內部人員的團結和媒體的正確報道，最重要的是建立起對危機的預防機制，才能做到將企業危機扼殺在搖籃之中，防止危機的擴散。

參考文獻：

[1]張海華.企業危機公關[J]. 經營管理者. 2014年08期.

[2]熊澄宇 ，廖毅文：新媒體——伊拉克戰爭中的達摩克利斯之劍[J]；中國記者；2003年05期.

[3]匡文波.到底什么是新媒體？[J].新聞與寫作， 2012年07期.

[4]蔡銘澤.新聞傳播學[M].廣州：暨南大學出版社， 2007年.