管家模式在酒店服務中的應用

摘 要：隨著經濟的發展，經濟體制的優化，現在服務業已經成為了支持國民經濟體制的重要產業。社會的不斷發展加上人民生活水平的提高讓消費者對于個性的追求逐漸增強。而酒店服務作為典型的服務行業，也必須對個性化服務進行探索以期符合消費者的需求。本文就酒店行業中管家模式的了解來深入探索管家模式在酒店管理實際中的運用。

關鍵詞：服務業 酒店管理 模式創新

一、引言

經濟的不斷發展推動人們對于旅游需求不斷增大，現代酒店業就在這些外部條件下蓬勃發展。現代經濟不斷發展導致跨地區，跨地域的旅游、商務、文化等活動越來越多，在這樣的情況下酒店業的發展將會更加的現代化。高端的酒店業務的需求量也會增加，酒店業的發展也會向高端、豪華、人性化的方向發展。在酒店業發展的盛況之下酒店業的競爭壓力也會更為艱巨，在殘酷的競爭中酒店的服務管理模式無疑是決勝的關鍵。優質的服務是酒店經營的基本原則，其中本文要提出的管家式的服務模式是一種相對高端的服務是屬于家庭化的服務。

二、管家模式產生的背景及酒店服務模式

1.管家的產生和介紹。“管家”產生于中世紀的法國，在18世紀被注重禮儀觀念的英國人成熟完善了其理念和職責范圍。英國人將宮廷中的禮節和完美的儀態賦予到了管家的職業中。于是英式管家成為行業的標桿，是高檔次服務的標識和象征。最初只有貴族和有爵位的名流才可以受這樣的服務，而現在管家服務便是頂級服務的標志。

2.酒店管理中管家模式的產生。私人管家這一服務最開始并不產生于我國。在經濟逐步發展后的富人階級的人數不斷的增加，于是他們對于高品質享受化的生活方式有所追求。針對他們對于高端生活的追求，管家這一貴族和身份的象征便被我國引入。高端、個性化、私人化這是富人所追求的也是和酒店特別是高級酒店的客戶群體所追求的。于是面對高端客戶群體的需求和酒店對于自身服務的完善在酒店管理中管家模式也孕育而生。此外在我國2003年頒布的對于旅游飯店的評星標準中白金五星級酒店的評定需要對于行政樓層提供24小時的管家服務，這是一條硬性的規定，也在某種程度上促進了我國的高端酒店引進管家模式這一服務模式。

3.當前的酒店服務模式。現代酒店服務大概有8類分別是差異性與無差異性服務 、全方位性與超值性服務、心理性（情感性）服務、短期服務與長期服務、定期與隨機服務 、特色與常規服務、收費與免費服務和獨家提供與聯合提供服務。

三、管家模式的概念和特點

1.酒店管家模式的概念。酒店管家模式是酒店內的管家為客人所提供的服務模式，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種分工；其中“大管家”發揮著對于酒店整體的協調作用；而“酒店管家”則是在客人入住酒店之后，以客人“私人管家”的身份，成為套房的負責人、客人的雇員；行使擔任了客人“私人助理”職責，處理客人的要求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；通過關注客人入住整個過程中的各項細節，確保客人滿意而歸。酒店中的管家服務其實就是將酒店的優秀品質和服務體現在一個人的身上，讓酒店管家為客戶提供優質無對接的一體式服務。讓客戶從管家身上看出酒店的優秀服務和內涵。

2.酒店管家模式的特點。酒店管家服務的最大特點之一就是其針對的的客戶群體是個人或者是家庭，管家所提供的是個性化的家庭式服務。管家提供的是更加充分并且滿足客戶的個人需求且更為貼心的服務。管家所思考所作出的服務會超過客戶的預期給客戶極大的滿足。更加重要的是管家服務給予客戶精神極大的滿足，讓客戶在入住酒店時享受一種高檔優雅的品質生活。

