中小企業管理質量指南之四服務質量管理
——如何使你的服務現場“忙而不亂”

上海市質量協會 上海質量教育培訓中心

中小企業管理質量指南之四服務質量管理
——如何使你的服務現場“忙而不亂”

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所謂服務質量管理是指通過各種措施對企業服務行為進行策劃、實施、控制以提高企業的服務質量、增加企業效益的過程，鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量是發生在服務、生產和交易過程中的真實瞬間實現的，因此服務質量也就是顧客感知的質量。

對服務企業，在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還關心他們是怎樣獲得的這些服務，因此在服務過程中每一項與顧客接觸時，都將體現出服務人員、服務過程、服務設施等服務水平的高低，而其中服務人員的因素對于服務質量的提高至關重要。

根據研究，在面對面服務過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業的全盤否定，這就是服務企業經營管理中著名的100-1=0效應。

在服務現場，需要及時關注顧客對服務提供過程的感受和評價。為此，服務現場需要建立動態的服務資源調配機制，及時應對客流變化、設備異常等所造成的服務能力不足問題。在服務實施時，需要重點關注服務現場的客戶細分和服務項目細分管理、排隊管理、設施管理、環境管理、5S和目視化管理及應急管理，使服務現場“忙而不亂”。

1 服務現場的客戶和服務項目細分管理

為了更好地滿足顧客的需求，提供個性化服務，一些窗口服務單位，例如電信營業廳，根據企業的要求，從客戶屬性和價值貢獻度兩個維度進行了客戶細分，分為三大客戶類型，即公眾客戶、政企客戶、VIP客戶。并對營業廳的核心服務和支持服務項目進行了細分，其核心服務有業務受理（了解客戶需求、推薦合適業務、實施業務受理）、產品銷售（向客戶銷售各類CDMA手機、無線上網數據卡、電信卡、無線路由器等）、繳費、投訴處理（接待用戶來訪、處理各類用戶咨詢和投訴）；其支持服務有咨詢（針對客戶在使用、新辦業務對公司產品的介紹或是在使用過程的疑問、故障的簡短咨詢）、業務體驗（向公眾客戶展示電信產品，提供產品體驗）、客戶維系（承擔對客戶拆機申請的受理，了解客戶拆機的原因并進行挽留），服務引導（通過引導區分用戶所需服務種類，以便快速、有效地提供服務）、自動服務（通過自助服務終端實現充值卡出售、賬單付費、電信業務查詢及打印的功能）等。然后根據客戶和服務項目細分信息的收集和分析、確定營業廳服務關鍵指標，制定服務規范，使服務現場“忙而不亂”。

2 服務現場的排隊管理

在服務管理的術語中，所謂排隊就是等候消費服務的顧客在進入點前排隊。排隊等待在服務中是普遍存在的，也是在服務接觸中常見的問題。事實上，排隊等待是每個人生活中的一部分，如每天上班需要排隊等車或乘地鐵、在餐館中需要等待餐位就餐，在超市中需要排隊結賬付款……出現排隊現象的原因是服務企業的能力不能滿足服務的需求，使得到達的顧客不能立即得到服務，或者由于顧客的到達規律和提供服務所需消耗的時間難以精確測定，所以完全消除排隊現象幾乎是不可能的。

為此，服務現場要遵循先到先服務原則、最短服務時間優先原則、預訂優先原則、緊急優先原則、有限需求原則等進行排隊管理，最常用的是在服務現場配置發號系統，既能使顧客感覺公平、公正，使等待容易接受，又能使顧客預見自己的等待時間，并且還要用各種積極的方式去填充顧客空虛的等待時間，最簡單的管理方案莫過于為等待的顧客提供一些舒適的座椅，在等待區域內渲染一種活潑、振奮的氣氛（如色彩明麗的布景、新型產品的展示、輕快的背景音樂），播放一些娛樂節目或與服務相當的科普節目，以分散顧客注意力、平和顧客心態、促進顧客間的交流。另外，還要讓排隊的顧客能看到工作人員都在緊張忙碌高效率地工作，而不是松松垮垮地低效率地工作，使他們對等候信心十足，確保服務現場“忙而不亂”。

