現代醫療美容機構的組織文化建設

摘 要：本文依據組織行為學與管理心理學基本理論，結合我國現代醫療美容機構的特點與發展現狀，闡述了醫療美容文化的主要特點和需求，以及構建醫療美容機構組織文化的策略和方法，強調加強管理和制度的人文關懷、促進服務和品牌意識建設，是適合當今我國國情的醫療美容機構優秀文化企業的有效方法與措施。良好的組織文化對于醫療美容機構的健康發展具有重要指導意義，文化建設對美容醫學的發展也起著巨大的保障與推動作用。

關鍵詞：醫療美容機構 組織文化建設 組織行為學

文化是人類社會實踐過程中所創造的物質財富與精神財富的總和，是社會的意識形態以及與之相適應的組織機構與制度，人類的一切物質生產、創造和消費活動均以文化為標志和襯托。組織文化，又稱企業文化，是一個組織、團體或機構由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其集體特有的文化形象，它是一定的條件下，企業或組織在生產經營和管理活動中所創造的為全體員工所認同并遵守的具有該企業特色的精神財富和物質形態，是一種素質文化和管理文化。其中價值觀是組織文化的核心。

組織文化由三個層次構成：（1）表面層的物質文化，即“硬文化”，即組織為其成員提供的各種硬件和物質基礎；（2）中間層的制度文化，包括領導體制、人際關系以及各項規章制度等；（3）核心層的精神文化，即“軟文化”，指組織成員共同信守的基本理念、價值標準和精神面貌，包括各種行為規范、價值觀念、群體意識、職工素質和優良傳統等，精神文化是組織文化的核心和靈魂。文化是企業生存的基礎和發展的動力，積極、進步的組織文化對保證一個組織、企業的系統性、有機性和高效性是必不可少的，當今社會各企業集團的競爭已延伸到文化和價值觀的競爭，沒有良好的文化作為支撐，單靠技術發展和經營管理難以獲得成功，且不能走得更高、更遠。醫療美容機構作為一種特殊的企業，近年來隨著我國改革開放與生活水平提高處于快速發展時期，但也面臨發展中存在的各種問題。醫療美容機構同樣需要引進文化建設，不斷提高整體素質和競爭力，才能在市場中提高競爭力和不斷前進。

一、醫療美容市場與醫學美容機構的特點

醫學美容是應用醫學手段（包括手術、藥物、儀器等）對人體進行修整和重塑，以改變和增強人體外在美感的治療方法。醫療美容以解剖、生理、外科等傳統醫學為基礎，又與社會、心理、人文密切相關，并融合了當今許多時尚元素。醫療美容機構不同與傳統的醫療和醫院經營模式，但也不是典型的銷售生產型企業。它既離不開醫療科學技術和倫理道德、人文關懷的思想，又需要現代社會化管理制度，具有較強的營銷理念和市場化特征。醫療美容是近年來新興發展的行業，是社會生活水平提高和人們精神追求發展的體現，文化也是這一類組織發展壯大的重要基礎和支持。 目前我國從事醫療美容的組織大致可為以下幾種：國營大型綜合醫院或教學醫院的整形美容科室、民營綜合性醫院的整形美容科室、醫療美容專科醫院、專業的美容會所、個體或連鎖美容診所（不包括護膚、美容美發、化妝品銷售等生活美容）。由于不屬營銷性及技術含量較低的生活美容，醫療美容機構的行為必須按照正規的醫療程序和法規制度，由專業的國家執業醫師、護師及專業技術人員來操作。目前能從事醫療活動的組織單位均有一定的美容專業的醫護人員，技術方面不是主要問題，但隨著社會的開放和美容市場的發展，我國眾多醫療美容機構在管理、運營等方面遇到許多新的問題，尤其是對于美容專科醫院和個體診所來說，在市場化條件下面臨更多的困難和挑戰。

醫院是技術服務性行業，也是傳統的企業，同樣具有一定的文化傳承。醫院文化是醫院在建設和發展過程中逐步形成的具有自身特色的基本理念、價值觀念、道德規范、規章制度以及行為準則的總和，是推動醫院發展的動力。醫院文化在醫院的發展中起著內聚人心、外樹形象的核心作用，將醫療機構內部的各種力量統一于共同的目標和方向上，促進醫院的全面發展。醫療美容機構不同于其他醫療專業治病救人、“雪中送炭”的性質，由于其主要服務的對象是具有健康身體和生理條件的人群，是用醫療的方法將其變得更美更年輕，是一種“錦上添花”，因而醫療美容機構的管理、經營和文化建設更具有其特殊性。

