優質護理對降低急診小兒輸液室糾紛及投訴率的效果觀察

摘要：目的 探討急診小兒輸液室優質護理方法，觀察其對于降低急診小兒輸液室糾紛及投訴率的作用效果，為臨床實踐提供參考和指導。方法 從2016年1月到2016年12月，對所有急診輸液患兒實施輸液室優質護理，統計糾紛及投訴率，并與2015年1月到2015年12月，未實施優質護理的急診輸液患兒輸液室糾紛及投訴率進行對比。結果 與2015年相比，2016年急診小兒輸液室糾紛及投訴率顯著下降，明顯低于2015年的急診小兒輸液室糾紛及投訴率，對比差異具有統計學意義。結論 通過優質護理的實施，可以有效降低急診小兒輸液室糾紛及投訴率，預防不良事件發生，值得加強推廣與實踐。

關鍵詞：優質護理；急診小兒；輸液

輸液在臨床當中是非常重要的一種治療手段，尤其是對于急診患者而言，往往都需要通過輸液實現快速、及時的給藥、補液。但是對于急診小兒而言，由于其依從性差，溝通能力弱，情緒化明顯，所以輸液工作較難開展，而且容易發生糾紛及投訴，這既不利于患兒病情的治療，也不利于臨床工作的和諧，必須引起我們的重視和關注。2016年，作者所在婦幼保健院通過對急診輸液患兒實施輸液室優質護理，有效的降低了其糾紛及投訴率，現做如下報道。

1 資料與方法

1.1 基本資料

從2016年1月到2016年12月，對所有189例急診輸液患兒實施輸液室優質護理，統計糾紛及投訴率，并與2015年1月到2015年12月，未實施優質護理的182例急診輸液患兒輸液室糾紛及投訴率進行對比。

1.2 方法

對2015年所有急診輸液患兒實施常規輸液室護理措施，對2016年所有急診輸液患兒實施輸液室優質護理，輸液室優質護理的主要方法與內容如下。

1.2.1 改善輸液室環境、建立良好的溝通

在輸液室優質護理工作當中，必須要首先體現出護理服務的人性化特點，這樣才能得到患兒及其家屬更好的配合。例如，要改善輸液室環境，根據小兒的心理特點，布置輸液室，豐富輸液室的色彩搭配，墻壁上可以張貼一些卡通圖案，隨時播放兒歌或動畫片，消除患兒及其家屬可能對輸液室環境產生的壓力情緒。同時，要與患兒及其家屬建立起良好的溝通，對患兒要多予以微笑，說話要輕柔，多用肢體語言安撫他們、鼓勵他們，以取得他們的信任，提高他們的配合度。

1.2.2 開展相關知識宣教、提高患兒及其家屬認知

之所以很多患兒輸液容易發生糾紛及投訴，很大一部分原因是因為其家屬過于擔心、愛護患兒，同時對病情和輸液治療的認識又欠缺科學性，因此在優質護理當中，必須結合患兒的實際情況，對其家屬做好相關的知識宣教，提高患兒及其家屬認知，讓他們知道患兒的病情到底如何，輸液的目的是什么，了解穿刺、輸液的流程，有哪些情況是正常的，是需要配合和理解的，這可以有效防止糾紛及投訴的發生。

1.2.3 做好心理護理、樹立患兒及其家屬的樂觀心態

通過與患兒及其家屬的溝通、交流，對他們進行心理護理，消除他們可能存在的抵觸、焦慮、恐懼情緒，予以患兒鼓勵，用卡通人物、英雄人物來激勵他們，讓他們勇敢起來，樂觀的配合輸液工作開展，同時安撫好患兒家屬的情緒，讓他們不必過于擔憂，只要能夠積極的配合輸液工作開展，患兒的病情便能很快的穩定、好轉，使其保持樂觀。

1.2.4 提高穿刺成功率、加強指導和巡視

靜脈穿刺成功非常關鍵的一點是選取合適的靜脈找到最佳的穿刺部位，2歲以下患兒更適合選取頭皮靜脈進行靜脈注射，2歲以上患兒則以四肢靜脈注射更適合。如果患兒靜脈沒有明顯暴露則須仔細選擇血管，根據實際情況采用按摩、拍擊還有熱敷等方式讓血管顯現。靜脈輸液時要做好穿刺針的固定工作，指導患兒家長正確看護方法，同時加強巡視，防止輸液過程當中的意外情況發生，防范糾紛及投訴。

1.3 觀察指標

分別對2015年和2016年的急診小兒輸液室糾紛及投訴率進行統計和觀察。

1.4 統計學方法

對所有的觀察指標數據，均采用SPSS 18.0統計學軟件進行對比分析，計數資料以X2檢驗，析結果P<0.05表示數據對比具有統計學意義，P>0.05表示數據基本保持一致，對比無統計學意義。

2 結果

2016年的189例急診輸液患兒中，有12例發生了糾紛及投訴，發生率6.34%。2015年的182例急診輸液患兒中，有29例發生了糾紛及投訴，發生率15.93%。與2015年相比，2016年急診小兒輸液室糾紛及投訴率顯著下降，明顯低于2015年的急診小兒輸液室糾紛及投訴率，對比差異具有統計學意義（參表1）。

輸液其實是一種起源較早的醫療技術，至今已經有了500年左右的歷史，并在上世紀正式形成了完整的臨床應用體系，被廣泛的應用與臨床疾病的治療。具體來說，輸液指的是通過靜脈滴注的方式，向體內輸入大劑量的注射液，以實現補液、給藥，使液體、藥物快速的被機體吸收，療效迅速，在臨床當中發揮了非常重要的作用，為患者的病情治療提供了良好的保障，尤其是急診患者，大多需要在接診后立即輸液[1]。但是對于急診小兒，由于各方面的因素影響，對于他們的輸液工作卻很難開展，極易引起糾紛及投訴，針對這樣的情況，我們應當要通過對護理工作的改進、完善和優化，來預防糾紛及投訴發生，確保患兒治療與臨床和諧[2]。

從本文的臨床研究結果來看，通過優質護理的實施，可以有效降低急診小兒輸液室糾紛及投訴率，預防不良事件發生，值得加強推廣與實踐。

參考文獻：

[1]干軍花. 實施優質護理對提高小兒靜脈輸液成功率的探討[J]. 中國藥物經濟學，2013，8（S3）：159-160.

[2]陳晉云. 優質護理服務對提高小兒輸液依從性的效果觀察[J]. 基層醫學論壇，2013，15（24）：3162-3163.