3 服務現場的設施管理

設施是服務現場的重要資源，對設施的有效利用和系統管理，是服務高效高質實現的重要基礎之一，其目的是不斷提高設備的利用效率、減少設備的故障，保證設備的穩定性，使其處于服務接觸過程中良好的狀態。

服務現場的主要設施包括業務辦理系統、顧客自助服務設施和顧客自助體驗設施等。對于與業務辦理相關的設施和系統，在配置時，需要根據服務過程的要求，從設施的可靠性、系統的運行性能等方面進行選擇。對于自助設施的配置，需要根據服務的策略，對種類和數量進行選擇。現場的自助服務設施，應該匹配簡潔、便利的操作界面。

前面已經提到，根據服務接觸的定義，服務接觸的要素包括人員、設施、布局以及設計，這些要素都能給顧客帶來最深的印象，從而形成了對服務質量好壞的評價，因此對服務現場的設施管理也顯得十分重要。

為此，服務現場的設施管理要達到以下基本要求：

（1）制定科學的分類原則，系統地對服務現場的設施進行分類。

（2）制定系統的服務設施日常維護流程，包括但不限于點檢流程、維護流程等。

（3）結合服務現場和設備特點，制訂設施更新改善計劃和設施節能降耗改善方案。

（4）建立故障分析系統，采用科學的方法對設施故障進行分析，采取措施、降低設施的故障率及故障時間。

（5）開展預防性防護，使用科學的方法識別設施的潛在風險，并制定相應的控制方案，依據設施的歷史數據，制訂合理的設備周期性維護計劃和備件庫存計劃。

（6）為顧客使用的自助服務設施提供簡單易懂的操作指南，根據顧客使用的反饋信息，不斷優化自助服務設施的功能，提高設施的利用率。

做到了上述要求，就能從設施管理上保證服務現場的“忙而不亂”。

4 服務現場的5S和目視化管理

服務現場的5S和目視化管理是各項活動有效開展的基礎，服務企業應結合服務現場的特點，將5S和目視化管理工作與各項管理活動有機地結合起來，為各項管理活動有序、規范、高效地開展奠定基礎。

（1）5S管理

5S管理起源于日本，是指在生產/服務現場對人員、設備、材料、方法等要素進行有效管理的方法。5S是Seiri（整理）、Seition（整頓）、Seiso（清掃）、Seiketsu（清潔）、Shitsuke（素養）五項現場活動的統稱。

1）整理是指明確非必需物品的判斷標準，清除現場中的非必需物品。整理的目的是塑造清爽的工作場所。

2）整頓是指明確數量、有效標識，將整理后的狀態可視化并使之易于維持。整頓的目的是創造整齊的服務環境，使服務場所一目了然。

3）清掃是指創建清潔的現場，創造清爽的心情。其目的是消除不利于服務質量、工作環境的因素。

4）清潔是指切實遵守既定規則，保持清爽舒適的服務現場環境，是對整理、整頓、清掃的堅持和深化。其目的是為了保持服務現場潔凈的狀態。

5）素養是指將日常生活中能夠身體力行的事情持之以恒，逐漸變成習慣。素養是5S的核心，是整理、整頓、清掃、清潔得以持續、自覺、有序地開展下去的重要保證。

服務現場做到了5S管理就能提升服務企業形象，增強顧客對服務企業的信任感，同時也能給顧客和員工一個愉悅的服務環境，從而從軟、硬件上保證了服務現場的“忙而不亂”。

（2）目視化管理

所謂目視化管理，通俗地理解就是透過目視管理的工具，諸如圖表、看板、顏色、放置區域規劃等一看即知的管理，這類工作全訴諸于視覺，使人一目了然，看到現場服務中發生的問題點、異常等，以便迅速地采取措施、防止錯誤的發生。目視化管理主要包括的內容有：規章制度與服務標準公開化、與定量管理相結合，實現視覺顯示信息標準化、物品堆放和運送數量標準化、服務現場人員著裝標準化、色彩管理的標準化、服務業績情況圖表化等。

