金融包容框架下欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者權(quán)益保護(hù)分析
——以商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)為例

（贛南師范大學(xué) 商學(xué)院，江西 贛州 341000）

金融包容框架下欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者權(quán)益保護(hù)分析
——以商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)為例

黃 偵，胡丹陽，羅慧蕓

（贛南師范大學(xué) 商學(xué)院，江西 贛州 341000）

隨著我國居民金融消費由單一銀行存貸款向支付結(jié)算、個人理財、股票、債券、保險等眾多形式延伸，侵害金融消費者權(quán)益事件也越發(fā)頻繁地出現(xiàn)，欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者地位弱勢更加顯著。隨著普惠金融的發(fā)展，包容性金融體系建設(shè)需要加強金融消費者特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者的權(quán)益保護(hù)。

金融包容；欠發(fā)達(dá)地區(qū)；金融消費；理財業(yè)務(wù)

近年來，隨著我國金融事業(yè)的迅速發(fā)展，金融消費已經(jīng)由單一的銀行存貸款向支付結(jié)算、個人理財、股票、債券、保險等眾多形式延伸。金融服務(wù)在給人們帶來便利的同時，侵害金融消費者權(quán)益的現(xiàn)象也越來越多，尤其是在欠發(fā)達(dá)地區(qū)。由于信息不對稱、基礎(chǔ)專業(yè)知識缺乏、認(rèn)知偏差、金融機構(gòu)濫用優(yōu)勢地位、金融教育環(huán)節(jié)薄弱等等都加劇了欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者的弱勢地位。消費者在獲得金融服務(wù)的過程中，很多合法權(quán)益難以得到有效保障，這些不僅影響了金融機構(gòu)的形象地位，也影響到國家公信力。

一、金融包容與金融消費者

1、金融包容

麥金農(nóng)和肖在1988年指出經(jīng)濟落后地區(qū)，由于金融市場不完善，大量企業(yè)和家庭經(jīng)濟被排斥在金融發(fā)展與經(jīng)濟增長過程之外。這是導(dǎo)致貧困人群難以致富的重要原因之一。

金融包容有時譯為“普惠金融”，是在探索如何為貧困人群提供金融服務(wù)、金融支持，擺脫貧困的實踐中發(fā)展起來的，旨在有效地、全方位地為社會各階層提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。金融包容強調(diào)金融體系必須關(guān)注落后地區(qū)、農(nóng)村、中小企業(yè)和貧困人口的金融需求，逐漸消除金融體系存在的二元結(jié)構(gòu)。2013 年，中國共產(chǎn)黨十八屆三中全會正式提出在中國發(fā)展普惠金融，構(gòu)建普惠金融體系，實質(zhì)是促進(jìn)金融包容水平的提升。

2、金融消費者的概念

金融消費者目前被定義為購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的個人或家庭單位。可分為兩類，一類傳統(tǒng)意義層次上的主要是銀行貸存款、儲蓄業(yè)務(wù)等的辦理；另一類新型的金融消費者，是指在證券、基金、保險等金融機構(gòu)進(jìn)行資金投資或者新型金融產(chǎn)品購買的消費者。近年，有很多研究者都認(rèn)為在金融領(lǐng)域，金融消費者是指為了達(dá)成家庭和個人的需要，與證券、保險、銀行等金融機構(gòu)建立金融服務(wù)的契約關(guān)系；不僅如此，金融消費者是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的個人或家庭單位。在各銀行進(jìn)行銀行理財業(yè)務(wù)的購買也屬于金融消費者的范疇。

二、欠發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)消費者保護(hù)的現(xiàn)狀及問題

1、商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)是指包括投資組合、儲蓄計劃、保險投資、繼承及經(jīng)營策略等財務(wù)設(shè)計方案在內(nèi)的由商業(yè)銀行開發(fā)并提供的各種金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，旨在幫助客戶對其所有或?qū)⒎湃脬y行的資產(chǎn)進(jìn)行盡可能大地增值的一種綜合金融服務(wù)和商業(yè)活動。

