淺談貨運代理公司基于客戶的服務(wù)質(zhì)量評價體系

張澤（湖南商學(xué)院）

陸明（海灣安全技術(shù)有限公司）

淺談貨運代理公司基于客戶的服務(wù)質(zhì)量評價體系

張澤（湖南商學(xué)院）

陸明（海灣安全技術(shù)有限公司）

通過分析現(xiàn)在貨運代理（以下簡稱貨代）行業(yè)的現(xiàn)狀以及貨代公司所提供的主要服務(wù)，建立貨代公司的服務(wù)質(zhì)量評價體系，基于客戶的角度對貨代公司所提供的服務(wù)進行評價，根據(jù)客戶的評價結(jié)果提出改進意見，不斷提升貨代企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

貨代公司 客戶 服務(wù)質(zhì)量 評價體系

引言

伴隨著中國對外貿(mào)易的高速發(fā)展，我國國際貨代業(yè)得到迅速發(fā)展，貨代市場正逐步成為全球市場的一部分。隨著市場開放的深入，中國貨代業(yè)迎來了一次次發(fā)展機遇，同時也面臨著激烈的競爭。客戶對貨代公司的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，僅僅依靠價格戰(zhàn)術(shù)將無法繼續(xù)生存，因此貨代公司必須建立客戶至上理念，通過客戶的需求改進貨代公司的服務(wù)質(zhì)量，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，擴大市場份額，這將是國內(nèi)貨代企業(yè)發(fā)展的方向。

1 國內(nèi)外貨代行業(yè)動態(tài)

20世紀(jì)50年代以來,隨著世界各國經(jīng)濟貿(mào)易往來的日益頻繁，跨國經(jīng)濟活動的增加，世界經(jīng)濟一體化進程的加快，國際貨代行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，現(xiàn)世界各國已有國際貨代公司40000多個。

我國大多數(shù)貨代企業(yè)規(guī)模較小，多數(shù)一級貨代企業(yè)僅依托某一港口城市或?qū)I(yè)務(wù)輻射到臨近地區(qū)，沒有形成全國性的網(wǎng)絡(luò)布局和全球代理網(wǎng)絡(luò)。使得近幾年來貨代企業(yè)服務(wù)模式雷同，利潤空間縮小，沒有形成市場的核心競爭能力。隨著現(xiàn)代物流服務(wù)的不斷深入，貨代企業(yè)要不斷提高客戶的滿意度，增強企業(yè)核心競爭力。

2 國內(nèi)貨代行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1 我國貨代公司所處的環(huán)境現(xiàn)狀

（1）隨著市場準(zhǔn)入門檻的降低與中國加入世界貿(mào)易組織（WTO），貨代企業(yè)逐漸增多，國內(nèi)貨代行業(yè)不僅僅是那些國家扶持的大公司，更多的民營資本開始進入這個行業(yè)。

（2）政府部門多頭管理，政策法規(guī)不夠統(tǒng)一，雖然商務(wù)部為全國國際貨代行業(yè)的主管部門，但是國務(wù)院公路、水路、鐵路、航空、郵政運輸主管部門也根據(jù)本行業(yè)要求對國際貨代企業(yè)進行著不同程度的管理。

（3）國內(nèi)貨代企業(yè)缺乏核心競爭力，集中表現(xiàn)為：大部分貨代企業(yè)規(guī)模小；貨代企業(yè)服務(wù)功能少；高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏；管理水平差。

（4）我國政府在加入WTO 時承諾，對外開放貨代市場，外資企業(yè)不斷擴大自己的市場份額，在中國市場非常活躍。

2.2 國內(nèi)貨代公司提供的服務(wù)

國內(nèi)貨代公司為其客戶所提供的服務(wù)主要有6類（如圖1所示），但貨代公司都會由于各種原因?qū)е滤芴峁┑姆?wù)略有不同，一些規(guī)模較小的貨代公司可能只提供其中一部分的服務(wù)。

圖1 貨代公司提供的服務(wù)