實施目視化管理常用的工具與方法有定量管理、看板管理、顏色管理、識別管理等。

通過實施目視化管理可以快捷地傳遞信息、形象直觀地將潛在問題顯現出來，并通過對員工合理化建議的展示，對優秀事跡和先進的表彰、關懷溫情專欄等促進企業文化的發展。

為此，服務現場的目視化管理要達到以下基本要求：

1）在現場將有關服務產品、服務流程、服務承諾等方面的信息，利用簡明便于理解的形式，清晰準確地傳遞給顧客。

2）根據服務現場布局和環境的特點，系統地設計服務現場的各類標識，便于顧客安全、及時、準確地接受服務。

3）在員工工作區域，將服務效率、服務質量等方面信息進行展示，便于員工和管理人員及時了解現場的績效和存在的問題，并使問題得到及時解決。

達到了5S和目視化的上述要求，就能為服務現場的“忙而不亂”營造一個安全、明朗、舒適的環境。

5 服務現場的應急管理

由于內、外環境的影響，對于服務現場可能出現潛在的突發事件、安全事件、公眾事件或者危機事件，服務企業必須建立應急管理的機制，加強對應急的管理，要達到以下基本要求：

（1）識別并分析服務現場潛在風險事件，根據風險的類別，采取適當的措施，降低風險發生的可能性。

（2）針對服務現場存在的潛在危機事件，制定完善的應急預案、明確相關負責人和處理流程，并定期在現場組織演練。

（3）建立完善的現場服務補救機制，對顧客利益造成損害的事件，進行及時地補救，減少顧客的抱怨。

（4）建立異常處理程序，規定異常情況控制以及處置的有關職責和權限，確保過程異常情況得到及時有效地控制和處理，以防止其非預期的發生。

達到了上述基本要求，服務現場一旦出現應急情況，就能“忙而不亂”。

6 服務接觸過程中的后臺管理

服務接觸是顧客與服務提供者之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務感知的直接來源，服務質量很大程度上取決于顧客感知，而顧客感知又以服務接觸能力為基礎。

根據服務藍圖的組成（詳見本段后面推薦工具“服務藍圖”的闡述），可把服務過程劃分為3個區域：一是服務接觸區域；二是內部支持區域；三是內部服務及其他支持性服務的協調區域（見圖1）。

圖1 服務接觸過程

其中，服務接觸區域主要是前臺服務員工的行為，它是顧客能夠看到的服務人員表現出的行為。例如：服務人員的服務水平，包括儀容儀表、服務態度和專業能力，包括業務辦理效率，包括排隊等候時間的長短、業務處理時間的長短和辦理成功率；還包括服務現場的環境與設施等，這些都是緊緊圍繞前臺員工與顧客的相互關系展開的。

而內部支持區域主要是后臺服務員工行為，即那些發生在幕后、支持前臺行為的員工行為，它是緊緊圍繞前臺員工的活動展開的，例如：賓館、商場等服務企業的后臺服務員工包括設施的維護保養和維修人員，他們與前臺緊密合作，完成派工、報修、設施維護保養等日常工作；又例如：通信運營商的后臺服務員工包括網絡、線路運行維護人員、設備安裝維修人員、賬務中心計費人員、監控管理人員等，他們保證了通信業務的連續運行；再例如：保險公司的后臺服務員工有核保人員，他們主要負責對前臺人員錄入的投保單進行審核，作出投保單退回前臺需要修改或核保通過的決定；還例如：地鐵運營的后臺服務員工有車輛調度人員、車輛檢修人員及觸網、鋼軌、信號、道岔等例行檢查人員、應急管理人員等，由于后臺服務人員的密切配合，保證了地鐵安全、準點、連續地運營。綜述以上例子，可清楚地看到，服務企業要提高服務質量、提高顧客滿意度和忠誠度，后臺管理是前臺服務的保證，因此在服務接觸過程中，必須要“前呼后應”，才能使服務現場“忙而不亂”。

