連鎖企業(yè)如何培育忠誠顧客

摘 要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭也在不斷激烈，連鎖企業(yè)的經(jīng)營模式主要是通過洞悉市場發(fā)展規(guī)律，結(jié)合對客戶的調(diào)查研究，努力使客戶的需求得到滿足，從而培養(yǎng)忠誠客戶，贏得市場的長期發(fā)展基礎(chǔ)。因此，連鎖企業(yè)如何制定切實可行的計劃，通過一系列的營銷模式提高客戶的忠誠度是一項需要深度研究的課題。本文介紹了客戶忠誠度建設(shè)的相關(guān)理論研究，并結(jié)合我國連鎖企業(yè)中對培養(yǎng)客戶忠誠度的幾個誤區(qū)，從而提出了我國連鎖企業(yè)提高客戶忠誠度的幾項對策，旨在對我國連鎖企業(yè)的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：連鎖企業(yè) 客戶忠誠度

一、培養(yǎng)意義

1.提高企業(yè)核心競爭力。市場競爭的核心就是對客戶資源展開爭奪，擴大企業(yè)的市場占有率。所以在競爭過程中如何提高忠誠客戶的忠誠度，以及增加忠誠客戶的數(shù)量，對于企業(yè)在市場中的發(fā)展起到?jīng)Q定性的影響。所以，忠誠客戶無論是數(shù)量還是質(zhì)量，都能夠稱得上是企業(yè)在市場競爭中的所贏得的財富。如果一家企業(yè)能夠擁有較多的長期忠誠客戶，就算企業(yè)成本較高，市場份額較低，也能夠與其他顧客流失率高的企業(yè)相互競爭。

2.提高企業(yè)經(jīng)濟效益。忠誠客戶由于其特殊的性質(zhì)，會對忠誠企業(yè)進行不斷重復(fù)的購買，所以客戶的忠誠度是顧客接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵因素，而且當客戶的忠誠度提高到了一定程度，就愿意為企業(yè)中更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或一流的服務(wù)支付更高的價格。這種方式不僅可以使客戶享受到企業(yè)所能夠提高的最高待遇，企業(yè)也在這種服務(wù)中能夠獲得利益，可以稱得上是一種雙贏的局面。除此之外，顧客的忠誠度還是企業(yè)獲得長期利益的基礎(chǔ)，根據(jù)研究調(diào)查顯示，當客戶的平均忠誠度每上升5%左右，企業(yè)的利潤上升幅度可以達到25%—85%不等，由此可見，顧客忠誠度是企業(yè)獲取長久利潤的一項十分重要的基礎(chǔ)。同時，當客戶忠誠度較高時，企業(yè)不需要再支付昂貴的宣傳費用去招攬更多的顧客，大量的忠誠客戶就能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需要，降低了企業(yè)的宣傳成本就 變相的增加了企業(yè)利潤。據(jù)研究表明，企業(yè)想要發(fā)展一位新的忠誠顧客所需要的成本（其中包括財力和人力資源）比維持一名老顧客要高4—6倍。由此可見，忠誠顧客可以幫助企業(yè)降低營銷成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.擴大企業(yè)知名度。忠誠顧客不僅自身愿意花費金錢購買企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，還會在生活中直接或間接的推廣企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種推廣方式往往是商業(yè)營銷中成本最高 的愉悅體驗推薦。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，一個對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品十分滿意的客戶，會在生活或工作中直接或間接的影響到八個客戶，為企業(yè)帶來更多的客戶來源。忠誠客戶在生活中無意間成為了企業(yè)的免費廣告宣傳員，并且這項宣傳如果要通過營銷來進行，就需要投入極大的成本，所以具有很高的宣傳價值。忠誠客戶的良好口碑有利于幫助企業(yè)擴大知名度，樹立企業(yè)形象。

二、連鎖企業(yè)在客戶忠誠度認識上所存在的問題

1.顧客滿意度不等于客戶忠誠度。就我國而言，有80%以上的企業(yè)家陷入了一個誤區(qū)，那就是認為顧客滿意度等同于客戶忠誠度，誤以為顧客對于企業(yè)的滿意度會直接導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品或服務(wù)進行在購買。但是現(xiàn)實中情況卻不是如此，雖然顧客滿意度能夠有助于提高顧客忠誠度，但由于價格、商品類型、性格等多方面因素的影響，顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系往往并不是單純的線性關(guān)系。

