試論酒店管理中人性化管理的趨勢

李震清

摘 要：在酒店行業市場激烈競爭的當今，人性化管理成為酒店管理趨勢，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式可以最大限度地挖掘員工的潛能；對于客戶而言，人性化的管理可以為顧客提供更加優質的服務。

關鍵詞：酒店管理 人性化管理 趨勢

一、引言

所謂人性化管理，就是一個企業在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘為企業管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發展的機會，注重員工與企業雙贏的發展戰略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發，同時，新時期人性化管理是一個企業提高員工素質、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務。因此，酒店管理作為服務行業，應該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務行業所謂的顧客是上帝的服務理念。同時，酒店管理服務行業同樣不能忽視對酒店基層員工的認同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發揮應有的價值。所以，酒店管理的人性化管理中應該更加充分體現基層員工的作用與價值。

二、酒店管理人性化管理的內涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進行管理中強調以人為本，并且充分地調動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關愛與關懷，讓員工對企業產生巨大的認同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內容包含以下幾點：

首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質量，同時員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內心的關懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價值，能夠重視自己的事業，進而激發員工對酒店的高度認同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領導應該給予疏導與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務是否能夠滿意顧客的需求來進行管理的，主要取決于酒店服務人員工作的情緒以及酒店的服務質量等等。

其次，人性化管理包括員工的自主管理。當前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個環節，是指在酒店管理當中，酒店允許工作人員根據自己工作的需要，比如自己工作的目標與工作的時間等，自己制定自己的工作計劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關的制度與文化，對員工進行的有效的常規管理。同時，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實現對時間的控制，因此，可以讓員工能夠達到最高的工作效率與最佳的工作狀態，取得更好的工作效果。

最后，人性化管理包括企業文化的管理。一個企業發展的最終目標與最高目標就是建立企業自身的文化、形成企業文化，從而將文化滲透到每一個企業員工的內心，形成企業文化的工作風格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業文化的管理，通過建立企業文化，從而挖掘員工內心深處的價值觀與行為規范，將員工的這些價值觀與行為規范與企業的要求相結合，通過文化的形式展現出來，讓員工對企業的文化以及企業的深層次得到認同。這不僅可以緩解企業高層的工作任務，對于企業員工來說，還可以為企業貢獻自己的力量，這個過程本身就是實現自己價值的過程，是實現自己認同的事業的過程。

總之，人性化管理雖然已經得到了普遍的運用，并且充分強調對企業工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴格紀律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業通過制定制度化的、人性化的規章制度來實現人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規章制度，才能夠將人性化管理和文化建設提到企業的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業內部得到廣泛的運用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

隨著國家提出的以人為本的發展戰略，人性化管理已經成為當前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現在以下兩個方面：

一是，酒店管理的核心內容與主要的服務對象是人。酒店管理中有一個非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進行恰當有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業作為服務行業的主要代表，屬于勞動密集型的行業，而且更加是情感密集型的行業，酒店所提供的服務對象是人，而服務對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務質量與服務態度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務上去，例如，經常發牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務的。這就要求酒店如果要實現最大的經營目標，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態度服務于顧客。

二是，現代酒店的管理中存在很多問題。當前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實際取得的效果并不理想。通過分析就可以發現，酒店的管理人員是少數，而大多數為服務人員，而當前對酒店服務人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進來的高端人才對這些基層的服務人員無法設身處地去理解和體會，因此不能達到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠將基層的服務人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進步，并且達到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認為應該從以下兩個方面著手：

第一，酒店應該樹立人性化管理的理念。任何一項新的管理制度，都首先應該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權在于酒店的個別領導手中，而如何去執行這個管理權限，每個領導都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進行學習和強化，不僅領導需要學習，酒店上下的員工都需要學習新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。

第二，酒店應該加強對員工進行人性化的培訓，比如：一是培訓員工什么是人性化管理的理念，通過培訓的形式提高員工對酒店的認同感，并且將企業的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強對員工的培訓，讓員工通過人性化的管理實現個人的價值，讓員工愿意花費精力在實現自己價值的事情上，而這個個人價值的實現與酒店的經營息息相關。因此，只有實現了員工個人的價值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。

參考文獻：

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