【常用方法】服務藍圖

20世紀80年代，美國學者將工業設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖方法的發展作出了開創性的貢獻。

為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟畫出，這就是服務藍圖，它是一種有效描述服務提供過程的可視技術。

1.服務藍圖的構成

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具（見圖2），它借助流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示出來，經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理這些步驟任務和方法。更為重要的是,顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務質量的目的。

圖2 服務藍圖

如圖2所示，整個服務藍圖分成4個部分，分別是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為及支持過程。圖中最上面的一個部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采用的技術和評價標準展開。第二部分是前臺員工行為，這部分則緊緊圍繞前臺員工與顧客的相互關系展開。第三部分是后臺員工行為，它圍繞支持前臺員工的活動展開。最后一部分是服務的支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。

隔開4個關鍵行為領域的是3條水平線，最上面的一條線是“外部相互作用線”，它代表顧客和服務企業之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，顧客和企業之間的直接接觸就發生了；中間的一條水平線是“可見性服務線”，通過分析發生在“可見性服務線”以上及以下的服務數量，一眼就可看到為顧客提供服務的情況，并區分哪些活動是前臺接觸員工行為，哪些活動是臺后接觸員工行為；第三條線是“內部相互作用線”，它把接觸員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是“內部顧客”和“內部服務人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它交叉則意味著發生了內部服務接觸。

1）行為

a. 顧客行為，步驟、選擇、行動、互動；

b. 前臺員工行為，可見服務人員；

c. 后臺員工行為，幕后、支持前臺服務人員；

d. 支持過程，內部服務及其他支持性服務。

2）界線（3條）

a. 外部互動線；

b. 可視線；

c. 內部互動線。

例：夜宿旅店的服務藍圖，如圖3所示。

圖3 夜宿旅店的服務藍圖

2.服務藍圖的作用

服務藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優點，主要表現為以下幾個方面：

1）促使企業全面、深入、準確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客的需要。

2）有助于企業建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工培訓工作。

3）有助于理解各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的協調性。

4）有利于企業有效地引導顧客參與服務過程并發揮積極作用，明確質量控制活動的重點，使服務提供過程更合理。

5）有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節，改進服務質量。

3.服務藍圖的建立

服務企業多種多樣，同一服務企業也可能提供不同的服務，因此，不存在唯一的服務藍圖。盡管如此，建立服務藍圖還是有一些共性步驟可循的。

1）識別所要建立服務藍圖的服務過程，明確對象。對將要繪制服務藍圖的過程的識別取決于建立藍圖的潛在目的。

2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程。首先要明確顧客是誰，他是如何體驗服務過程的，然后用圖形表達顧客的購買、消費和評價活動。

3）用圖形表達前、后臺服務員工的行為。首先畫外部互動線和可視線，然后畫具體的服務提供過程。繪制服務藍圖時，其繪制人員必須了解一線員工活動的內容和性質，要清楚哪些活動是完全暴露在顧客面前的，哪些活動是顧客所看不見的。

4）用圖形表達企業內部支持活動。畫出內部互動線，使內部支持活動對顧客和一線員工的影響變得清晰易見。

5）在每一個顧客行為步驟中加入服務證據。即加入顧客在接受服務過程中所看到的或所接受到的服務的有形證據。

在建立服務藍圖時還應注意以下幾個問題：

1）建立服務藍圖不是幾個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務人員的積極參與。

2）對已存在的服務過程，必須按照實際情況建立服務藍圖。

3）對于不同服務過程需要建立不同的服務藍圖。

4）在進行服務藍圖設計時，可借助計算機圖形技術。

321 Ready Go，威馳FS七城來約PA

2017年3月21日，一場以“無所畏，更有趣”為主題的大型多城潮趴，將同步登陸蘇州、東莞、濟南、鄭州、成都、哈爾濱、西安全國七大城市，一汽豐田將通過這樣七場極具青春活力的年輕人的狂歡盛會，推出旗下首款主打運動與年輕的兩廂轎車——威馳FS。

