體驗經濟時代我國酒店集團國際化研究

摘 要：近年來國內酒店集團行海外收購項目越來越多，但與國際知名酒店集團相比在資本市場、人才儲備、品牌運營、營銷系統和管理模式等方面仍有一定差距，故而提升酒店個性化服務以滿足消費者的體驗需求在酒店國際化進程中變的尤為重要。本文以體驗經濟時代酒店個性化服務為出發點，探討了中國酒店集團國際化進程中提升個性化服務的思路和方法，以期對行業發展有一定借鑒作用。

關鍵詞：體驗經濟 酒店集團 國際化 個性化服務

在世界經濟全球化趨勢不斷加強的背景下，酒店品牌的國際化已經成為必然的大趨勢。雖然近年來，國內酒店集團進行的海外收購項目越來越多，國際化經營的經驗也在不斷積累，但與國際知名的酒店集團相比，中國酒店業的國際化起步比較晚，在標準化服務向個性化服務轉變的過程中舉步維艱，故而提升酒店個性化服務以滿足消費者的體驗需求在酒店國際化進程中變的尤為重要。

一、體驗經濟的提出與發展

著名未來學家阿爾文·托夫勒于1970年在其所著的《未來的沖擊》一書中提到體驗業將成為未來經濟發展的支柱，但一直沒能引起人們的注意。1998年美國戰略地平線LLP公司約瑟夫和詹穆斯在《哈佛商業評論》發表《歡迎進入體驗經濟》一文，體驗經濟的提法引起了人們的極大興趣。2001年，被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統WindowsXP在全球面世，比爾·蓋茨宣稱該操作系統“重新定義了人、軟件和網絡之間的體驗關系”，“體驗”一詞迅速蔓延全球。目前從美國到歐洲，都在以發達的服務經濟為基礎大規模地開展體驗經濟。

二、體驗經濟時代消費者對酒店的消費趨勢

在國際市場尤其是發達國家市場中，雄厚的經濟基礎已完全支撐起了體驗經濟時代的大廈，了解在體驗經濟時代下消費者對于酒店的消費趨勢是國內酒店走向國際化必不可少的一環。體驗經濟時代下消費者對于國際化酒店的消費趨勢有著以下特征：（1）、消費者情感需求比重增加。消費者在注重產品質量的同時， 更加注重情感的需求， 消費者更關注酒店居住中與自己關系的密切程度， 偏好那些能與自我心理需求引起共鳴或者能實現自我價值的感性酒店產品和服務。（2）、大眾化酒店產品日漸失勢，個性化產品和服務越來越受歡迎。隨著消費者的消費經驗日趨豐富， 對酒店產品更加挑剔，尤其是歐美國家不隨大流的民族文化促使消費者更加愿意追隨自己的感覺去嘗試一些彰顯自己個性的旅游產品服務。（3）、消費者從注重產品本身轉移到注重接受產品時的感受。經濟文化高度發展下的消費者不僅僅關注得到怎樣的產品， 而且更加看重在哪里、如何得到這一產品， 他們不再重視結果， 而是非常重視過程。（4）、消費者已從被動接受酒店產品發展到對旅游產品提出個性化需求。他們越來越希望和酒店企業一起， 按照消費者新的生活意識和消費需求開發能與他們產生共鳴的“生活共感型”酒店產品。

三、國內酒店集團個性化服務現狀

目前，我國酒店業正經歷著從服務經濟時代向體驗經濟時代過渡的階段，對酒店業經營特點的認識大多數仍停留在服務業上，遠沒有上升到體驗經濟的高度對酒店進行管理。就個性化服務提供現狀來看，與國際知名的酒店集團相比，國內酒店普遍存在不足： （1）、體驗主題不明確。賓客的體驗是一個完整的過程，而不是感覺碎片的堆積，大多數國內的酒店并沒有理解個性化服務的目標，而是把過多的服務，尤其是把各項隨意的服務拼湊在一起，分散了主題，也破壞了體驗。（2）、 忽視細節服務。細節是酒店個性化服務質量和水平的體現，酒店的服務是由無數細節組合而成的，而酒店往往缺乏對細節的關注。受傳統規范化服務思維的影響，我國大多數酒店通常認為只要按照標準行使就已足夠，以至于日常服務中賓客的細微個性化需求往往被忽視。（3）、缺乏情感服務。現在國內酒店大多數服務員在提供個性化服務時只是停留在“任務服務”階段而缺乏情感，如果服務員抱著完成任務的心態去提供個性化服務， 他們的表情、言談、舉止就不能給客人親人般的溫暖。（4）、對顧客需求認知不夠。我國大多數酒店對認知顧客需求不夠全面，在為客人提供服務時局限于自己設定的框框， 僅按自己的思維模式， 以習慣性的眼光看顧客。

四、體驗經濟時代我國酒店集團國際化思路

我國酒店集團要想在國際市場上立足，就必須盡快在各個方面與國際一流標準看齊，甚至在某些方面予以超越，才能盡快積累在國際市場上的口碑，建立起被世界認可的中國酒店品牌。而在顧客體驗方面多下功夫，展示個性化服務的特色則十分重要。（1）、精心構思體驗主題。在酒店產品的體驗當中，如果沒有主題的引導顧客就抓不到主軸， 就不能融合其所感覺到的體驗， 也就無法留下長久記憶。一個好的主題應該具有不可替代性，它所帶給顧客的體驗是其它酒店無從模仿的，這就要求個性化服務的主題從酒店自身優勢和從顧客情緒出發，創建酒店主題。（2）、盡心提供細節服務。細節上的成敗決定一個產品的品質，也決定一項服務的優劣，而體驗是產品和服務兩方面的集合，細節對體驗感受的意義變的更加重大。國內的酒店要想在國際化的市場上占有一席之地，在酒店產品和服務細節上的處理更應該多用心琢磨和體會。（3）、貼心滿足情感需求。在酒店住宿的過程中，情感上的溫馨與慰藉可給賓客創造 “安心、便利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到賓至如歸的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園，這樣的酒店無疑是十分具有競爭力的。（4）、用心建立客史檔案。飯店客史檔案是飯店經營中針對相對固定客戶群建立的與之相關的信息資料，具體包括顧客基本信息、愛好、習慣、信仰等等，是飯店信息資源的重要組成部分，通過查閱客史檔案，可以使我們更好地了解客人的情況，以便有的放矢地開展酒店的對客服務和銷售工作，從而更有針對性的為賓客實施個性化服務，更有效的讓賓客體會到賓至如歸的感覺[9]。

五、結語

國內的酒店集團要在國際的平臺上有所作為，需要注意現階段國內市場與國際市場的區別，把國內以服務經濟為主的運營方式完全轉化為體驗經濟時代下的運營方式，著眼于大力提高酒店的個性化服務。從國內酒店與國際知名酒店相比的短板入手，國內酒店集團應精心構思體驗主題、盡心提供細節服務、貼心滿足情感需求、用心建立客史檔案，以求在個性化服務的某些方面比肩甚至超過國際競爭對手，從而積累在國際市場上的口碑，為建立被全世界認可的中國酒店品牌增加籌碼。

參考文獻：

[1]黃貴霞. 國際飯店集團取得成功的啟示[J]. 北京第二外國語學院學報， 2005 （3）： 55-58.

[2]肖紅艷. 體驗經濟下我國酒店業個性化服務探析[J]. 社會科學論壇， 2010 （23）： 193-197.

[3]許建. 淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務[J]. 商業研究， 2008 （4）： 142-144.

作者簡介：程曉蕓（1990-），女，山西朔州人，北京工商大學商學院碩士研究生，研究方向為旅游營銷。