3 貨代公司服務(wù)質(zhì)量評價體系與評價方法

3.1 客戶對貨代公司服務(wù)的期望

客戶希望貨代公司提供的服務(wù)可以達(dá)到如下要求：

（1）操作規(guī)范；

（2）收費合理；

（3）擺正服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系；

（4）提供個性化服務(wù)。

3.2 貨代公司服務(wù)質(zhì)量評價要素

高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿意度，是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)。

對貨代公司服務(wù)質(zhì)量進行評價，可以從下面幾個方面考核：

（1）客戶滿意度：

1）客戶對貨代業(yè)務(wù)人員的滿意度；

2）客戶對貨代操作人員的滿意度；

3）客戶對貨物運輸過程的滿意度。

（2）交易前貨代服務(wù)質(zhì)量評價的要素：

1）信息能力；

2）運輸運量能力；

3）目標(biāo)交付時間；

4）貨物的儲存能力；

5）危險品的操作能力。

（3）交易中貨代服務(wù)質(zhì)量評價的要素：

1）客戶下委托的方便性；

2）委托貨物的走貨情況；

3）委托貨物的訂艙情況；

4）貨物運輸周期的一致性；

5）委托貨物周期時間；

6）委托貨物相關(guān)票據(jù)處理情況；

7）委托貨物的隨時跟蹤；

8）靈活性；

9）貨物貨損情況。

（4）交易后貨代公司服務(wù)質(zhì)量評價要素：

1）票據(jù)的及時性；

2）客戶投訴情況；

3）客戶投訴處理時間。

3.3 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系

3.3.1 構(gòu)建服務(wù)評價體系的指導(dǎo)思想

客戶服務(wù)評價的最終目的是為了提高貨代公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高貨代公司的競爭能力。“客戶第一，服務(wù)至上”，是每個貨代公司員工牢記在心的，要借鑒前人的研究成果和經(jīng)驗，構(gòu)建適用的服務(wù)評價體系。

3.3.2 構(gòu)建服務(wù)評價體系的基本原則

（1）代表性原則。選擇代表性貨代客戶服務(wù)質(zhì)量評價要素組成一個科學(xué)的評價體系，才能使評價結(jié)果更準(zhǔn)確可信，客觀地反映出一個貨代公司所提供客戶服務(wù)能力的真實水平。

（2）導(dǎo)向性原則。評價指標(biāo)要素的選擇必須具備前瞻性、典型性，能對貨代公司的建設(shè)和發(fā)展方向產(chǎn)生積極的導(dǎo)向作用。

（3）可操作原則。選擇的要素指標(biāo)應(yīng)可以進行量化，能以數(shù)據(jù)形式表示。假如個別指標(biāo)很重要，但是又無法進行量化，也必須找到科學(xué)的評價方法。

（4）客觀性原則。是指客觀可信、符合實際，并力求準(zhǔn)確反映評價的真實水平。

（5）系統(tǒng)性原則。最終選擇的指標(biāo)要素群必須能組成一個科學(xué)的體系，具有系統(tǒng)性。

3.3.3 服務(wù)評價體系的構(gòu)建

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價要素的對服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同，對各個要素給出權(quán)重，見表1。

表1 服務(wù)質(zhì)量評價體系表

3.3.4 評價方法

表1中共有4個部分要素，首先，將每部分內(nèi)的每一項要素得分加在一起，然后乘以每部分對應(yīng)的總權(quán)重值，最后將4個部分的分?jǐn)?shù)相加即可得出總分。倘若總分?jǐn)?shù)大于80分，則客戶對該企業(yè)基本滿意，否則不滿意。

另外，隨著客戶服務(wù)質(zhì)量評價表還會給客戶一份簡單的問卷調(diào)查表，包含質(zhì)量、交付、合作關(guān)系、響應(yīng)幾個方面的滿意程序及對貨代公司的改進建議。

通過服務(wù)質(zhì)量評價的總分?jǐn)?shù)及客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，對貨代公司綜合能力進行評價。

