縣域商業銀行金融消費權益保護的難點和對策

張平

摘要：加強對金融消費者權益的保護是促進金融業務發展的重要內容。本文通過初步分析當前江蘇溧陽縣域金融消費者權益保護現狀及存在的問題，就當前形勢下如何進一步開展縣域金融消費者權益保護工作進行探討，并提出相關建議。

關鍵詞：金融消費 權益保護 對策

隨著溧陽縣域經濟金融快速發展，金融產品和服務日益多樣化、個性化，江蘇溧陽商業銀行的競爭也愈發激烈，由此帶來金融機構侵害消費者權益的行為和現象也日益增多，引起的金融消費投訴呈逐年上升趨勢，在一定程度上影響了縣域和農村金融穩定。

一、縣域消費者權益保護工作現狀

目前，由人民銀行主導的縣域金融消費者權益保護工作，為及時、有效地解決金融機構與金融消費者之間的糾紛，保護金融消費者合法利益發揮了一定作用。而在縣域，由于受金融消費者維權意識較弱、商業銀行與消費者之間信息不對稱、金融消費者權益保護機制不健全等因素制約，影響了縣域金融消費者權益保護工作的整體推進，應盡快加以解決。

二、縣域消費者權益保護工作難點

（一）商業銀行與消費者之間信息不對稱

現階段雖然商業銀行進駐如雨后春筍，僅溧陽市就有商業銀行近二十家，還有多家保險公司、小額貸款公司等其他金融機構，但是就金融消費者保護工作，商業銀行整體還是居于主動地位，金融產品和服務項目信息缺少透明度。

（二）商業銀行自身重視程度不夠

近年來，少數基層營業機構迫于經營指標考核壓力，有個別錯誤誘導行為；重視高端客戶維護，忽視中小客戶感受等問題。結果不僅損害了消費者的利益，同時也給金融業的長遠發展帶來不利影響。

（三）縣域金融消費者對金融知識認知度偏低

在縣域，金融消費者主要面向縣域、城鎮居民，由于金融知識專業性較強，其對金融知識認知度較低，對商業銀行提供的服務項目、金融產品等相關知識缺乏了解，在消費過程中對消費價格、潛在風險、雙方的權利和責任等不完全清楚，而發生糾紛后金融消費者不知道如何維權或對維權的渠道和方式不清楚。

（四）金融消費者權益保護機制薄弱

一是頂層設計還有待加強，金融消費者權益保護方面的法律不是很完備。二是行權機構不完善。溧陽僅有銀監會在人行設立的一個辦事處，而人行在處理非人民銀行職責內的金融消費者保護投訴缺乏法律依據，沒有有效的手段。同時工作范圍較廣，對于大多數業務不具有專業視角。三是主體責任不到位。發生金融消費維權后，部分金融機構不及時處理，怕但責。四是金融行業自律行為亟須規范。

三、加強縣域消費者權益保護工作的對策

（一）完善金融消費者權益保護的法律支持

一是加快完善和修訂《消費者權益保護法》，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務，為縣域開展金融消費權益保護工作提供必要的法律依據。二是用法律或者規章的辦法解決縣域消保金融監管缺位問題。發揮人民銀行統一協調的主導作用，調解和處理縣域銀、證、保等金融消費投訴，將金融消費權益保護作為履職的重要抓手。三是強化評價考核。將商業銀行規范經營、妥善處理消費糾紛納入溧陽人行金融服務與管理評價考核范圍。

（二）加強金融消費者維權宣傳教育

一是加強金融服務人員職業道德教育，讓消費者直接接觸的金融從業者進行面對面教育，提升金融機構的社會形象。二是加強金融消費者權益保護的宣傳，統籌規劃好金融知識專題宣傳普及活動。三是注重重點群體的金融知識教育。突出對農村人口、外出務工人員和老年人的金融知識宣傳。四是建立金融知識進入中小學校課堂的機制，編制金融知識普及讀本，舉辦形式多樣的金融知識講座、參觀和游戲等活動，形成金融消費者教育長效機制。五是建立電視、廣播、網絡、社區廣告、公交站牌、公交車身等立體發布消費熱點的新聞平臺，整合新聞披露資源，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度。

（三）提高商業銀行主體責任意識

一要牢固樹立金融消費者保護意識，真正以客戶為中心，打造良好的企業文化。二要改進信息披露方式，為金融消費者提供明晰的信息，充分保障公眾知情權和公平交易權。三要從戰略高度重視金融消費者教育，提示消費者享有的權利和應盡的義務。四要重視銀行內部金融消費者投訴處理機制，做好金融消費者投訴的調查、調解工作，廣泛接受社會各界及新聞媒體的監督。五要建立消費者投訴數據庫，加強金融消費者行為研究和財產安全權、隱私權保護，切實落實金融消費者保護工作。

（四）完善金融消費糾紛處置機制。

一是在各銀行內部建立健全金融消費者爭議解決程序，明確專門的金融消費者權益保護工作承辦機構，制定消費者權益保護的全流程管理機制，制定相應的評價和獎懲機制，實現全過程、全方位的監管。人民銀行結合每年的消費者權益保護檢查做好檢查督促工作。二是在人民銀行設立專門的消費者投訴受理部門，明確投訴受理范圍、聯系方式、調查期限、調查結果反饋，開通金融消費者投訴熱線，對消費者投訴情況進行調查、核實、調解，督促有關金融機構限期解決問題。三是積極推進縣域金融消費者保護工作，成立溧陽市金融消費者保護中心或協會，作為處置縣域金融消費者權益保護的配套機構。四是利用好人民銀行消費者權益保護系統，建立良好的上傳下達機制。

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