（1）背景分析。據(jù)國家統(tǒng)計局公布的多項數(shù)據(jù)顯示，近年來，國內(nèi)樓市各項指標(biāo)呈不穩(wěn)定態(tài)勢，除北上廣深一線城市，其他城市的房價呈現(xiàn)下滑趨勢；不僅如此，其他資產(chǎn)價格也極不穩(wěn)定，黃金、原油等大宗商品價格及股市、匯率的大幅波動；“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，p2p的不斷普及，各理財產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)的同時帶來新的問題，“e租寶”等高收益驅(qū)使下的“龐氏騙局”頻發(fā)，使得消費者誠惶誠恐。種種經(jīng)濟現(xiàn)象，都促使金融消費者尋求更穩(wěn)健高效的增值投資產(chǎn)品與服務(wù)。而我國商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品與服務(wù)，雖然比不過市場上收益高的理財產(chǎn)品與服務(wù)，但是在穩(wěn)健、保障和長遠(yuǎn)發(fā)展來看，一直是我國廣大理財消費者的首選。城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，廣大進(jìn)城人員對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增長。隨著我國居民個人擁有的資產(chǎn)數(shù)量的空前增長，多元化的投資渠道使得各商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品成為不錯的選擇。

（2）消費數(shù)據(jù)分析。截至2015年6月底，我國301家商業(yè)銀行在2015年上半年共發(fā)行了34731款銀行個人理財產(chǎn)品。金融消費者為了給自己預(yù)留足夠的資金以便周轉(zhuǎn)，避免長期理財產(chǎn)品對資產(chǎn)的長時限制，消費者會更加傾向于流動性強、見效快、時間短的短期理財產(chǎn)品。

據(jù)我國2015年11月金融統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告，截止到2015年11月底，銀行人民幣存款增加額達(dá)到1.43萬億元，外幣存款額減少了203億美元。從金融資金額的銷售渠道上來看，這其中占比54%的基金業(yè)務(wù)和占比50%的保險業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)額度都是通過商業(yè)銀行來實現(xiàn)的。比較其他金融機構(gòu)及金融服務(wù)組織，商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)所占比重逐漸增大，在金融消費市場這一塊所處的地位越來越重。

2、欠發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)消費調(diào)查

當(dāng)前我國欠發(fā)達(dá)地區(qū)存在不少居民與金融脫節(jié)的現(xiàn)象，消費者了解的金融知識主要局限于銀行業(yè)務(wù)；即使是銀行業(yè)務(wù)，除了存貸款外，對新的金融產(chǎn)品和服務(wù)項目等缺乏了解，投資意識、風(fēng)險意識以及信用觀念等較為薄弱，對金融從業(yè)人員的宣傳和交易風(fēng)險評估，缺乏準(zhǔn)確的判斷，很容易誤入金融陷阱、遭遇金融欺詐。

為對欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民家庭理財進(jìn)行深入調(diào)查，我們在江西贛州不同商業(yè)銀行門口進(jìn)行了問卷隨機發(fā)放與訪談，問卷內(nèi)容包括消費者理財方式當(dāng)前及未來的選擇；同時針對商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)進(jìn)行了購買風(fēng)險調(diào)查。發(fā)放問卷200份，回收問卷186份，有效問卷186份。統(tǒng)計如表1。

表1 居民理財方式的選擇 （單位%）

而在針對購買了銀行理財業(yè)務(wù)的消費者中做的統(tǒng)計分析顯示如表2。

表2 商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)購買風(fēng)險調(diào)查 （單位%）

通過文獻(xiàn)與訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前個人理財產(chǎn)品已由初期的單一產(chǎn)品向多元品種發(fā)展，消費者對產(chǎn)品的選擇更加多樣化。數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，銀行理財固然穩(wěn)健，在相當(dāng)一部分理財業(yè)務(wù)的案例中尚存在一定的維權(quán)難現(xiàn)象。