4 案例分析

4.1 分析某貨代公司所提供的物流服務(wù)

天津某物流有限公司是依附于天津新港的一家貨運代理公司，客戶群主要集中在天津以及周邊的幾個城市。這家貨代公司主營是海運出口業(yè)務(wù)，同時也在做海運進口的清關(guān)以及航空運輸，為客戶所提供的服務(wù)大多是門到港的服務(wù)，而無法達(dá)到門到門的服務(wù)，這也是國內(nèi)大多中小型貨代公司的局限性。該公司的主要利潤來自于海運出口業(yè)務(wù)，進口清關(guān)和航空運輸帶來的利潤比較少。海運出口可以為客戶提供全套的一條龍服務(wù)，所提供的具體服務(wù)可以細(xì)化為以下幾點：

（1）為客戶提供最新的海運價格咨詢，以及為客戶進行總體的運費報價。

（2）為客戶提供相關(guān)的陸路運輸，可以直接到客戶的工廠進行貨物的接收并運送到碼頭堆場，或者客戶送貨到堆場，公司安排人員進行裝箱等作業(yè)。

（3）為客戶報送艙單，給貨物進行訂艙以及進行提單確認(rèn)等工作。

（4）受客戶的委托亦可以進行對貨物的報關(guān)等工作。

（5）給客戶郵寄相關(guān)單據(jù)以及最后退回的核銷單的寄送等。

（6）為客戶進行一些售后服務(wù)，比如船開后相關(guān)單據(jù)的更改、貨物信息的追蹤等。

4.2 從客戶角度對其進行評價

依據(jù)上面所構(gòu)建的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系，從客戶的角度對天津某物流有限公司所提供的物流服務(wù)進行綜合評價。

首先要對天津某物流有限公司的客戶進行分析，如圖2。

圖2 天津某物流有限公司客戶年度走貨量與利潤圖

由圖2可知，A客戶在公司的走貨量最大，占據(jù)公司總走貨量的65%左右，帶來的利潤占總利潤的70%左右，為公司大客戶；零散客戶中包括一些零散的直客與同行，為公司帶來的利潤并不穩(wěn)定。所以通過A客戶對公司提供的服務(wù)進行評價具有代表性。

首先，將評價體系表與問卷調(diào)查表發(fā)給A客戶，由A客戶根據(jù)本身情況對天津某物流有限公司提供的服務(wù)進行評價，對各個指標(biāo)要素進行打分。

然后，根據(jù)A客戶的打分結(jié)果算出四部分評價要素的分?jǐn)?shù)：

第一大部分總分為：45+25.5+16=86.5第二大部分總分為：14+27+7+6+24=78第三大部分總分為：4+18+27+4+3+14+3.5+ 4+4=81.5

第四大部分總分為：32+21+21=74

最后，根據(jù)各個大部分的權(quán)重求出總分：

總分=86. 5×0. 3+78×0. 2+81.5×0.3+74×0.2= 80.8＞80

4.3 評價結(jié)果分析

根據(jù)評價結(jié)果，找出滿意度低的幾個要素見表2。

表2 服務(wù)質(zhì)量評價體系中滿意度低的要素表

綜合評價結(jié)果可以看出，天津某物流公司的服務(wù)評價總分大于80分，還是可以接受的。但是，受公司資源的限制，信息處理能力、貨物儲存能力較差，對客戶投訴不夠重視，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)有待培訓(xùn)提高。公司以傳統(tǒng)的貨代業(yè)務(wù)模式為主，為客戶所提供的個性化服務(wù)有待提高，企業(yè)針對接受客戶委托前的客戶服務(wù)開發(fā)得很少，無法對客戶工廠整個供應(yīng)鏈上的物流活動提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)評價結(jié)果及對企業(yè)內(nèi)外部分析，采用SWOT分析方法，SWOT分析是對企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢（Strengths ）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats）進行綜合分析，分析結(jié)果見表3。