二、醫療美容機構建設和發展面臨的問題

1.醫患關系緊張，醫療糾紛增多。醫患問題目前已成為我國社會醫療環境的嚴峻問題，由于我國尚處于社會主義發展初級階段，改革開放步伐和社會革新也較快，人們對醫療健康的需求與現有醫療條件存在較大矛盾，尤其是在醫療美容行業，由于其特殊的審美醫學特性，與之有關的醫療糾紛更多更為復雜。這些醫療糾紛問題不僅直接干擾醫療美容機構的日常工作，而且很大程度上會影響工作人員工作積極性，造成人心渙散，工作散漫，失去積極工作和發展的動力。

2.人員流動性大。整形美容是一門邊緣科學，與多門學科均有交叉聯系，皮膚、口腔、中醫等均屬醫療美容范疇，且美容專業獨立性較強，很多手術和治療均可個人獨立完成，不需大的醫療平臺和多人合作，因此從事醫療美容行業人員的流動性相對其它專業較為頻繁，尤其是在民營的美容機構和個體診所工作的員工流動性更大。因此日常工作存在很多不確定性，且在一個機構每個人的崗位也都不是一成不變的， 當然這種“不確定性”也使很多人有了自己個人的發展空間，這就是美容行業的快速流動文化。

3.美容市場良莠不齊、虛假信息和欺騙手段較多。眾所周知，醫療美容市場化行為較強，個體也容易開業，因此大批技術水平低下、道德水平不高的非專業人員也紛紛進入這個行列，他們利用顧客求美和盲目消費的心理，大打虛假廣告，并用欺騙手段獲取利益，同時由于技術、硬件條件不過關，接受美容手術和治療的求美者也造成不同程度的毀容和不良后果。這些做法只能得到短期效應，但不能長期的良好持續發展，而且會影響正規醫美機構的工作，破壞了整個醫療美容行業的形象。

4.管理較為混亂，文化建設缺失。我國目前醫療美容機構以民營、個體為多，有股份制形式的機構，有獨營形式的機構，也有合營形式的機構。大多數機構組織核心價值觀缺失，無完整的文化建設體系，決策班子凝聚力差，內耗嚴重，醫院文化建設流于形式，員工思想混亂。尤其是投資人的理念是“以股東為中心”，不注重員工基本素養訓練，忽視組織文化建設，影響了企業社會形象的打造，加之我國醫療市場的初級化水平，大多數民營美容機構的精神文化層面處于低水平、低層次，追求單一經濟收益的狀態，醫院、員工、患者三者的利益均不同程度受到影響。

三、建設醫療美容機構組織文化的策略和方法

1.建立企業精神。企業有企業精神，醫院也有醫院精神。醫院精神是醫院全體員工為實現治病救人崇高目標所遵循的工作原則，并使其達到信仰的境界。醫院精神貫穿整個醫院文化建設過程，是提升員工素質、強固醫院之本。醫療美容機構雖不是以治病為主要目的，但也是應用醫療手段改善顧客生理和心理的醫學活動，也應遵循醫學倫理道德規范，離不開人性關懷和敬畏生命的文化倡導。醫療美容機構的精神層組織文化介于學科文化和企業文化之間的形態，既有醫療學術特點、也有市場經營特點，不僅需要良好的醫療技術，還要結合時代特征，建立一套得到全體成員認同的價值體系。要將正確的人生觀、道德觀注入員工價值理念中，引導員工恪盡職守、銳意進取，培養每個人正確的經營理念，以及創造美的使命感和世界觀，才能減少醫療差錯與糾紛，促進機構良好健康發展。

2.確定發展目標。任何醫療機構無論是大型綜合性醫院還是個體診所，都要有一個明確的發展目標，即本機構在未來要達到怎樣的技術和水平，全體員工都應以這個目標共同前進。醫療美容機構發展的目標不僅僅是效益、規模等經濟目標，還要有技術水平提高、影響力增強、樹立和鞏固品牌等軟指標，以及提升精神層次的追求，提倡健康生活和美麗人生、永續經營可持續性發展、具備專業服務和團隊合作的理念等。大型醫療機構可以在學術研究、臨床技術上不斷進步，向世界先進水平靠攏；中小美容診所可以熟練和發展某項專門技術，不斷創新和鞏固發展品牌，擴大在本地區和行業的影響。

