飯店的品質與品牌

“品牌是一種許諾，它傳遞了一種經久不衰的品質；品質是一種保證，它支撐了一個令人信服的品牌。”

中國飯店業發展了30多年，國際聯號率先進入中國市場，民族品牌也如雨后春筍般拔地而起。隨著擴大內需政策的推廣，以及飯店業新消費群體的改變，人們在選擇飯店時，已經不再僅僅關注其品牌，更加關注細節、環境、價格等多元化因素。驚艷的大堂、個性的客房、智能化的操控、挑戰味蕾的早餐，甚至公共區域的插花，都成為了新消費群體的選擇標準。

說到飯店的內部品質，其實就是服務。它包括工作環境、企業文化、獎酬與回報、培訓與發展。換言之，員工滿意度、忠誠度和幸福指數是內部品質的核心，也影響著飯店的外部品質。相對而言，在飯店的外部品質中，響應性（是否快捷高效）、移情性（是否理解客戶的個性需求）、有形性（飯店設施及環境）、保證性（可信度及安全）、可靠性（履行承諾及信息準確）至關重要。

飯店業作為服務密集型行業，人的因素占比更大。只有持續的品質積累，才能塑造和打造品牌。如W酒店作為喜達屋旗下的全球現代奢華時尚生活品牌，其官方的定位是“Lifestyle”品牌，憑借激發靈感、創造潮流、大膽創新為賓客提供舒適的入住體驗。其有形性雖屬獨特，但響應性、移情性、可靠性所提供的保證，才是W品牌傳播的核心因素。

著眼內資品牌飯店，延安棗園賓館獨特的企業文化和黨建建設，使賓館的員工流失率幾乎為零。《長征組歌》作為賓館特色節目，全員參加，不僅增加了員工的榮譽感、存在感，更重要的是將團隊建設融入其中，提升了全員忠誠度。……