3、欠發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)消費者保護(hù)存在的問題

近年來，受商業(yè)銀行理財產(chǎn)品收益率下滑以及我國國內(nèi)經(jīng)濟增速放緩、國內(nèi)部分行業(yè)間結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素的影響，商業(yè)銀行較之以往的傳統(tǒng)盈利模式不斷受到?jīng)_擊。加上我國法律不夠完善，消費者權(quán)益受損事件頻發(fā)。

（1）金融消費者知情權(quán)受損。2014年邳州市某商業(yè)銀行在給居民辦理房屋抵押登記過程中，隱瞞事實，以合同格式條款與居民進(jìn)行簽訂的方式，將應(yīng)當(dāng)本商業(yè)銀行承擔(dān)的房屋他項權(quán)證登記費用直接轉(zhuǎn)嫁給房屋的借款人來進(jìn)行承擔(dān)，涉及消費者近900戶。

從調(diào)查中可見，多元化的投資理財方式中，消費者認(rèn)為最優(yōu)的無論現(xiàn)在還是將來，選擇占比最高的仍然是儲蓄，銀行理財產(chǎn)品占比不高，當(dāng)前占比和居民未來選擇占比相差不大。反映消費者對銀行產(chǎn)品的認(rèn)知仍然非常傳統(tǒng)、非常有限。由于銀行競爭日益加劇，一些商業(yè)銀行機構(gòu)往往為完成存款、貸款、利潤等指標(biāo)而利用消費者金融知識缺陷有意無意的夸大其理財產(chǎn)品的優(yōu)勢、隱瞞自身產(chǎn)品的劣勢，導(dǎo)致忽視銀行理財業(yè)務(wù)消費者權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。

（2）消費者的安全保障權(quán)亟待加強。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者對風(fēng)險告知內(nèi)容的評價比較低，好評率只有52.3%，表明消費者對自己的安全保障權(quán)滿意度較低。近年來，由于相關(guān)規(guī)則規(guī)范缺乏或者過于籠統(tǒng)，金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)、隱私權(quán)受到損害的情況越來越具普遍性。商業(yè)銀行分行負(fù)責(zé)人監(jiān)守自盜，騙取銀行消費者資金，涉案數(shù)額巨大的案例并不鮮見。

由于消費者在申請銀行消費時需要提交有關(guān)個人信息，有的銀行工作人員對消費者的身份證等證件進(jìn)行掃描、復(fù)印后存在泄漏消費者金融隱私信息的現(xiàn)象；部分銀行業(yè)金融機構(gòu)刊登的催收公告，將欠債人的個人信息詳細(xì)公布。此類做法違反了人民銀行關(guān)于個人金融信息保護(hù)有關(guān)規(guī)定，容易造成個人金融信息泄露，侵犯客戶隱私權(quán)。

（3）消費者的公平交易權(quán)被侵犯。2015年，湖北省某商業(yè)銀行要求貸款30萬元將把錢拿來經(jīng)營自己所從事的文體用品批發(fā)行業(yè)的小盧將其中10萬元撥出來進(jìn)行“以貸轉(zhuǎn)存”業(yè)務(wù)的辦理，并額外收取了小盧3000元的咨詢費。不僅如此，僅湖北截至2015年10月已經(jīng)查出了20家商業(yè)銀行存在對消費者進(jìn)行強制收費、服務(wù)的現(xiàn)象，以及額外對銀行消費者進(jìn)行收費但卻又不提供服務(wù)的違規(guī)行為。

以上案例中，金融消費者處于弱勢地位，消費者沒有足夠的能力以及良好的條件對之監(jiān)督并進(jìn)行自身權(quán)益的維護(hù)。銀行交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行的特殊地位，這種特殊地位導(dǎo)致了一些商業(yè)銀行機構(gòu)內(nèi)部工作人員權(quán)利的肆意濫用。