年輕就是無所畏，年輕就要更有趣。專為年輕人打造的全能駕趣先鋒，一汽豐田威馳FS將在七大城市的年輕人的聚集地——潮范兒十足的CLUB，開啟威馳FS的趣玩之旅。整場發布會將以年輕人熱愛的“house music”為主要元素，國內頂級的DJ&VJ將到場助陣，現場除了將有熱情四溢的舞者與精彩刺激的運動挑戰之外，還將有夢幻炫酷、色彩繽紛的熒光彩妝秀和光影秀，屆時臺上臺下，場內場外將成為一片盛滿激情與歡樂的海洋。

這個世界需要年輕的激情與澎湃。在人生這趟長長的旅途中，只有無畏的人才能肆意揮灑好奇心，只有無畏的人才敢去勇敢探索未知的世界。年輕沒有什么不可以，這輛令人期待的威馳FS將陪伴你一路敢想敢為！內外兼修的威馳FS將憑借動感靚麗的外觀、靈活優秀的操控性，讓你隨時隨地隨心駕馭，盡情釋放青春活力。

年輕應該是一種朝氣蓬勃的狀態，更是充滿樂趣的生活方式，年輕人追求自我綻放，希望擁抱更精彩的人生。威馳FS將以其領先同級的燃油經濟性與豐富全面的安全配置，助力他們去探索更有趣的理想世界，讓年輕人生中的每一次出發，都成為有威馳FS陪伴的趣味旅程。

為了讓年輕用戶提前感受威馳FS的全能魅力，一汽豐田將從3月9日起正式開啟預售，預售價格為：1.5L MT車型77 800元，1.5L S-CVT車型87 800元。從3月1日至26日，針對威馳FS現已開啟“一客千金 ‘放肆’傾心”活動，凡于3月26日前訂車的用戶，可獲得首批客戶答謝紅包1000元。

年輕屬于我們每一個人。3月21日，一汽豐田威馳FS“無所畏，更有趣”七城趣玩之夜，我們不見不散！

“技術奇瑞”筑實力瑞虎7搭載CVT摘得“中國十佳”

2017中國十佳變速器評選頒獎典禮在京舉行，奇瑞瑞虎7搭載的萬里揚CVT19無級變速器榮獲“2016中國十佳變速器”獎項。瑞虎7也同時榮膺十佳變速器搭載測試車型，彰顯了“自主領先，比肩合資”的出色性能。

瑞虎7搭載的這款萬里揚CVT變速器，融合了奇瑞十多年自主開發的心血，是國內完全自主研發并大批量投產的無級變速器。它能模擬7個擋位，日常駕駛時換擋動作輕微，并能維持較低的發動機轉速。急加速時深踩油門，變速器能在較短時間內打高發動機轉速，使車輛迅速獲得加速力。而且在120公里/小時巡航時轉速僅為2000轉/分，燃油經濟性得到有力保證。在CVT研發過程中，奇瑞在產品設計、加工工藝、裝配工藝、試驗等關鍵環節共申報并獲得授權專利41項，打破跨國公司對高端自動變速器技術的壟斷。它的研發成功不僅填補了國內自動變速器的空白，更作出中國汽車產業在核心部件領域的又一次重大突破，并榮獲“中國汽車工業科學技術獎”一等獎。

目前，摘得“中國十佳”的萬里揚CVT19無級變速器已全面搭載奇瑞艾瑞澤和瑞虎兩大系列產品。戰略轉型2.0一代產品艾瑞澤5和瑞虎7等，基本實現了車型全覆蓋，以良好的動力匹配性、穩定性、可靠性和經濟性，獲得了國內外消費者的認可和好評。瑞虎7除了搭載自主開發的CVT無級變速器外，還裝配了奇瑞自主開發的Cloudrive 2.0智云娛樂行車系統，在產品設計、智能互聯、安全、動力、操控以及工藝等方面都擁有超越同級產品的實力。自2016年9月上市以來，瑞虎7月銷量已連續突破萬輛，累計銷量近50000輛，深受消費者歡迎。