表3 天津某物流公司SWOT分析表

4.4 提出建議和優(yōu)化措施

該公司成立不到10年時間，但是貨代業(yè)務(wù)比較廣，海運、空運、整箱、拼箱、特種箱、東南亞航線、歐洲航線、美洲航線、非洲航線等全航線提供服務(wù)，但是公司人員不多，這種比較粗放型的管理在現(xiàn)今重視服務(wù)和效率的社會，并不能適應(yīng)市場的發(fā)展，給出建議和優(yōu)化措施如下。

（1）抓重點業(yè)務(wù)

該公司可以對自己市場服務(wù)進行研究，重新評估所開展的業(yè)務(wù)是否給企業(yè)帶來價值，盡快找到企業(yè)最熟悉、帶來利益最大、最適合自己發(fā)展的業(yè)務(wù)，可以將資源和精力放在整個貨運流程中的某幾項核心業(yè)務(wù)上，然后不斷強化這個領(lǐng)域的核心競爭力，打造專業(yè)化的服務(wù)平臺。

（2）吞并與聯(lián)盟

企業(yè)可以將與本公司業(yè)務(wù)類似，職能相似但較為弱小的貨代企業(yè)進行吞并、重組，不斷擴大規(guī)模，來強化企業(yè)的競爭實力，這樣便可以一步一步開展規(guī)模經(jīng)濟，追求規(guī)模效益，亦可以就臨近的其他港口開立分公司，增大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，招攬更多的客戶資源，不斷增強自己的競爭能力。

（3）人員培養(yǎng)

企業(yè)可以加大對某些優(yōu)秀員工的培養(yǎng)力度，使這些員工深入了解某一具體行業(yè)的生產(chǎn)流程、組織結(jié)構(gòu)、人員配備等，了解該行業(yè)目前的運輸業(yè)務(wù)狀況及未來的發(fā)展情況。從而從客戶的角度為貨主提出切實有效的“一站式”物流服務(wù)和解決方案。

（4）延伸服務(wù)

組建個性化服務(wù)小組，為客戶量身定做專門的服務(wù)體系，根據(jù)具體客戶的特殊要求為其定做個性化的服務(wù)方案，并且延伸企業(yè)的服務(wù)范圍，擴大企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，將原來最開始的接受客戶委托向前延伸到客戶工廠的原材料、產(chǎn)成品運輸、倉庫的外包等業(yè)務(wù)。

5 結(jié)論

我國的貨代企業(yè)要想長期穩(wěn)定地持續(xù)發(fā)展，要注重開發(fā)情報技術(shù)和提高物流服務(wù)的質(zhì)量，必須把客戶納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中。貨代公司要立足發(fā)展，不能停留在傳統(tǒng)的運營模式上，應(yīng)將服務(wù)貫穿于全程物流活動之中。

本文通過分析貨代行業(yè)所處環(huán)境，以及所提供的服務(wù)，擬建立一套科學(xué)的評價體系，對客戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度進行調(diào)查并評價打分，然后對其進行分析，從而為企業(yè)提供改進空間，提高貨代企業(yè)的核心競爭力。通過科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系，不斷改善客戶服務(wù)，從而增強企業(yè)核心競爭力，讓中國的貨代公司不斷強大起來，進軍國際市場。

[1]牛魚龍. 貨代物流[M]. 上海：同濟大學(xué)出版社，2007.

[2]薛鵬. 物流服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)水平評價體系研究[D]. 昆明：昆明理工大學(xué)，2006.

[3]王馳宇. 物流企業(yè)客戶服務(wù)水平綜合評價方法研究[D]. 大連：大連海事大學(xué)，2009.

A Tentative Analysis of the Service Quality Evaluation System Built by Forwarder Company from the Perspective of Customers

Zhang Ze ( Hunan University of Commerce )
Lu Ming ( Gulf Security Technology Co., Ltd. )

This article seeks to analyze the current situation of forwarding industry and the main services provided by forwarder companies, as well as the service quality evaluation system built by the forwarder company from the perspective of customers which will be used to raise advices for improvement and so as to continuously enhance the competitiveness of the forwarder company.

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