（4）金融消費者的求償權(quán)利無法實現(xiàn)。銀行消費者求償時，往往因為個人地位的劣勢和相關(guān)金融、法律知識的了解不夠，當(dāng)出現(xiàn)一些常識性錯誤時，銀行往往不予理睬，使消費者受到的損害不能得到補償。如某女士錯將5萬元現(xiàn)金存入已經(jīng)過逝前夫的存折，因不知前夫的賬戶密碼，無法進(jìn)行資金的提取，該商業(yè)銀行拒絕退回錯存的款項。

不僅如此，當(dāng)絕大部分商業(yè)銀行消費者面臨權(quán)益受損或求償不得的情況時，因為金額不大，消費者自身又考慮到訴訟成本，只能無奈的不了了之。由于維權(quán)意識不強，欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民的金融投訴遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)地區(qū)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者售后維權(quán)難度系數(shù)比較高（73%）。

（5）老年人財產(chǎn)安全權(quán)受損。欠發(fā)達(dá)地區(qū)年輕人多外出打工，留守老年人較多，成為最容易掉入金融消費陷阱的弱勢群體之一。老年人辦理金融業(yè)務(wù)以存取款、查詢賬目、繳納水電費等基本服務(wù)為主；對金融產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性、安全性和流動性要求較高，對服務(wù)價格非常敏感。但由于銀行缺乏專門為老年人提供服務(wù)的必要輔助設(shè)施，很少針對老年客戶開辟專窗或綠色通道。遇到銀行排長隊時，因特殊原因發(fā)病的可能性也增大。非法集資、銀行卡詐騙、洗錢陷阱等金融欺詐違法犯罪活動也常把目標(biāo)鎖定在老年人身上。當(dāng)老年人金融消費權(quán)益受損時，帶來的社會負(fù)面效應(yīng)更大。

三、欠發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)建議

1、注意保障金融消費者各項權(quán)益

（1）注重保障消費者知情權(quán)。在金融領(lǐng)域，充分知悉其購買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實情況是每一位銀行消費者的權(quán)利。為充分保障消費者的知情權(quán)，各商業(yè)銀行應(yīng)避免出現(xiàn)虛假宣傳和不充分告知等情況的發(fā)生，同時，在合同簽訂前后都應(yīng)充分告知客戶合同條例。政府有必要采取措施，確保金融機構(gòu)的信息披露是事前的，杜絕銀行模棱兩可的消費者誘導(dǎo)。消費者在購買時，應(yīng)加強心理防御，在充分了解的情況下再做決定，在簽訂合約協(xié)議的時候應(yīng)逐句知悉，詢問細(xì)節(jié)，從根源上確保自身知情權(quán)，避免日后因不知情而權(quán)益受損時所帶來的糾紛。

（2）切實保障銀行消費者安全及隱私權(quán)。商業(yè)銀行之所以能被廣大金融消費者所接受所選擇，就是因為消費者信賴其能帶給人們的安全及隱私保障。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范，杜絕極少數(shù)員工監(jiān)守自盜或盜用銀行消費者信息事件的發(fā)生。商業(yè)銀行應(yīng)加強對自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理，加強安保工作的進(jìn)行，提醒客戶加強安全防范意識等等。

在人身財產(chǎn)安全方面，雖然銀行出現(xiàn)的個別“搶”、“盜”情況極為罕見；但無論何時何地，消費者在進(jìn)入銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，仍應(yīng)該多個心眼，注意自身及財產(chǎn)安全。消費者在被詢問個人私密信息時應(yīng)有所取舍；進(jìn)行刷卡消費時謹(jǐn)防銀行卡盜刷或被復(fù)制等情況的發(fā)生。

2、政府強化指導(dǎo)監(jiān)管

（1）完善立法。許多國家和地區(qū)都在參考英國制度的基礎(chǔ)上并結(jié)合自身實際情況得出立法成果。英國通過1974 年《消費者信用法》、1984 年《數(shù)據(jù)保護(hù)法》以及2000年《金融服務(wù)與市場法》，將消費者保護(hù)列為金融監(jiān)管的目標(biāo)之一。目前我國法律中，還存在不少忽視“消費者”保護(hù)的漏洞。近年來保護(hù)商業(yè)銀行消費者權(quán)益僅僅限于文字表述，未提出確切的保護(hù)要求、辦法措施等進(jìn)行制度層面的保護(hù)。必須制定符合我國國情的商業(yè)銀行消費者保護(hù)制度，確保銀行消費者在需要時有法可依，有法可查。

