美麗生活源于溫馨物業服務

由于房地產業紅紅火火，也帶動了其配套產業蓬勃發展，例如物業管理行業，以我所在的黑龍江省大慶市為例，近年來物業公司數量暴長，它們的企業管理和服務質量怎么樣呢？出于社會實踐的目的，在寒假假期本文作者和家人一起對本市的兩家規模比較大的物業公司的管理和服務做了親身體驗和簡單調查。

一、選擇被調查的物業公司

大慶市星辰物業公司（民企），油田物業管理四公司（國企）。

二、調查的主要內容和方法

1.內容：包括管理小區總面積和房屋數量；企業用工人數、用工性質、薪酬支出；物業服務項目、服務質量；社區居民對物業公司滿意度等。

2.方法：對業主和物業公司人員走訪詢問；利用百度地圖測量物業公司管理小區面積；發放調查問卷詢問雇主對物業公司的意見等。

三、調查獲得數據及對數據分析評價

1.大慶市星辰物業公司成立較早，是由房地產公司派生出來，2009年以前只管理自家開發的兩個小區，員工不足50人；2009年至今企業規模擴張較快，現在已承擔了大慶東風新村地區五個住宅小區項目的物業管理工作，企業用工人數達到了450人規模。管理小區總面積205萬平方米，房屋建筑面積230萬平方米左右，擁有一級物業公司資質，提供一級物業管理服務，按黑龍江省頒布政府指導價收費標準，一級物業管理費年平均14.66元/平方米估算星辰物業公司年營業收入在3300萬元左右，因涉及商業機密，這個數據只能估算。詢問員工得知物業公司雇傭工人工資比較低，年人均工資在2.5-3萬元之間，估算總人力成本在1350萬元以內。公司服務項目主要包括樓內保潔、樓外衛生打掃和清運、小區保安、公共設施保養維護幾個部分。公司建立了質量管理體系和服務標準規定，對雇傭的工人做了上崗前培訓。實地走訪調查發現樓間空地、街路等處衛生打掃比較干凈及時，綠地和交通通道沒有漂浮物垃圾，居民反映比較滿意，樓內保潔服務居民反應不太到位，有隔日打掃或幾日才打掃一次現象，物業公司每日樓道內簽到制度有走過場嫌疑，說明服務質量管理有死角，自上而下管理制度執行出現一些問題，員工有偷懶現象。調查小區業主滿意度問卷共發放63套并全部回收，共設置了3個問題，小區安防工作滿意度、衛生打掃滿意度、物業公司與業主溝通情況滿意度，分析問卷結果發現居民對物業公司保安工作和與業主溝通方面基本滿意，不滿意之處主要在于對樓內衛生打掃服務不太滿意。

2.油田物業管理四公司成立于2013年，是為服務大慶創業城樓區而成立的油田國企物業公司，員工多為油田轉崗而來的職工。創業城樓區是為六十年代參加油田工作的老職工建立的福利居住區，共包含13個住宅小區，總占地面積達441.8萬平方米，房屋總建筑面積439.5萬平方米，居住人口8萬人左右，創業城內道路總長19.8公里，擁有住宅549棟及少量商服，樓區內安防監控設施先進，綠化好，夏季綠草如茵。經詢問調查該物業公司現有員工751人，其中管理人員121人，一線服務人員630人，分布在保安，消防，衛生保潔，電子監控值班，綠化帶和道路養護等部位，因國企性質，用工成本高昂，按人年平均工資5萬元計算，人力開支約為4000萬元左右。小區內高層建筑多，物業收費較高，執行年18.2元/平方米特級物業收費標準 ，估算年營業總收入在8000萬元左右。通過走訪發現小區衛生打掃比較干凈；安防工作人員到位，監控設施齊全，管理認真細致；與小區居民交談得知樓內保潔工作讓人滿意，但有居民反映物業公司在接聽業主電話時存在態度生硬、問題解決慢或拖延時間現象，反映了物業公司員工為業主服務的意識有待提高，平時只關心硬性工作完成，缺少關心軟性溝通。為調查居民對物業公司服務滿意度情況，在創業城樓區共發放調查問卷115份并全部收回，問卷顯示居民對物業公司服務總體滿意，少數業主對物業公司客服人員服務態度不滿意，認為沒有私人物業公司好。

