兒科護理糾紛原因分析及護理干預探討

摘要：隨著人民經濟生活的提高，每個家庭自我保護的護理意識越來越大。而孩子是每個家庭的凝聚點，當發生病痛時，在就醫和治療過程中，其家屬對護士的職業道德，技術水平和護理質量提出了更高要求。在門診輸液室工作特點往往是單位時間內病人集中輸液多，而患兒家屬都迫切希望自己的孩子得到優先服務。

關鍵詞：兒科護理；糾紛原因；護理干預；措施探討

0 前言

隨著科技的進步，現代的醫療科學技術也隨之取得了較大的進步，醫療事業這類行業的風險比較高，對于醫療單位來說，兒科護理所承擔的風險最大，因為，與成年人患者相比較，兒童患者更具有特殊性，比如其身體機能比較弱、語言不能夠表達清晰以及檢查的過程也比較困難等，隨著人們生活質量日益提高，他們的維權意識也不斷增強，醫療和護理方面對醫生和護理人員的要求也變得更加嚴格，無論在進行醫療護理時，出現什么問題，都有可能導致醫療護理相關的糾紛，在臨床過程中，常常會由于各方面原因引起患者和家屬對護理產生不滿意情緒，從而導致護理糾紛，尤其在對幼兒進行護理時，由于服務對象是小兒，生命比較脆弱，疾病常帶有來起病急、勢兇猛、病情變化較快和死亡率較高等特點，與此同時家屬對兒科護理工作有更高的要求，所以，在護理過程中以患兒為中心，提高護理的質量，減少護理方面的糾紛，確保護理的質量和安全，維護醫院正常的秩序，是護理者當前遇到的又一個新課題。

1 引起護理糾紛的原因

1.1 服務意識不強，語言不當 醫療市場競爭日趨激烈，護士服務已從被動服務轉變為主動服務。“求醫”的年代已經過去，然而，有的護士服務觀念未徹底轉變，主動服務意識差，對患兒及家屬接待不熱情，態度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護理過程中發生疏忽、差錯，就會產生誤解，以致引起家屬強烈的憤怒和不滿，滿意度下降[1]。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動全家，甚至幾代人。當他們懷著迫切求治的心情催促你時，卻聽到“你沒看見我在忙”，使家長會怒火叢生，導致護患糾紛的發生。

1.2 護士綜合素質欠佳，責任心不強，查對不嚴 高度的責任心是做好兒科護理工作的前提。要愛護和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。護士綜合素質，決定提供怎樣服務質量。如操作程序簡化，輸液前配制液體未做到嚴格執行查對制度，導致橡皮塞屑進入輸液瓶中被病兒家屬發現；工作責任心不強，如皮試時，錯過看結果的時間而重做，引起患兒家屬不滿。為了省事，更換液體時，該沖管的藥不沖管，發生配伍禁忌。

1.3 技術因素，穿刺成功率低，不能一針見血，反復穿刺而增加患兒痛苦，家屬難以接受，甚至認為把他們的孩子當做“試驗品”。靜脈推藥時，進入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費。備皮時，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當，出現皮下瘀血。這些均可引發投訴。

2 資料與方法

2.1 一般性資料

我們回顧性分析了院我2016年2月至2016年12月收治的50例兒科患者，將50例患者分為滿意組和不滿意組，年齡在3歲至9歲之間，平均（4.25土0.33）歲。其中，有18例患者發生護理過程中的糾紛問題，主要包括護理人員服務態度欠佳而引起的護理糾紛有9例，因為技術差而引起的有4例，因為收費問題而引起的有2例，最后，因為少量的患兒家屬自身引發的糾紛有3例。

2.2 護理方法

我們對滿意足采取了全面而綜合的護理措施，挑選護理技術熟練、態度熱情和護理技術高的護理人員，組成綜合素質高的的護理隊伍，對他們進行嚴謹的護理以及健康教育，加強和患兒家屬的交流與溝通，綜合考慮家屬感受，了解他們內心的想法，密切地觀察患兒的病情變化，提升護理人員的職業素質和職業道德，有效避免長期存在的護理缺陷問題。對不滿意組采取常規的護理方法，有規律地檢查并記錄患兒的病情。

3 結果

研究結果表明，滿意組醫療糾紛發生的概率明顯低于不滿意組，只有2例發生了醫療護理糾紛，不滿意組的25例患者，有15例發生了護理糾紛，這大大降低了患兒家屬對護理工作的滿意度。

4 討論

4.1 發生兒童護理糾紛的原因

因為兒科護理的主要對象是兒童，并且患兒年齡較小，身體素質相對成年人較差，護理人員和患者之間的的關系也轉化為護理人員與家屬之間的關系，又因為目前的患兒大多數為獨生子女，家屬對孩子的溺愛程度增加，期盼也增加，同樣也期待著更高的護理要求，不管什么地方出現了問題，都會導致患兒家屬和護理人員之間發生矛盾，那么，發生的主要原因包括，靜脈穿刺技術的先關因素，因為患兒皮膚比較嬌嫩，如果在進行頭皮靜脈穿刺后，發生固定不良，造成液體向外滲出，導致出現頭皮局部紅腫，沒有及時檢查以及和護理質量相關的因素；服務態度和高職不到位的相關因素；醫療費用的相關因素；服務意識和患者的期望值的相關因素等。

4.2 護理干預措施

護理人員應該加強業務素質培訓，提高護理操作技術水平，做到“一針見血”，強化護士的服務意識，建立良好的護患關系，尤其是護理人員和患者家屬的關系；建立一日清單發放、簽收制度；把患兒當作護理的中心，合理更新護理的觀念，而護理的管理者需要根據幼兒患者的特點，增強護理管理，完善并落實各項檢查，要著重檢查對危重患兒的護理質量，在對待護理糾紛時，要做到早發現并及時處理，在進行處理時，要保持冷靜理智和客觀的態度，積極地解決，以組織其惡性發展；正確認識和處理護理糾紛。總之，無論作為管理者還是護理人員，我們都應該正確對待兒科護理中的細節，加強自我修養，提高自身職業素質，這樣才能避免不必要的糾紛的發生。

4結束語

患者對護理服務需求的不斷提高以及兒科患者的特殊性，給兒科護理工作增加了不少難度也提出了更高的要求，但是作為護理工作者要正視兒科高發護理糾紛狀況，全面了解兒科護理工作中發生風險的高發因素，建立多種溝通渠道加強護患相互理解，不斷提高兒科的業務素質和綜合技術操作水平，從根本上減少或避免護理糾紛的發生。

參考文獻：

[1]靳鳳香.兒科護理糾紛原因分析及對策[J].中國實用神經疾病雜志，2011，10：31-32.