（2）加強監(jiān)管。研究表明，金融消費者保護(hù)是金融監(jiān)管的一個重要部分，如果過于依賴市場的自我調(diào)節(jié)，無視對金融消費者權(quán)益的有效保護(hù)，將縱容市場濫用行為、動搖金融穩(wěn)定基礎(chǔ)。

在監(jiān)管上可以效仿美英兩國，當(dāng)銀行消費者在辦理理財業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛雙方當(dāng)事人卻無法達(dá)成共識的時候，由銀行監(jiān)管機構(gòu)介入調(diào)解處理，若消費者對監(jiān)管機構(gòu)的調(diào)解結(jié)果仍不滿意的，可向人民法院提起訴訟，走司法途徑解決。銀行的自律、監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管、法院的司法救濟構(gòu)建起多層次的保護(hù)體系。

（3）設(shè)立第三方機構(gòu)。混業(yè)經(jīng)營格局下，商業(yè)銀行己逐漸從單一的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化、管家式的金融百貨公司。不僅可以為客戶提供咨詢、理財?shù)确?wù)，而且可以向客戶提供涉及金融、稅務(wù)、法律、社會保障等多個領(lǐng)域的綜合服務(wù)。

我國金融機構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部很少為消費者維權(quán)提供適當(dāng)途徑，非訴訟的糾紛解決機制非常缺乏。政府應(yīng)該明確銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)在消費者保護(hù)方面的具體職責(zé)。可以考慮設(shè)置專門統(tǒng)一的處理銀行機構(gòu)與行業(yè)消費者糾紛的部門，以第三方獨立的身份角色制衡消費者協(xié)會與銀行業(yè)，處理各種金融消費者糾紛投訴的案件。

3、加強金融消費者教育學(xué)習(xí)

（1）政府及金融機構(gòu)加強教育普及。美、英等國建立了完備的金融教育體系。美國1957到1985年累計有29個州立法要求中學(xué)設(shè)立金融教育課程；2003年通過立法將公眾金融教育上升為一項國家戰(zhàn)略。2013年英國政府將金融能力教育列入國家課程大綱。

隨著我國居民的個人資產(chǎn)不斷增長，學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的消費者保護(hù)經(jīng)驗，加強消費者的金融知識學(xué)習(xí)教育越來越重要。政府要動員金融機構(gòu)利用其便利的網(wǎng)絡(luò)對消費者進(jìn)行基礎(chǔ)金融知識的普及。消費者也應(yīng)加緊自身學(xué)習(xí)，在有需要的時候能夠充分利用所學(xué)保障自身權(quán)益。

（2）高度重視農(nóng)村金融消費者教育。農(nóng)村金融消費者群體是我國擴大內(nèi)需、推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的重要力量。

近年來，大量金融基層分支機構(gòu)被撤出農(nóng)村地區(qū)，由于農(nóng)村居民受教育程度普遍低于城市，在農(nóng)村進(jìn)行金融教育比較困難。必須通過發(fā)展農(nóng)村金融教育志愿者隊伍，靈活運用移動互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)金融工具進(jìn)行金融知識宣講和普及。同時，金融機構(gòu)可以在農(nóng)民工比較多的企業(yè)和社區(qū)開展教育培訓(xùn)。在春節(jié)等節(jié)假日外出務(wù)工人員集中回家探親過節(jié)之際，開展各種金融知識普及活動。

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（責(zé)任編輯：占雨秀）

國家自然科學(xué)基金項目，消費行為視角的農(nóng)民工身份認(rèn)同困境實證研究，編號：71162001。