3.分析評價。（1）從調查情況可知受調查的物業公司經營管理都比較正常，能夠為居民提供基本的物業管理和服務，兩家公司經營狀況都處于盈利狀態，油田物業因管理面積大收費高，營業收入高，但用工成本明顯高于私企，分析企業營業利潤不會很高；星辰物業盡管營業收入僅為油田物業的一半左右，但其用工成本遠低于后者，所以年營業利潤不遜于油田物業四公司。（2）因物業企業性質不同導致了企業管理方面存在一定問題，如油田物業對待業主態度生硬，與溝通問題不順暢，解決問題不及時，反映了國企領導和員工的服務意識差，還用管理生產性企業的辦法來管理服務性企業；星辰物業與業主溝通順暢，但服務質量不能完全執行到位，有偷工減料嫌疑，反映企業有管理制度不健全或落實不到位的問題。（3）為業主服務方面，物業管理這項業務伴隨著城市發展從無到有，日漸成熟，成為了每個城市，每個社區，甚至每個家庭，每個人都離不開的，做的好它可以是我們的好朋友，做的不好會給大家添堵，讓人不順心，不愿意交錢給物業公司，但就像我們生活離不開水一樣，在城市離生活的我們也離不開物業服務，否則城市將變成一個大的垃圾廠，我們會生活在垃圾山上，物業工作的重要性要求物業管理和從業人員在服務意識、理念的認識上進行加強和提高，做到以滿足業主合理需求為本，以服務為生存之道。

四、對物業公司幾點建議

1.通過接待業主和上門服務能夠幫助物業公司運用專業化的物業管理手段，提升物業服務水平，推動物業企業的發展。物業服務人員在接待業主時，應多使用文明敬語，態度和藹可親，創造一種與業主是一家人內部溝通般的效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，但從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，終究能產生良好效果。

2.保潔工作是形象工程，也是順心工程，它的目標與小區居民和業主的利益是一致的，是讓小區居民們有一個良好、舒適的工作與生活環境，保持、提升房屋的價值。保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮顧客對保潔衛生狀況的感受。物業管理中的保潔衛生工作沒有很高的技術含量，卻需要有良好的管理方法，才能實現低成本、高效率、優效果的統一。保潔日常管理工作應注意以下一些問題：

2.1禮儀禮貌與儀容儀表。 “禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業的管理水平。管理工作中，應避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或工作有抵觸情緒。

2.2統一服裝、提升形象。物業公司應該為員工配備適合工作期間穿著的，美觀大方的工作服裝，一方面能夠保護員工身體，另一方面也是樹立企業形象，增進業主對物業公司信任度的有效方法，靚麗的服裝同時也能為小區增添一抹亮麗的風景。

2.3顧客需求與工作標準。清晰居民的需求，了解居民對物業工作的關注點，據此作出詳細的服務方案，制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準，列出關鍵點和質量控制點、工作記錄要求等。對已制訂的工作標準和規程進行實施情況檢查，并時常評估其適宜性。

2.4適宜的工具和工藝。影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如在黑龍江地區冬季住宅小區內積雪清除工作非常辛苦，配備輕便合適的工具會大大提高工作效率，減輕保潔人員的勞動強度。

2.5日常監督與管理工作。在日常的保潔工作管理中，物業管理人員很容易走進誤區，認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導致實際結果往往與自己想象不一致。實際工作中管理人員應按照有關規定，多去實地監督檢查員工工作并做好記錄，落實服務質量標準執行情況，發現問題及時糾正，持續改進服務質量。

五、結語

物業管理雖沒有太高的技術，但只有做到了“簡單的事情重復做，重復的事情用心做，用心的事情堅持做”，才能達到廣大業主需要，讓物業企業在激烈市場競爭中站穩腳跟，保持不敗！

參考文獻：

[1]文中部分觀點參考自黑龍江省金荷花物業管理公司服務理念.