基層央行金融消費者權益保護工作的現狀與思考

中國人民銀行晉寧縣支行調研組

我國的經濟金融改革發展到了新階段，在面對經濟一體化與金融全球化的大趨勢中，改革的內源動力要求我們現行的監管格局對新的金融市場發展與金融現象做出回應。如何與我國金融業市場化、綜合化、國際化的發展趨勢匹配，如何在這種形勢下，探索金融消費權益保護這樣一個全新的課題，并將之與人民銀行履職的需求結合起來等等這些都是現實的困難。在2012年3月31日，中編辦《關于人民銀行設立金融消費權益保護局的批復》（中央編辦復字[2012]47號），確定了人民銀行金融消費者保護局的主要工作職責，一項新的使命賦予人民銀行。2015年11月國務院辦公廳印發了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發【2015】81號），提出了加強消費者權益保護工作的要求和舉措，標志著我國金融消費者權益保護工作進入一個新的階段。作為金融消費權益保護的牽頭部門，要求各級人民銀行在此項工作的開展上必須要打好基礎、突出創新，做出應有的表率和示范作用。近年來，在試點工作中，經過實踐，也發現的一些問題，需要有新的思路來拓展、來強化。

一、我縣試點開展情況

（一）加強領導、成立金融消費者維權中心，構建金融維權體系，明確了承辦部門及崗位人員

在人行晉寧支行設立晉寧縣金融消費者保護維權中心，按照“統一平臺、統一方案、統一標準、統一受理”的方式接受消費者的咨詢，受理投訴。由政府牽頭發文《晉寧縣人民政府辦公室關于印發金融消費者保護工作實施方案的通知》晉政辦通【2012】83號文件，聯合縣工商行政管理局、縣金融辦、縣銀監辦、縣消費者協會及全縣各銀行業金融機構成立領導小組，在政府相關部門和金融機構之間實現了聯絡員制度，形成橫向到邊，縱向到底的金融消費者權益保護網。

（二）確立維權領域

人民銀行開通金融消費者權益保護熱線12363，要求金融機構在各營業網點公式投訴電話及內部監督電話，各行確定專人接待投訴人或記錄投訴電話并加以處理。富滇銀行、農村信用聯社、縣農行利用在營業場所擺放意見箱、建行由行領導每日到大堂帶班也為金融消費者提供了更多的投訴渠道，方便消費者投訴及時得到處理。

（三）加強宣傳、營造氛圍

借助3.15、金融知識宣傳月集中開展“金融消費者權益保護”宣傳活動，使金融消費者獲取更多的法律法規和金融知識，了解金融維權的方法和途徑，提高維權意識。

二、取得成效

（一）金融消費者權益得到有效維護

以2015年為例人行晉寧支行金融消費者維權中心共收到金融消費者投訴電話0起，處理0起；各銀行業金融機構受理消費者投訴電話129起，其中有效投訴14條，無效投訴115條。其中服務類投訴9條，主要為柜臺服務態度、及推諉拒辦業務投訴；自助設備投訴5條，主要為自助設備卡鈔投訴。有效投訴呈逐年下降趨勢，全縣銀行業的整體形象明顯提升。

（二）增強了基層央行的社會公信力

我行設立金融消費者權益保護中心，牽頭維護金融消費者權益，提升了人民銀行在當地政府、金融機構和普通群眾中的地位和威信，得到了社會各界的普遍認同。

（三）助推金融管理職能的進一步發揮

履行金融消費者權益保護工作職責，促進了基層央行整合資源、優化工作流程，也促進了央行職工學習商業銀行的業務和具體操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是強化了金融機構對人民銀行開展“金融管理與服務”工作的認識，推動和完善了“兩管理、兩綜合”工作有效開展。

（四）縣域金融機構在尊重和保護消費者知情權方面工作有了較大進步

近年來金融機構在內部管理、金融產品信息披露工作等取得了較大的提升，特別是在提示購買金融理財產品風險，提示金融市場風險、代理保險產品準入核準以及投訴渠道暢通方面的提升尤為突出，并加強了臨柜業務人員對產品推廣的行為規范和培訓，有效杜絕了以往片面鼓吹產品收益，對產品風險不披露或者模糊披露，誤導消費者盲目購買等事件發生。

（五）加強服務質量，監控設備的建設，建立考核機制

隨著金融消費者權益保護工作的推開，金融消費者維權意識進一步增強，通過近年來的持續、深入的金融知識宣傳，金融消費者群體的維權意識有了顯著提高，從而倒逼銀行業金融機構加強服務質量，加大對營業網點監控設備的建設，初步建立了考核機制，增強產品信息披露，風險提示，以避免產生投訴糾紛。

案例：真誠服務，用心溝通，上下聯動，化解難題

——晉寧縣農行及時為客戶解決境外吞鈔

2016年7月21日農行晉寧支行接到客戶孔先生反饋電話，7月14日孔先生在美國自動取款機取款，發生了吞鈔，金額500美元，因事件發生在美國，孔先生未及時向當地銀行反映吞鈔經過，在回國以后，孔先生向我縣農行講訴了事情經過，希望我行與境外當事銀行聯系，挽回經濟損失。

晉寧農行了解到事情經過以后，引起了高度重視，立即成立事件應對小組。首先，農行工作人員查詢了孔先生所述的銀行卡賬戶，查實有一筆賬下賬與孔先生所述相符。但是苦于無法與境外當事銀行取得聯系，無法進行進一步核實。為盡快解決孔先生需求，將事情處理的過程向領導進行了匯報，并通過響應平臺向上級行聯系，在7月22日下午15：00左右進行“請款”，挽回了孔先生經濟損失。孔先生表示對該行處理問題的效率及處理結果表示十分滿意，并對該行工作人員的服務態度高度贊揚。