3.制定完善可行的組織結構和規章制度。制度文化是具有醫院文化特色的各種規章制度、道德規范和行為準則的總和，包括組織制度、人事制度、醫療制度、管理制度等。首先要建立完善有效的組織結構，由于醫療美容機構兼具技術性和市場化的特殊性，因此需要有適合該系統的完善體系結構，分配好科室、市場部、技術部門，既確保日常醫療護理工作的正常開展，又能保證市場營銷的暢通。除了技術系列人員外，還要有營銷戰略、廣告、咨詢等公關人員。其次，要有完善的組織制度，要提高組織的協調性和管理效率，升各級人員的協調工作和提高工作效率，促進醫療和服務質量。在具體的日常運營中，要認真落實各項規章制度，依法行醫，同時在維護醫院整體利益情況下，也維護好員工、客戶的合法權益，認真遵守各項操作規程，避免各類醫療糾紛和安全事件的發生，以質量和服務取信于社會大眾。

4.建設良好的工作環境。良好的醫療和工作環境，不僅能吸引顧客、為其提供滿意放心的服務條件，也給醫務人員一個發揮技能、積極工作的場所，是機構正常運行的前提。環境包括硬件環境和軟件環境，硬件環境即物質文化建設，即醫院、診所的場地、設備、辦公食宿條件等，要做到院內布局規范化、環境溫馨花園化、娛樂設施配套化、健康宣教多樣化等，尤其是醫療美容行業，可以增加文化、藝術的氛圍，要給人溫馨如家的感覺，與機構創造美麗的目標相協調。由于美容行業的特殊性，要特別強調員工個人的修養和氣質， 對員工的穿著打扮、衣服的款式質地、化妝等方面也有較高的要求，以達到個人修養與企業文化的統一。軟件環境即營造寬松和諧的工作環境，寬松和諧的工作環境會激發員工的工作熱情， 充分挖掘其潛能， 使團隊取得更高的績效。良好的環境、良性的激勵機制和人才管理機制，也使一名美容行業的員工快速融入集體、被組織接受，從而解決醫療美容行業人員流動行較快的問題。用事業留人、文化留人、環境留人、感情留人等，都是心理需求的管理， 高明于簡單的金錢留人。

5.樹立品牌意識。醫療行業非常注重品牌，大的綜合性醫院需要學術地位和影響力，小的美容專科機構也需要群眾的口碑。如果沒有品牌的支撐，機構不會長久，行業也不能做大。縱觀現有的成功的美容機構，無不與長期的品牌經營和宣傳有關。樹立品牌不僅需要精湛的醫療技術，還需要優良的服務和宣傳。醫療美容機構應在服務意識、服務態度、服務效率、服務藝術、服務氛圍等方面樹立品牌意識，發揮優勢、創建特色，提高醫院知曉度、美譽度、忠誠度，將醫院的無形資產提升為有價值的品牌優勢。員工要樹立品牌意識，以本單位品牌為榮，要樹立高品質、高服務、高形象的準則，形成具有個性的品牌價值。

6.培養團隊協作精神。醫療活動是一個需要團結協作的過程，整形美容亦是如此。如各種手術需要手術者、助手、護士的配合，醫療過程需要醫護的分工協作。由于醫療美容的市場化經營性質，還需要醫療技術團隊與營銷策劃、咨詢團隊的良好協作才能保證機構的良好運轉。因此，建立良好協作的團隊文化是保證機構良好運行的潤滑劑，是組織文化中精神文化層建設重要的內核。團隊精神需要“大局意識、協作精神、服務精神”集中體現，培養成員之間的親和力，從而以利于提高組織整體效能。建立優秀的團隊文化，培養員工的團隊意識，發揮團隊的顧大局、善協作精神，使團隊成員在相互合作的過程中，實現各自的人生價值，最終實現醫療機構發展的總目標。

四、結語

企業文化就是一個企業的競爭力，企業文化就是以人為中心， 以先進、正確的思想為引導， 形成能夠激發員工自覺行為、激勵員工奮發向上的獨特的文化精神。一個企業如果不能用一種共同的文化來統一全體員工的思想， 規范大家的行為， 企業只能是一盤散沙。醫療美容機構的特殊性，決定了其更需要一種良好的文化作為管理基礎，才能在技術和市場運營方面同時獲得發展。不過在實際工作中，需要每個醫療美容機構結合自身情況，探索一種切實可行的、適合本單位發展的文化模式，不能為了表面工作，生搬硬套一些固有模式和其它單位的文化內容，否則只會適得其反，反而影響工作積極性。現代醫療美容機構只有用文化激發每一個員工的潛在創造力， 形成合力， 有了積極向上的組織精神，才能賦予團隊靈魂，創造更多的美麗。