四、管家模式的優點和不足

1.管家模式的優勢。現在人對于管家的認識是有所不足的，對于酒店管家的認識通常是酒店的高級服務員。事實上酒店管家是善于發現客戶的潛在需求，善于思考客戶需求并且提供服務的酒店人員。在以前的西方貴族家庭，管家對于一個家族的經營和傳承有重要的意義。管家的的知識禮儀會比他們的貴族雇主更上一籌。這樣才可以保證他們對雇主提供更好的服務。在貴族家庭中的管家也是某種意義上的貴族的老師。在酒店中為客戶服務的管家實際上是為男士女士服務的男士女士。由于管家的身份地位、知識層面的不同加上其針對個體客戶的個性化服務讓管家具有特有的優勢。這些優勢讓管家為客戶提供更加溫馨的服務。這些優勢使管家的服務來自于管家本身且具有不可替代性。這些優勢具體來講是管家服務滿足客戶的精神情感需求，滿足個人客戶的心理感受和個人偏好，是使情感得到滿足的服務。管家模式是一條龍式的服務這樣的服務簡化了服務的流程提高了工作的效率。

2.管家模式的不足。雖然管家模式的優點明顯但是也會有缺點，管家模式的缺點主要是管家模式的建立需要的資金較高，建設管家模式的時間也會相對比較長，然后酒店對于管家對客戶做出服務沒有準備好完善的支持機制會影響服務進行。酒店管理者對于管家模式的認識不足也會影響到管家模式的發展。酒店管家服務的盲目擴張和酒店管家自身的能力不足都會導致管家模式發育不良也都是管家模式的缺點。這些問題主要還是酒店理念的問題。

五、在酒店服務中如何運用管家模式。

1.酒店運用管家模式的前提條件。管家模式在實踐中的運用首先需要酒店的管理人員對于管家模式有一定的了解和思考。在采用管家模式時要結合酒店自身的條件，根據酒店的條件決定是否發展管家模式如何發展管家模式。了解管家模式根據酒店的現狀來發展管家模式是發展管模式的前提條件，也也是預先準備。

2.實際上管家模式的建立。需要現實的運行管家模式首先需要的是將理論化的管理工作轉向實踐。將管家的精細、周到、圓滿等服務標注落到實際中才可以建立讓客戶滿意的管家式服務。然后我們需要對管家式服務進行系統的規劃。管家服務是一條龍式的服務需要在了解客戶的需求的前提下實現。只有在了解客戶的需求下管家服務才可以順利的進行，所以我們需要對于管家的服務進行規劃，使環節可操作產生高水準的服務。管家式服務顧名思義是以管家為中心圍繞客戶的服務。其中管家是服務的始端和終端，所以管家服務的建立對于管家自身的素質的要求無疑是最嚴格也是最重要的。招聘和培養優秀的管家是管家式服務的中心。管家一個人的力量是有限的，提供酒店管家式的優質服務不單單需要管家一個人的努力，需要整個酒店進行支持。此外建設完善有效的客戶資源信息管理平臺也是十分重要的。在擁有充分的資源信息之后對客戶進行私人定制的個性化服務將會是管家個人能力和酒店整體能力的體現。然后酒店不斷的從接待的客人中吸取經驗不斷的完善管家的服務才會讓酒店的服務機制更加的優秀完善。最后客人所期待的酒店應該是擁有家一樣的溫暖，酒店的整體服務應該要不斷的向這樣的目標靠攏。

六、結語

我個人認為管家模式在酒店中的發展潛力巨大，也是所有高端酒店所必須發展的一種模式，中國現有的酒店管家模式還不夠完善，對于高端的管家的招聘和培養機制也不夠完善。我們對于這方面的發展給予重視，向國內外的酒店學習和借鑒這方面的的經驗，不斷的引進和培養人才。從客戶的方面來思考和建立管家模式。對于管家服務不斷的創新，讓服務對于新的客戶是一種優秀的體驗對于回頭客是一種即優秀有有新意的體驗。

參考文獻：

[1]賈靜.中國精品酒店的經營策略探析[D].青島大學，2011.

[2]彭慶喆.基于利基戰略的飯店管家服務衍生品定制化研究[D].湖南師范大學，2011.

作者簡介：張光偉（1982—），男，漢，河南新鄉，管理學學士，助教。研究方向：酒店管理。