三、面臨的困難和問題

（一）在實踐工作中，基層央行開展金融消費者權益保護工作最大的困擾是缺少法律人才

目前，根據人民銀行金融消費權益保護局的要求，各省會中支成立法律事務處，負責轄內的條法工作以及金融消費權益保護工作的推進。在較高一級的層面上，可以說條件還是基本具備的。但縣支行一級，“人”的問題較為突出。目前縣支行的法律事務人員是以兼職的形勢從事該項工作。姑且不談能力，單就人力資源的專業性配置上，這也是一種嚴重的失衡。尤其是當前，基層一級兼職法律事務人員除了本職工作還要處理行政許可、行政處罰的工作，基本上沒有時間和精力去兼顧即將全面推開的金融消費權益保護工作。但在缺“人”的現實下，工作的開展舉步維艱。

（二）在實踐工作中，法律制度缺乏完善的保護條款，保護規范具有一定的局限性

雖然在去年下發的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發【2015】81號）中明確了金融消費者的“八大權益”，但在現已出臺的《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規中，對于約束金融產品和金融服務者、保護金融消費者保護規范具有很強的局限性，沒有明確的專項條款。同時，上述法律的出發點在于維護金融機構的安全與效益，忽視了對金融消費者權益的保護與金融風險的聯系。

（三）在實踐工作中，需要各部門間加強聯動機制

在基層金融消費者保護工作中，目前主要由人民銀行開展，與銀監部門、證監部門、保監部門、地方工商管理部門，消協還缺乏自上而下的橫向協調機制，如出現需要多部門配合解決的問題不容易得到有效、及時的解決。

四、意見建議

（一）基層商業銀行應健全、完善考核機制

商業銀行要將金融消費者權益保護工作納入對基層機構綜合經營績效考核體系，引導基層機構員工嚴格落實金融消費者權益保護工作的各項規定；完善內部監督制約評價機制，按年開展金融消費者權益保護工作評價，對消費者權益保護工作落實不力的機構和人員依規問責；要把消費者權益保護納入日常風險監測，運用輿情、消費者投訴等來源渠道，對消費者反映強烈的熱點難點和風險問題，有效實施監測，分析相應規律，及時采取有效措施，防止負面信息擴散。

（二）基層法人機構應針對保護金融消費者權益的規范業務流程并嚴格執行

目前，基層國有商業銀行在易引發金融消費者投訴環節均具備了規范的業務流程，縣域地方法人機構如：農村信用聯社、村鎮銀行應針對自身特點對當前在業務操作流程、制度、規則的制定及執行上的缺陷和薄弱環節，以及易引發金融消費者權益受損害的情形，完善風險控制制度和規則，嚴格付諸執行，并將業務操作指引和對金融消費者保護的規定進行常態化的管理。同時，針對“指導意見”、“新消法”的新規，特別注重排查操作風險薄弱環節，采取有效措施降低業務操作風險的發生。切實將金融消費者權益的維護落實在業務操作流程中、制度執行中和業務管理實踐中。

（三）任何制度都應該體現一些人性關懷

在開展實際工作時，由于各地區的情況并不相同，前來投訴的群眾可能面臨著自身障礙而導致投訴不能的情況。因此，在指引中我們還要有一些人性化的規定，諸如：銀行業金融機構應允許金融消費者以任何合理的途徑：書信、電話、傳真、電子郵件（具備網絡條件）或親自提出投訴。對殘疾、語言障礙、書寫障礙或是其他不方便表達意愿的金融消費者提供特別協助，以彰顯人性關懷。這些細節上的工作，將極大提升廣大群眾對臨柜工作人員的滿意度和認可度，道理就與我們今天在銀行填寫單據時，銀行一般均會為老年人提供老花眼鏡一樣。這項工作投入不大、成本不高，卻體現著和諧社會以人為本、金融服務顧客至上的價值，是需要做好的。

（四）降低群眾對金融消費權益保護工作的理解難度

金融消費權益保護工作要推得遠、推得深、推得廣，通俗、便民是相當重要的。縱觀消費者權益保護工作之所以成效顯著，簡單易懂的政策和快捷方便的操作流程是很關鍵的。作為金融消費權益保護，我們的“指引”可以制定得系統全面，但在對群眾的宣傳上，方式和方法可能需要改進。這里有兩個方法可以選擇。一是“指導意見”本身的內容需要通俗易懂便以理解。但鑒于廣大農村地區金融知識的普及程度，和農村區域金融消費者的特殊群體，如果人民銀行各分支機構完全按照“指導意見”擬定指引，并以此進行宣傳，群眾在理解上可能會有困難。所以，指引本身通俗化比較困難。二是人民銀行各分機構可以根據地區情況、民族特點和農村的風俗，制定符合各個地方的《金融消費權益保護須知》之類的宣傳冊。宣傳冊可以采用圖文并茂的方式，采用不同地區的語言，利用最少的篇幅，通俗易懂地為群眾解答維護自身權益中遇到的問題。可以借鑒我們近年來印發的反假宣傳冊、征信宣傳冊等的方式。這樣，不但可以加大宣傳力度，也可以逐步奠定工作的群眾基礎。而《指導意見》，可以作為專門的文件，在群眾進入投訴過程中時，由人民銀行的工作人員或是金融機構工作人員進行詳細的解釋，確保群眾對自身權利的知曉。