2.促銷不能提高顧客忠誠度。國內(nèi)許多連鎖企業(yè)通過一系列降低商品價格或附加贈品的促銷宣傳活動來吸引更多顧客，雖然這種方式的確能夠吸引一部分的顧客，但是對于大多數(shù)顧客來說，他們崇尚的更多是企業(yè)的這種營銷模式，希望多次通過較低的價格獲取到更多的超值服務(wù)。雖然能夠幫助建立企業(yè)良好形象，但是單純的促銷和降價宣傳反而更容易導(dǎo)致顧客對企業(yè)失去信心，認為企業(yè)的產(chǎn)品其實并沒有那么好，只是單純將價格調(diào)高而已，影響企業(yè)提高客戶忠誠度。

3.沒有良好的客戶反饋渠道。對于大部分企業(yè)來說，認為客戶更多是給企業(yè)提供利潤，而不是提供建議，所以并不重視客戶的投訴和意見。但是根據(jù)研究顯示，如果客戶的投訴得不到解決，有大約60%的顧客會放棄原有企業(yè)，到其他同行企業(yè)進行消費；但是如果顧客的投訴得到了解決，有大約75%的客戶會在原企業(yè)繼續(xù)消費；如果顧客的投訴得到了妥善、及時的解決，有95%以上的顧客都會在原企業(yè)消費。但是我國大多數(shù)企業(yè)并沒有做好這一工作，導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度有所下降。

三、提高我國連鎖企業(yè)顧客忠誠度的方案

1.樹立良好的企業(yè)形象。顧客的忠誠度雖然有很大一部分原因是由于對服務(wù)或產(chǎn)品的需求，但是對顧客忠誠度起到?jīng)Q定性作用的往往是剩余的少部分原因。比如，日本的松下電器和日立電器在質(zhì)量和價格上并沒有較大的差別，兩者之間還有一些元素互相領(lǐng)先，但是兩個企業(yè)都建立了自身的忠誠客戶群體，這些忠誠客戶都只購買其中一家的企業(yè)，并不是對產(chǎn)品的需求有多么嚴苛，而是更加喜歡這家公司。所以，建立企業(yè)的良好形象，就能夠吸引更多的客戶喜歡企業(yè)，從而建立起忠誠客戶群體。

2.為客戶提供便捷的投訴渠道?？蛻舨辉敢馔对V無非是由于投訴的成本過高，打電話或找相關(guān)負責人進行投訴又十分麻煩，而且沒有較高的預(yù)期收益。按照上文的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶的投訴意見需要得到滿意并快捷的答復(fù)才能有效提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。因此，企業(yè)在進行投訴意見設(shè)置時，需要開展簡單、方便的顧客快捷投訴通道，并指派專人進行意見受理，從而快速的并妥善的解決顧客的投訴意見。

3.提供超越顧客期望值的服務(wù)。這是在企業(yè)營銷中一種典型的心理營銷策略，針對顧客對于價格的一定程度的信任，可以將企業(yè)內(nèi)部的一定資本拿出來作為客戶的心理營銷資金，給予客服意想不到的滿意、甚至感到驚喜的服務(wù)或產(chǎn)品，使客戶在消費過程中不僅滿足了物質(zhì)需求，還在更高層次的精神上得到了滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的好感，形成穩(wěn)定的忠誠客戶。

參考文獻：

[1]肖建玲.基于客戶觸點的家電連鎖企業(yè)客戶滿意度提升研究[J].中國電子商務(wù)，2014，（1）：32.

[2]梁彩花.連鎖企業(yè)門店客戶滿意度研究[J].山西經(jīng)濟管理干部學院學報，2015，23（1）：16-18.

[3]段誼.我國中式快餐連鎖企業(yè)客戶維系研究[D].廣西大學，2007.

作者簡介：侯陽（1982—）女，河北省石家莊市人，經(jīng)濟學碩士 講師。研究方向：市場營銷、連鎖經(jīng)營管理。樊亞男（1981—）女，河北省石家莊市人，經(jīng)濟學碩士，助教。研究方向：世界經(jīng)濟、連鎖經(jīng)營管理。李紅云（1979—）女，經(jīng)濟學碩士，副教授。研究方向：連鎖經(jīng)營管理。