杭州城市管理公共服務平臺運行分析

戴旭

摘 要 杭州的城市管理公共服務平臺上線運行已近2年，本文分析了平臺的運營成效，并結合互聯網發展趨勢和平臺實際，對今后可能的商業化移動應用運營模式進行一些探索和討論。

【關鍵詞】城市管理 公共服務 貼心城管 APP 運營

1 背景

隨著信息化與城市化進程的推進，城市的規劃與管理、社會的穩定與安全、城市的可持續發展都面臨嚴峻挑戰，城市運營與服務水平亟待提高。另一方面，社會民主政治建設進度加快，社會公眾的民主意識和參政意識不斷提高，公眾參與城市管理的意愿逐漸增強，政府在管理職責、權力監督等方面亟待都亟待轉變。

杭州市城市管理公共服務平臺（以下簡稱“平臺”）是面向市民的系統，是杭州市城市管理委員會“貼心城管”主題活動的重要組成部分，也是推動杭州城市管理部門服務轉型的重要舉措之一。

2 現狀

杭州“智慧城管”是浙江省智慧城市首批13個試點項目之一，2014年4月3日，杭州智慧城管重點項目——城市管理公共服務平臺正式上線。平臺結合網站互動、微博等應用，通過數據整合和交換，初步將傳統的以電子政務應用為主的城市管理信息化建設轉向市民互動服務類應用，打造了集便民服務、市民互動、宣傳引導為一體的“貼心城管”APP。

平臺對“服務型管理”理念的詮釋主要體現在：

（1）從城市管理的目標來看，平臺是以實現明確的公共利益為目標，以為社會提供公共福利，滿足和提高公眾的生活質量為基本目標。

（2）從城市管理的內容來講，平臺旨在“弱化”城市管理的行政功能，“強化”城市管理的服務屬性。

（3）從城市管理的途徑來看，平臺將充分關心公眾的需求，為市民搭建理性表達訴求的通道，高度重視公眾的反饋和建議。

平臺在強調城市政府服務功能的基礎上，既用增加透明度和提高公眾參與程度來實現民主參與，同時也關注城市管理中的商業質量觀，通過整合社會資源提高城市管理的效率。

3 運行成效

平臺目前包括我來爆料、服務地圖、人行道違停、找找車位、停車繳費、停車補繳費、行政審批查詢、每日一題、評優評先、城管動態、消息公告等十余項服務功能，形成了集信息服務、市民互動、政策宣傳三大類智慧城管綜合服務系統，市民點點手機就可以獲得一站式城市管理相關的服務。截止2015年底，平臺共發布城管機構385個、公廁1380（社會性公廁243）處、便民服務點136處，停車泊位1291處 ，共響應市民服務請求11302245次，共受理市民上報的城市管理事件13419件（受理率100%、答復率100%）。

平臺的運行成效主要體現在：

3.1 推動政府服務轉型，提升杭州城市管理服務水平

構建服務型政府是杭州市委市政府的重要戰略部署，該平臺將原有分散的公共服務整合到一個統一、便捷的平臺上來，不僅整合了市民互動平臺、數字城管系統、停車誘導系統等核心業務系統，還整合了便民服務點、公廁、城管機構、城管窗口等便民數據，未來還將接入整合更多的系統。平臺建立健全了杭州城市管理公共服務體系，有力地推動了杭州市城管委的服務轉型，極大提升了城管委為民服務水平和市民參與城市管理的深度。

3.2 引入社會化信息采集，提高事件發現能力

社會參與城市管理，是實現城市管理工作目標的重要保障。隨著杭州的城市發展，引入社會化信息采集可以提升社會參與城市管理的層次，建立起社會參與城市管理的可持續體系。平臺通過“我來爆料”功能，拓展了城市管理原有的采集渠道與方式，讓每個市民都成為城市管理的主人，成為信息采集員，滿足了市民希望參與城市管理、享受政府服務的需求，又能降低政府開支，提高問題的發現速度和處置效率，提高市民對城市管理工作的滿意度。

3.3 推進政府數據公開，實現數據服務價值

平臺的建設與運行，在一定程度上實現了城市管理有關數據的公開、共享，以及便捷市民的查詢、投訴、建議等。舉例來說，道路停車泊位信息的公開，有效的引導市民的停車行為，緩解城市道路擁擠情況；公廁、便民服務點等信息的公開，滿足市民在城市生活中的各種需求，提升市民的城市生活體驗；只有將政府數據進行有效的、有限度的公開，才能實現數據的服務價值，鼓勵市民參與城市管理、配合城市管理，共同推進城市管理建設。

4 發展方向

4.1 在互動中進行完善

公共服務平臺的建設不是一個一次性的項目，而是一個長期的、不斷進化的云應用。面向市民的應用需要通過不斷探索市民的剛性需求，創新能形成用戶沉淀的核心應用，并通過合理的商業運營服務拓展服務內容、深化積分獎勵措施，進而能更大程度地促進用戶參與城市管理互動，最終實現城市管理與公共服務的有機結合，構建新型城市管理公共服務體系。

4.2 探索商業化運營

政府是城市管理公共服務的提供者，往往又是直接生產者。政府必須從一些領域抽身而退，應該把更多的精力投向“掌舵”，為“劃槳”做好服務工作。下一步，平臺需要探索構建政府為主導、市場和社會參與的城市管理新構架，并且將平臺運營交由企業探索商業化運營模式，形成城市管理公共服務供給主體多元化的格局，實現政府、市場和社會三者間的良性互動。

4.3 社交電商生活一體化

當下，整個互聯網市場APP的發展趨勢是社交電商化，電商社交化。如微信引入微商、微店，支付寶開始做社交。在內容為王的移動互聯網時代，借助智慧城市建設的契機，平臺應不斷探索市民的需求，形成一批用戶沉淀的核心功能。

當積累了一定數量的用戶、條件成熟后，政府公共服務也可以與電商社交相結合。對市民而言，可以形成一個集社交、電商、生活于一體的一站式應用；對政府而言，可以形成一個以APP養APP的模式，甚至可以產生盈利并投入其他公共服務中去。這也是將來可能存在的一種發展方向。

5 結論

隨著城市的發展，城市管理的成果已經成為市民的一項社會公共福利，要求不斷增強城市管理的社會福利化趨勢，完善的公共服務對城市運行管理具有良好的促進作用。本文對以期提高公共服務平臺市民服務效果，保障公共服務平臺可持續發展。

參考文獻

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作者單位

杭州市數字城管信息處置中心 浙江省杭州市 310003